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Customer Experience wird zentraler Wettbewerbsfaktor

Verfasst von
Eva-Susanne Krah
1 Min. Lesedauer

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Das Kundenerlebnis wird durch die Digitalisierung zum zentralen Wettbewerbsfaktor von Vertriebsunternehmen. Welche Rahmenkriterien für eine exzellente Customer Experience entscheidend sind, haben wir in einem Themenschwerpunkt zusammengefasst.

Perfekte Kundenerlebnisse stehen im Mittelpunkt von Vertriebsstrategien, die in der Digitalisierung bestehen müssen.


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Hervorragende Kundenerlebnisse werden zum zentralen Benchmark für Unternehmen, die im digitalen Wettbewerb bestehen wollen. Vertriebsunternehmen müssen daher sehr genau ihre kundengetriebenen Prozesse online wie offline auf den Prüfstand stellen. Thomas Grömmer und Miriam Mellinghaus erklären dazu im Buch "Customer Experience im Zeitalter des Kunden", dass perfekte Kundenerlebnisse zwar ein wichtiger Erfolgsfaktor im Vertriebsprozess sind. Die Praxis zeige jedoch, dass viele Unternehmen noch kein umfassendes Customer Experience Management bieten können, weil die eigenen Prozesse noch nicht gänzlich digitalisiert sind. Digitale Transformation hin oder her: Der kundenzentrierte Ansatz sei eigentlich kein neues Konzept, werde im B2B-Segment jedoch nicht stringent genutzt, so die Autoren. 

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Auch im "2019 Global Customer Experience Benchmarking Report" von Dimension Data wird betont, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich durch eine durchgängig positive Customer Experience vom Wettbewerb abzugrenzen. Dennoch verfügt nur eine Minderheit der befragten Unternehmen (8,4 Prozent) über eine durchgängige Customer Journey. 

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