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2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

2. Kundenzentrierung im Markenmanagement

Erstes Kapitel lesen

Autoren: Elke Theobald, Mirjam Jentschke

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Erschienen in: Kundenzentriertes Markenmanagement

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Zusammenfassung

Ausgangslage für ein kundenzentriertes Markenmanagement ist die Kenntnis des Kunden (Consumer Insights und Persona-Ansatz) sowie der Customer Experience Journey (CEJ). Die CEJ beschreibt die Phasen, die ein Kunde im Kaufentscheidungsprozess durchläuft. Kernaufgabe des Markenmanagements ist es, die Kundenbedürfnisse und die relevanten Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) in den unterschiedlichen Phasen der CEJ zu kennen, Maßnahmen zu definieren und diese kontinuierlich zu optimieren. Aufgrund der wachsenden Zahl möglicher Touchpoints, gewinnt die Klassifizierung und Priorisierung von Touchpoints an Bedeutung. Schlüsselmomente innerhalb der CEJ, bei denen sich Kunden für oder gegen eine Marke entscheiden (Moment of Truth), sind bei der Definition von Markenmaßnahmen besonders wichtig.

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Titel

Kundenzentrierung im Markenmanagement

Buch

Kundenzentriertes Markenmanagement

Print ISBN: 978-3-658-28021-5

Electronic ISBN: 978-3-658-28022-2

https://doi.org/10.1007/978-3-658-28022-2

DOI

https://doi.org/10.1007/978-3-658-28022-2_2

Autoren:

Elke Theobald
Mirjam Jentschke

Verlag

Springer Fachmedien Wiesbaden

Sequenznummer

Kapitelnummer

Kapitel 2