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Erschienen in:

2024 | OriginalPaper | Buchkapitel

Kundenvertrauen und Misstrauen

Relevanz, Dynamik und Interaktion

verfasst von : Jörn Basel

Erschienen in: Angewandte Psychologie für die Wirtschaft

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

Kundenvertrauen gilt als essenzielle Voraussetzung für wirtschaftlichen Erfolg. Die Bedeutung dieses psychologischen Kitts zwischen Kunde und Anbieter wird allerdings oftmals erst dann erkannt, wenn er durch Krisen oder Missmanagement Schaden genommen hat. Eine solche isolierte Betrachtung greift jedoch zu kurz und nutzt nicht das Potenzial der empirischen Vertrauensforschung. Schließlich zeigt die Beschreibung der Dynamik von Kundenvertrauen deutlich auf, dass dieses als Ressource – auch ohne den Handlungsdruck einer Krisensituation – strategisch entwickelt werden kann. Die Kenntnis aktueller Messmethoden erlaubt es etwa, vertrauensbildende Maßnahmen und Strategien hinsichtlich ihrer Wirksamkeit zu evaluieren. Dies ist auch vor dem Hintergrund bedeutsam, dass (verlorenes) Vertrauen und Misstrauen als separate Konstrukte unterschiedliche Reaktionen erforderlich machen können.

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In diesem Beitrag werden die Begriffe Kunde und Konsument weitestgehend synonym verstanden. Während Kunde allerdings oftmals als Oberbegriff verstanden wird, ist Konsument (bzw. Verbraucher) eher auf eine Privatperson bezogen. In der Literatur findet sich zusätzlich auch der Hinweis auf sogenanntes Stakeholder-Vertrauen (Pirson & Malhotra, 2008). Dieser Oberbegriff schließt Kunden mit ein, bezieht sich daneben aber auch explizit auf weitere einem Unternehmen verbundene Akteure, wie etwa Mitarbeiter oder Lieferanten.

Hierbei handelt es sich um eine nicht validierte Übersetzung der englischsprachigen Items (Deloitte, o. J.) durch den Autor.

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Titel: Kundenvertrauen und Misstrauen
verfasst von: Jörn Basel
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
Buch: Angewandte Psychologie für die Wirtschaft
Print ISBN: 978-3-662-68558-7

Electronic ISBN: 978-3-662-68559-4

Copyright-Jahr: 2024
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-68559-4_12