17. Kundenzufriedenheit als Erfolgsmotor im Retail Banking

Ein entscheidender Faktor für langfristigen Unternehmenserfolg und profitables Wachstum ist die wechselseitige Beziehung zum Kunden und dessen individueller Wert für ein Unternehmen. Mit der Weiterentwicklung des Internets haben vor allem die qualitativen Parameter des Kundenwertes an Bedeutung gewonnen.

Die Recherche im Internet vor Buchung eines Urlaubs oder vor dem Kauf eines Artikels ist mittlerweile zum Standard geworden – und das nicht nur bei Digital Natives. Bewertungsportale bzw. Bewertungen spielen eine immer größere Rolle. Studien bestätigen den enormen Einfluss auf die Kaufentscheidung des Interessenten. Es besteht eine direkte und messbare Korrelation zwischen der Bewertung durch Kunden und dem Absatz eines Produkts. Von diesem Trend können auch Banken und Finanzdienstleister profitieren. Denn nur zufriedene Kunden können „Fans“ und somit Botschafter des Unternehmens werden. Ist die Kundenzufriedenheit gegeben, dann ist ein höherer Kundenwert die logische Folge. Gerade im aktuell hart umkämpften Retail Banking und mit Blick auf die andauernde Niedrigzinsphase können „Fans“ somit einen entscheidenden Erfolgsfaktor für profitables Wachstum darstellen.

Die Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank (WBP) hat im Sommer 2013 mit der Implementierung eines Kundenempfehlungs-Moduls, basierend auf der bewährten Fünf-Sterne-Logik, zu Produktfeldern begonnen.