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06.10.2016 | Kundenzufriedenheit | Im Fokus | Onlineartikel

Warum Marketer besser kooperieren müssen

Autor:
Annette Speck

Dank Internet, Technik und Big Data ist das Verbraucherverhalten heute gläsern. Doch leider führt dies zu selten zu einem optimalen Kundenservice. Eine bessere Verzahnung der Kanäle ist nötig.

"Zu glauben, dass mit den neuen digitalen Möglichkeiten die Servicequalität und damit die Kundenzufriedenheit automatisch steigen, ist ein Trugschluss", sagt Sven Drinkuth, Geschäftsführer bei Accenture Strategy. Das Beratungsunternehmen hat untersucht, wie sich Verhalten und Einstellungen von Kunden in Bezug auf digitale und analoge Kundenerlebnisse verändern. Die Ergebnisse der Studie "Digital Disconnect in Customer Engagement", die auf einer jährlich durchgeführten Verbraucherumfrage mit weltweit 24.000 Befragten basiert, sind in Teilen ernüchternd.

Schlechte Abstimmung digitaler und physischer Kanäle

Nur sechs Prozent der deutschen Verbraucher finden, dass digitale und physische Kanäle gut aufeinander abgestimmt sind. Drei Viertel der Befragten gaben an, dass sie die menschliche Interaktion bei Beratung, Service und Problemlösungen bevorzugen. Die digitalen Medien werden hingegen primär für Standardanfragen in Anspruch genommen. Aufgrund schlechter Erfahrungen bei der Beratung oder mit dem Kundenservice haben zudem 52 Prozent der Befragten im vergangenen Jahr mindestens einen Anbieter gewechselt.

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Marketer kennen die Probleme. Das Thema Customer Experience ist längst in aller Munde. Doch wo genau hapert es, und wie lassen sich Marketingvisionen in mehr Kundenengagement überführen? Diese Fragen hat eine Studie von Forbes Insights im Auftrag von Oracle Marketing Cloud untersucht, für die international 255 Führungskräfte aus diversen Branchen befragt wurden. Im Fokus standen dabei die technologischen Entwicklungen und die Zusammenarbeit von Unternehmen und Agenturen. Denn, so die Studienautoren, "die Veränderung des Marketings beeinflusst auch die Produktentwicklung, die Vertriebs- und Unternehmenskultur; die engere Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Agenturen wird wichtiger als je zuvor."

So urteilen Marketer über ihren Aufgabenbereich
60 Prozent der Führungskräfte von Unternehmen und Agenturen bestätigen, dass sich ihre Rollen und Zuständigkeiten in den vergangenen beiden Jahren signifikant verändert haben.
48 Prozent der Marketingführungskräfte geben an, dass die Weiterentwicklung der Rollen von Agenturen und Unternehmen eine erfolgreiche Zusammenarbeit zunehmend erschwert.
36 Prozent der Entscheidungsträger bestätigen, dass ihre Organisation bei der Zusammenarbeit mit Agenturen bzw. Unternehmen zur Übersetzung einer Marketingvision in ein zielgerichtetes Cross-Channel-Programm nicht besonders effektiv ist.
57 Prozent der Antwortgeber wollen im kommenden Jahr in neue Technologie investieren.

Die Studie gibt vier Handlungsempfehlungen , die Unternehmen dabei helfen, engere Beziehungen zwischen Unternehmen und Agenturpartnern aufzubauen und die Kundeninteraktion zu verbessern. 

  • Datenquellen: Nutzen Sie effektiv die reichen Datenquellen der heutigen Zeit.
  • Technologie: Nutzen Sie umfassend die modernen Technologien, um Kunden zu verstehen und Marketingprogramme zu managen.
  • Kompetenzen: Verbessern Sie Ihre beruflichen und privaten Fähigkeiten.
  • Balance: Bringen Sie lokale und globale Imperative ins Gleichgewicht.

Auch die Kunden direkt einbeziehen

Professor Hermann Diller, emeritierter Professor an der Universität Erlangen-Nürnberg, rät zudem im Interview mit Christian Belz in der Marketing Review St. Gallen "weniger in Organigramm-Kästchen als in Kundenlösungen [zu] denken". Nur mehr Wissen über die Kunden führe zu einer stärkeren Kundenorientierung der gesamten Organisation. Die Zusammenarbeit mit der IT werde viel wichtiger, weil die dortigen Denkwelten oft ganz anders als die im Marketing seien. "Wenn das nicht gelingt, wandert die innerbetriebliche Marketingmacht zur IT ab. Ferner muss mit den Kunden mehr zusammengearbeitet werden, auf Social Media, auf Workshops, auf Blogs und so weiter", betont Diller (Seite 10). 

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

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