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25.11.2016 | Kundenzufriedenheit | Kommentar | Onlineartikel

Wenn Kundenorientierung zum Alibi wird

Autor:
Claus von Kutzschenbach

Der Vertrieb steht in vielen Unternehmen oft am Ende der Wertschöpfungskette und auch im internen Image-Wettbewerb der Abteilungen belegt er den letzten Platz. Die Ursache ist meist selbstverschuldet.

Wenn der Umsatz nicht wie geplant wächst, wichtige Kunden nicht gewonnen werden oder das strategisch vorgegebene Kundenpotenzial nicht voll ausgeschöpft wird, ist natürlich immer der Vertrieb schuld. Was dann passiert ist menschlich: Vertriebler besuchen lieber C-Kunden, bei denen sie sich wohler fühlen als im eigenen Unternehmen, und lassen sich intern so selten wie möglich blicken. Schließlich ist ja "Kundenorientierung" angesagt – ein prima Alibi fürs Wegbleiben, für Flucht.

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01.02.2015

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Wenn unter dem Schlagwort "Kundenorientierung" dann auch noch Vertriebschefs wichtige interne Meetings mit all ihren bürokratischen Themen und hierarchischen Ritualen schwänzen und stattdessen lieber Kundentermine wahrnehmen, schießen sie sich buchstäblich selbst ins Aus: Sie werden intern nicht mehr wahr- und irgendwann auch nicht mehr ernst genommen. Wie war das gleich? Am liebsten schwätzt und lästert man über die, die gerade nicht da sind. Wären sie präsent, wären sie ja die Spaßbremse.

Kundenorientierung hängt vom internen Image des Vertriebs ab

Dazu kommt, dass die übergroße Mehrheit der Mitarbeiter (und ihre Führungskräfte) in traditionellen Industriebetrieben mit Kunden und deren Problemen kaum Berührung haben. Sie beschäftigen sich täglich mit Produktionsabläufen und betriebswirtschaftliche Entwicklungen. Es liegt auf der Hand, dass diese Themen dann inhaltlich und zeitlich einen sehr breiten Raum in internen Entscheidungsgremien beanspruchen und der Vertrieb – wenn überhaupt – nur noch in der Randlage der Themenpalette zu finden ist. Da kann die Unternehmensführung Kundenorientierung predigen wie sie will, das eigentliche Interesse der meisten Mitarbeiter gilt natürlicher weise vor allem ihren Arbeitsplätzen in Büros oder Werkhallen - und nicht den unbekannten Kunden draußen.

Kundenorientierung ist vom internen Image des Vertriebs abhängig

Es hilft nichts: Wahre Kundenorientierung steht und fällt mit dem internen Image des Vertriebs und der persönlichen Ausstrahlung der Vertriebsmitarbeiter ins Unternehmen hinein. Nur wenn Vertriebsmitarbeiter und -führungskräfte eine starke und positive Position in der internen Gemengelage haben und dort auch gut vernetzt sind, können sie für ihre Kunden (und das Unternehmen) das Beste herausholen.

Doch diese simple und für den Vertrieb existenzielle Erkenntnis findet sich in seiner Bedeutung kaum in der akademischen Literatur wieder und wird beim klassischen Verkaufstraining völlig ausgespart.

Fazit: Wer Kundenorientierung und seine Vertriebsaufgabe wirklich ernst nehmen will, muss bereit sein, im Zweifel einen Kundentermin zugunsten interner Präsenz bei einem wichtigen Meeting abzusagen. Und er muss den Mut haben, einerseits dem Kunden gegenüber die Terminabsage ehrlich zu begründen, andererseits beim internen Meeting in aller Deutlichkeit Ergebnisse einzufordern, die seine Absage beim Kunden rechtfertigen. 

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