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28.09.2016 | Kundenzufriedenheit | Im Fokus | Onlineartikel

Kundenevents professionell moderieren

Autor:
Gabi Böttcher


Kundenevents sind im Marketing und Vertrieb die Kür der Kundenbindungsmaßnahmen. Dabei gilt es, die Teilnehmer nachhaltig zu begeistern. Damit dieses Ziel erreicht wird, ist nicht nur ein überzeugendes Programm, sondern auch eine professionelle Moderation wichtig.

Die Rolle der Moderation wird bei Kundenevents oft unterschätzt. Eine professionelle Moderation sollte emotional bewegen, Schwächen im Ablauf ausgleichen und letztlich sogar verunglückte Rednerauftritte in Sympathie verwandeln können. Viele Veranstaltungen, die oft eigentlich eine noch engere Bindung des Kunden an das Unternehmen zum Ziel haben, "scheitern jedoch an ganz banalen Ungeschicklichkeiten", wie Springer-Autor Claus von Kutzschenbach in seinem Buch Kundenevents – richtig gut moderiert! konstatiert. 

Empfehlung der Redaktion

2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

Eventarten und passender Moderationsstil

Bevor sich Moderatoren gezielt auf eine Veranstaltung vorbereiten, sollten sie den Veranstaltungsrahmen kennen, für den sie den richtigen atmosphärischen Treiber finden müssen. Wann in der Veranstaltung welche Stimmung oder welches Tempo der …


Dabei kann eine gute Moderation nach Überzeugung des Managementberaters und -trainers "eine Veranstaltung mit exzellenten Rednern positiv abrunden – und bei schlechten das Schlimmste mit Professionalität und Charme verhindern". Damit das gelingt, müssten sich Moderatoren rechtzeitig auf ihre Aufgabe vorbereiten und von der Unternehmensleitung freie Hand und Leitungskompetenzen während der Veranstaltung bekommen.

"Moderatoren sind bei einem Kundenevent die eigentlichen Chefs des moderierten Programms und immer auch Anwalt des Publikums. Dazu müssen sie sich natürlich auch eignen", betont von Kutzschenbach im Kapitel "Moderation Kundenevents: Rolle, Aufgabe, Eignung".

Wenn der Moderator der Chef ist

Damit eine Veranstaltung gelingt, müssen daher auch für die Moderation klare Regeln gelten. Und die wichtigste Regel lautet für den erfahrenen Managementberater: „Der Moderator/die Moderatorin hat während der Veranstaltung das Sagen. Niemand sonst. Punkt.“

Was nach seiner Ansicht auch ganz praktisch ist: „Wenn die Moderation gut ist, fällt’s auf den Chef zurück. Wenn nicht, dann waren eben die Moderatorin oder der Moderator schlecht – nicht aber der Chef. Wenn aber die Moderation während der Vorträge und Redebeiträge das Sagen hat, dann hat sie auch die (alleinige) Verantwortung für das Gelingen dieses Programms. Das heißt: Auch Chefs und Referenten müssen sich während der moderierten Veranstaltung der Führung durch Moderatoren unterwerfen und ihren Weisungen folgen. Anders funktioniert das nicht.“

Allerdings sollten Moderatoren ihre Führungsrolle nicht strapazieren, professionelle und erfahrene Veranstaltungsleiter werden dies nach Erkenntnis des Springer-Autors auch nicht: „Sie werden schon vorab wissen, worauf es ankommt, wer zu welchem Thema wie lange vortragen will (oder wie lange er oder sie sprechen darf). Sie müssen ad hoc entscheiden, wann eine Diskussion zulässig und gewünscht ist, wann eher nicht, und wie man elegant undisziplinierte Langredner einbremst, schüchterne Experten dagegen eher ermutigt. Sie haben auch die Freiheit (und die Professionalität!), flexibel mit einer situativ notwendigen Programmänderung zu reagieren“, ist von Kutzschenbach überzeugt.

Das Publikum hat absolute Priorität

Was die Ziele eines Kundenevents betrifft, ist es für ihn unstrittig, dass bei einer solchen Veranstaltung das Publikum unterhalten (!) werden will (und muss!): „Nur zu diesem Zweck findet der Event statt, nur zu diesem Zweck werden in einer fantastischen Location Vortragende oder namhafte Redner verpflichtet.“

Ein Kundenevent sei normalerweise eine nicht alltägliche, wohl begründete und durchkalkulierte Investition, um strategische Marketingziele und/oder mehr Kundenbindung zu erreichen und/oder andere Absichten zu realisieren. „Doch das darf während des Events keine Rolle spielen“, macht von Kutzschenbach deutlich. „Da interessiert vielmehr, ob es den Gästen gefällt, ob sie sich wohl fühlen und ob sie dann möglicherweise am Ende vielleicht sogar einen Kaufwunsch bei sich verspüren, eine Empfehlung weitergeben oder einfach nur gut über dieses Unternehmen und seinen fantastischen Kundenevent sprechen – wenn es ihnen gefallen hat.“ Also haben nach Ansicht des Managementberaters „während der Veranstaltung und besonders während des moderierten Programms (meist der intellektuelle Höhepunkt eines Events) das Publikum und seine Befindlichkeit absolute Priorität“. 

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