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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung

Zusammenfassung
Kann es sich mittlerweile noch irgendein Unternehmen erlauben, nicht kundenorientiert zu sein? Angesichts zunehmender Käufermarkt-Situationen vermag eine mangelnde Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf die Nachfragerbedürfhisse allenfalls kurzfristig die Überlebensfähigkeit einer Unternehmung gewährleisten. Vielmehr haben sich unternehmensweite Managementkonzepte durchgesetzt, welche die Maxime der Kundenorientierung als zentrale Gestaltungsaufgabe eines Unternehmens begreifen.1 Kundenzufriedenheit wird in diesen Konzepten als Zielgröße zur Umsetzung der Kundenorientierung gesehen. So ist es nicht verwunderlich, daß viele Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden explizit als zentrale Größe in ihr unternehmerisches Zielsystem aufgenommen haben.2
Matthias Bauer

2. Konzeptionelle Grundlagen zur Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen

Zusammenfassung
Im Unterschied zu zahlreichen anderen psychologischen Konstrukten der Marketing-forschung, wie z.B. Involvement oder Einstellung, wird der Begriff Zufriedenheit schon von jeher im alltäglichen Sprachgebrauch benutzt und steht für diverse Zustände wie z.B. Wohlbefinden, Genugtuung, Freude oder Glück.40 In der wissenschaftlichen Forschung richtete sich die Perspektive im Zusammenhang mit der Analyse von Zufriedenheit zunächst nicht auf Kunden, sondern auf Arbeitnehmer. Im Zuge der Hu- man-Relations-Bewegung wurde bereits in den 30er Jahren versucht, die Zufriedenheit der Arbeitnehmer als Indikator für deren Arbeitsleistung heranzuziehen.41 Das Mitte der 60er Jahre in der Marketingforschung aufkeimende Interesse am Konsumentenverhalten führte zur Einbeziehung verhaltenswissenschaftlicher Konzepte — darunter auch Kundenzufriedenheit —, mit denen der Zusammenhang zwischen Stimuli und der daraus folgenden Verhaltensreaktion erklärt werden sollte.42 Seit Anfang der 70er Jahre wurde — zunächst vor allem in der amerikanischen Marketingforschung43 — eine Vielzahl von Forschungsarbeiten zum Thema Kundenzufriedenheit veröffentlicht.
Matthias Bauer

3. Ein merkmalsorientierter Ansatz zur Operationalisierung von Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen

Zusammenfassung
Beispielhaft für eine ausgewählte Branche wird im folgenden ein vereinfachtes multi-attributives Basismodell zur Erfassung von Zufriedenheit in industriellen Geschäftsbe-ziehungen entwickelt, welches in einem ersten Schritt ausschließlich merkmalsorientierte Elemente berücksichtigt,254 auf der Annahme eines linear-additiven Modells der Zufriedenheitsbildung basiert und sich auf eine einperiodige, statische Betrachtung beschränkt. Im Mittelpunkt dieser ersten empirischen Analyse steht die Frage, wie gut sich die Zufriedenheit in Geschäftsbeziehungen mit diesem Modell erklären läßt.
Matthias Bauer

4. Konzeptionelle Betrachtung und empirische Überprüfung der Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung in industriellen Geschäftsbeziehungen

Zusammenfassung
Angesichts der aufgezeigten grundsätzlichen Relevanz kritischer Ereignisse in industriellen Geschäftsbeziehungen ist zu vermuten, daß mit Hilfe eines ereignisorientierten Ansatzes zusätzliche Informationen über die Beziehungszufriedenheit gewonnen werden können. Im Zusammenhang mit der beabsichtigten Erklärung der mit dem merkmalsorientierten Meßansatz ermittelten Ergebnisse steht nicht eine Häufig- keitsauswertung verschiedener möglicher Ereigniskategorien im Mittelpunkt, wie sie häufig in bestehenden Untersuchungen vorgenommen wird. Auf Basis der genannten Ereignisse lassen sich zwar bereits Rückschlüsse auf die Vollständigkeit des merkmalsorientierten Ansatzes ziehen. Vielmehr erscheint es darüber hinaus auch von Relevanz, welche Auswirkungen von kritischen Ereignissen auf das Niveau der merkmalsorientiert erfaßten Zufriedenheitsbewertungen ausgehen.
Matthias Bauer

5. Zusammenfassung und Implikationen

Zusammenfassung
Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit bildete die Feststellung, daß trotz der allgemein anerkannt hohen Bedeutung des Konstrukts der Kundenzufriedenheit als unternehmerische Zielgröße sowie einer Vielzahl durchgeführter Untersuchungen die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit Kundenzufriedenheit im Bereich von industriellen Geschäftsbeziehungen bislang ein „Schattendasein“ fuhrt. Geschäftsbeziehungen umfassen mehrere Transaktionen mit einer inneren Verbindung. Somit ergibt sich die Notwendigkeit, bei der Analyse von Kundenzufriedenheit eine transaktionsüber- greifende Perspektive zu verfolgen sowie damit einhergehende Auswirkungen bei der Operationalisierung zu berücksichtigen. Eine genauere Analyse erschien insbesondere deswegen geboten, weil bestehende Untersuchungen und Meßansätze oftmals die mit industriellen Geschäftsbeziehungen verbundenen Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung nicht adäquat abbilden.
Matthias Bauer

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