Kundenzufriedenheit durch additive Dienstleistungen

In der heutigen Marktsituation liegt die Chance für Industrieunternehmen zur Profilierung des eigenen Angebotes vor allem in der Qualität produktbegleitender und werterhöhender Dienstleistungen.¹ Wie noch deutlich werden soll, liegt dieses Differenzierungspotenzial industrieller Dienstleistungsqualität vor allem in deren vielfältigen Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit zu erzeugen, zu erhalten und zu steigern.

Die Entwicklung eines dynamisch-multipersonalen Ansatzes industrieller Kundenzufriedenheit⁸¹ ist vor dem Hintergrund der bisher getroffenen Feststellung zu betrachten, dass die übergeordnete Kundenorientierung auf industriellen Märkten eines eigenen Ansatzes bedarf. Daher soll zunächst eine industriegütermarktspezifische Grundlage für die Operationalisierung und Messung der Kundenzufriedenheit mit produktbegleitenden Dienstleistungen entwickelt werden, welche auf einer dynamischen und zugleich multipersonalen Betrachtung des Zufriedenheitsurteils basiert.⁸²

Zur Durchführung der industriegütermarktspezifischen sequentiellen Ereignismethode wurde das in Abbildung B-9a-c dargestellte Flussdiagramm als Grundlage herangezogen. Aufgrund seiner relativ komplexen Struktur, wurde es nach einigen Testinterviews im Sinne eines übersichtlicheren Aufbaus noch einmal modifiziert, bevor es für die Befragung eingesetzt wurde.⁴⁰⁵

Die hohe Bedeutung der Kundenzufriedenheitspotentiale investiver, produktbegleitender Dienstleistungen für den Industriegütermarkt, der durch Preiskämpfe und zunehmende Homogenität der Sachprodukte gekennzeichnet ist, gab Anlass, einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der industriellen Zufriedenheit mit produktbegleitenden Dienstleistungen zu generieren, der auf die Besonderheiten des industriellen Marktes abstellt.