Was Kunden übel nehmen

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Obwohl in deutschen Unternehmen viel von Kundenorientierung die Rede ist, sind die Kunden mit dem Service, der ihnen geboten wird, häufig nicht zufrieden. Nur 40 Prozent der Konsumenten in Deutschland haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht. Das ergibt eine Verbraucherumfrage, durchgeführt von dem Software-Anbieter Pegasystems. Mehr noch: 60 Prozent der Befragten haben innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren.

Dabei haben die Kunden ziemlich genaue Vorstellungen darüber, was sie von einem guten Service erwarten. Folgende Kriterien für schlechten Service wurden von den Befragten in der Pega-Umfrage genannt (Mehrfachantworten waren möglich):

• Lange Wartezeiten: 51 Prozent
• Langer Weg bis zum richtigen Ansprechpartner: 41 Prozent
• Man muss sein Anliegen bei jedem Kontakt neu erklären: 40 Prozent
• Service-Mitarbeiter kennen sich nicht mit Produkten/Services aus: 32 Prozent
• Service-Mitarbeiter behandeln Kunden herablassend: 24 Prozent
• Service-Mitarbeiter bieten allgemeine statt konkrete Lösungen an: 22 Prozent
• Kein Rückruf, obwohl vom Kundenservice angekündigt: 15 Prozent
• Lange Reaktionszeiten: 12 Prozent
• Unzureichende Sprachkenntnisse: 10 Prozent
• Zu wenig unterschiedliche Kontaktwege: 9 Prozent
• Kostet (zuviel) Geld: 7 Prozent

Kunden wollen auch in ihren Gefühlen ernst genommen werden

Die Befragten heben also vor allem Punkte hervor, die mit persönlicher Betreuung zu tun haben: Die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner, Wartezeiten, wiederholtes Vorbringen des Anliegens – das Wanninger-Syndrom – oder auch fachliche und kommunikative Defizite der Service-Mitarbeiter.

Gefühle spielen eine nicht zu unterschätzende Rolle, wenn Kunden mit dem Service unzufrieden sind. Darauf weisen auch die Springer-Autoren Johann und Norbert Beck in ihrem Buch „Service ist sexy!“ („Wie fühlen sich Kunden willkommen? Haben Sie schon reserviert?“, Seite 67) hin: „Gefühle entscheiden darüber, ob sich Kunden willkommen fühlen und damit auch, ob Kunden wieder kommen. Willkommen fühlt sich ein Kunde dann, wenn ein positives Gefühl bei ihm erzeugt wird, das er mit dem Unternehmen verbindet, mit dem er Kontakt hat.“

Wie wichtig es wäre, die Anforderungen der Kunden ernst zu nehmen, zeigen die Antworten auf eine andere Frage der Pega-Studie. Die Kunden sind nämlich nicht bereit, schlechten Service einfach hinzunehmen. Die Befragten gaben an, folgende Konsequenzen aus schlechtem Kundenservice zu ziehen (Mehrfachantworten waren auch hier möglich):

• Ich erzähle meinen Freunden, Familie und Kollegen davon: 64 Prozent
• Ich beschwere mich direkt bei dem Unternehmen: 54 Prozent
• Ich schaue mich nach einem alternativen Anbieter um: 53 Prozent
• Ich beschwere mich in sozialen Medien wie Twitter oder Facebook: 9 Prozent
• Ich wende mich an den Verbraucherschutz: 7 Prozent
• Keine Konsequenzen: 3 Prozent

Während bei Beschwerden in den sozialen Medien oder beim Unternehmen selbst, eine Reaktion möglich ist, ist dies bei der Kommunikation der Unzufriedenheit in der jeweiligen Peergroup und bei einer unmittelbaren Abwanderung nicht mehr möglich. In diesen Fällen sind die zuvor aufwändig akquirierten Kunden verloren – und sie ziehen womöglich weitere Unzufriedene mit.