Bequemlichkeit zählt mehr als Preisvorteil

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Deutsche Verbraucher erwarten eine schnelle Reaktion im Kundenservice und eine hohe Transparenz bei dem Umgang mit persönlichen Daten. Zu diesem Ergebnis kommt der der aktuelle SAP Hybris Consumer Insights Report von SAP SE. Die Studie zeigt auf, welche Erwartungen Kunden an eine Marke haben und wie sie behandelt werden wollen – insbesondere im Bereich Datensammlung, Datenschutz und Kundenservice.

Bequemlichkeit schlägt Preis

Für den deutschen Online-Shopper ist demnach der Faktor Verbraucherfreundlichkeit (Convenience) wichtiger als die Kosten: 56 Prozent der Konsumenten kaufen online, weil es bequem ist und nur 35 Prozent, weil das Angebot im Vergleich zum stationären Laden günstiger ist. Das einfache Kauferlebnis auf allen Kanälen hat für deutsche Konsumenten Priorität.

Dieses Ergebnis wird von Björn Asdecker und Hauke Thomschke bestätigt. In einer empirischen Untersuchung über Kundenerwartungen im E-Commerce haben auch die Springer-Autoren ermittelt, dass Bequemlichkeit einen besonderen Einfluss auf die Zufriedenheit von Kunden im Onlinemarkt haben. Dies gelte für den gesamten Lieferprozess: "Hinsichtlich der Bestellanbahnung erachten Kunden eine einfache Bezahl- und Kaufabwicklung, eine unkomplizierte Verkaufsplattform, die sofortige Warenverfügbarkeit sowie einen günstigen Preis  als besonders relevant", schreiben sie im Kapitel "Kundenerwartungen im E-Commerce – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung" (Seite 227) des Buches "Customer Experience im Zeitalter des Kunden". 

Eine wichtigere Rolle als in anderen Ländern spielt in Deutschland auch das Thema Datenschutz, wie die SAP-Studie weiter ermittelte: Über ein Drittel ist nicht bereit, persönliche Details mit Unternehmen zu teilen – ein deutlich niedrigerer Wert als im weltweiten Vergleich (20 Prozent). Immerhin etwas über die Hälfte ist bereit, eine E-Mail-Adresse anzugeben. Die zweithäufigste Information, die Unternehmen von deutschen Kunden erhalten, ist eine Handynummer. Konsumenten sind eher gewillt, ihre Mobilnummer mit dem Unternehmen zu teilen als Einkaufshistorie und -präferenzen. Dies steht in deutlichem Widerspruch zum globalen Trend.

Transparenz schafft Vertrauen

Wie die meisten Verbraucher weltweit erwarten die Deutschen von einer Marke, dass sie ihre Interessen bei der Nutzung ihrer Daten wahrt. Drei Viertel der Verbraucher gaben an, dass sie Transparenz und einen vertrauensvollen Umgang mit persönlichen Daten von einer Marke erwarten. 85 Prozent der Befragten würden unmittelbar von einer Marke abwandern, wenn diese persönliche Daten ohne Einverständnis und Wissen verwendet.

Ein wichtiges Kriterium im Kaufprozess ist für deutsche Verbraucher auch der Kundenservice. Die Befragung zeigt, dass sich Kunden mit einer zeitnahen, persönlichen Reaktion zufriedenstellen lassen. Neun von zehn Kunden (89 Prozent) erwarten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage, sonst droht die Abwanderung zur Konkurrenz.

Auch die hohen Serviceerwartungen der Konsumenten werden von Björn Asdecker und Hauke Thomschke bestätigt. Ein guter Service führe zu einer erhöhten Zufriedenheit und bilde damit die Basis für ein loyales Kundenverhalten, betonen sie auf Seite 221. Deshalb sei es aufgrund der großen Markttransparenz gerade für Online-Händler ein zentrales Ziel, eine hohe Zufriedenheit zu erreichen. Denn, so die Erkenntnis der Springer-Autoren: "Nur wenn es die Unternehmen schaffen, die Erwartungshaltung der Kunden zu befriedigen, bleiben sie wettbewerbsfähig und kommen für Kunden als Anbieter in Betracht."