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05.09.2017 | Spektrum | Ausgabe 1/2018

HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik 1/2018

Kundenzentriertes vs. effizientes Prozessdesign in einer digitalen Welt – Auswirkungen von Prozess-Design-Entscheidungen auf die (Digital) Customer Experience

Zeitschrift:
HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik > Ausgabe 1/2018
Autor:
Leonhard Frank

Zusammenfassung

Digitale Transformation, weltweite Vernetzung und der daraus resultierende globale Wettbewerb stellen Unternehmen vor große Herausforderungen. Kunden nehmen die Produkte und Dienstleistungen verschiedener Anbieter als (gleichwertig und) austauschbar wahr, während die durch Onlineportale entstandene hohe Markttransparenz Unternehmen zwingt zu niedrigen Preisen anzubieten. Unter diesen Rahmenbedingungen stehen Unternehmen unter dem Druck ihre Geschäftsprozesse auf Effizienz zu trimmen. Gleichzeitig ist jedoch eine Differenzierung von Wettbewerbern nur durch die Bereitstellung einer überlegenen Customer Experience möglich. Häufig sind auf Customer Experience ausgerichtete Geschäftsprozesse jedoch konträr zur geforderten Kosteneffizienz. Unternehmen stehen somit vor der Abwägung, ob sie ihre Geschäftsprozesse lieber effizient gestalten oder sich auf eine möglichst hohe Customer Experience konzentrieren sollten. Die Komplexität wird sogar noch dadurch erhöht, dass die wachsende Anzahl sogenannter Digital Natives den starken Ausbau des Onlineangebots von Unternehmen fordert. Im Rahmen der Frage der richtigen Ausgestaltung von Prozessen ist also auch noch abzuwägen, ob für einzelne Prozesse Online- und Offlinekanal bereitgestellt werden müssen, oder ob das Angebot eines der beiden Kanäle vorteilhafter ist. Besonders bei Onlineangeboten erkennen Unternehmen auch immer mehr den Wert des Kunden als Value Co-Creator, der bei geeigneter Einbindung einen entscheidenden Beitrag zur Wertschöpfung leisten kann. Vor diesem Hintergrund wird im vorliegenden Beitrag ein Bewertungsschema für Geschäftsprozesse mit direkter Kundenschnittstelle erarbeitet, welches das Unternehmen befähigen soll, Chancen und Risiken einzelner Prozess-Design-Alternativen (effizient versus kundenzentriert) zu erkennen und diese zu bewerten. Darüber hinaus wird auf Kernrisiken beim Onlineangebot von Prozessen hingewiesen, um eine umfassende Bewertung verschiedener Designalternativen sicherzustellen.

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