Der Customer Effort Score (CES) ist für Unternehmen nützlicher als direkte Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Warum das so ist und was es mit dem CES auf sich hat, haben wir kompakt erklärt.
Der Customer Effort Score (CES) kann Unternehmen mehr über Kundenzufriedenheit mitteilen, als mit klassischen Umfragen möglich ist.
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"Wie leicht haben Sie durch uns eine Lösung für Ihr Problem gefunden?" Diese und ähnliche Fragen an Kunden im Anschluss an eine Interaktion mit Unternehmen, zum Beispiel nach einem Telefonat oder einem Gespräch mit einem Chatbot im Kundenservice, bilden die Grundlage für den Customer Effort Score (CES). Der CES (Kundenaufwandsindex) ist eine Kennzahl, die angibt, wie viel Aufwand ein Kunde in der Interaktion mit einem Unternehmen betreiben muss.
Die Springer-Autoren Elke Benning-Rohnke und Sebastian Martin definieren den CES im Kapitel "Die Perspektive des Kunden erfassen" so:
[Der CES ist] eine Kennzahl, die sich mithilfe einer Kundenzufriedenheitsumfrage erheben lässt. Er misst auf einer fünf- oder siebenstufigen Skala, wie einfach oder kompliziert Kunden die Interaktion mit einem Unternehmen erleben.“
In einem Beitrag in der "Harvard Business Review" (HBR), wird festgestellt, dass nicht überragender Service Kunden zur Unternehmenstreue bewegte, sondern vielmehr einfache und effiziente Problemlösung die Kundenbindung förderte. Die Studie der HBR offenbarte, dass diejenigen Kunden, die ihren Aufwand als gering bewerteten, in Zukunft weiterhin im Unternehmen einkaufen würden, während 81 Prozent der Kunden, die ihren Aufwand als hoch einstuften, anderen sogar vom Unternehmen abraten zu wollen. Mit diesen Ergebnissen stellt sich der CES als sehr starker Indikator für künftiges Kaufverhalten, Kundentreue und Weiterempfehlungen heraus.
CES und Kundenzufriedenheit sinnvoll kombinieren
Der CES muss traditionellere Verfahren jedoch nicht ersetzen – er kann sie auch unterstützen: Ein großer Unterschied zu den traditionelleren Ergebnissen von CSAT-Umfragen (Customer Satisfaction Score, Kundenzufriedenheitsindex) besteht in der Konkretisierung der Antworten. Ein schlechtes CSAT-Ergebnis lässt sich durch gezielte Anwendung von CES-Umfragen ergründen. Wie dies beispielsweise aussehen kann, ist in diesem Blogpost der Move XM GmbH nachzulesen.
Kunden bleiben denjenigen Unternehmen treu, die ihre Probleme und Anliegen schnell, einfach und effizient lösen. Der CES ermöglicht es Unternehmen zu messen, wo diese Anforderungen bereits erfüllt werden und wo noch Verbesserungsbedarf besteht.