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Über dieses Buch

​Die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen, die Verschärfung des Wettbewerbs in vielen Bereichen sowie neue Möglichkeiten der einfachen Informationsübertragung zwischen Kunden und Anbietern hat aus der Perspektive des Marketings die Wirksamkeit der Leistungsindividualisierung verstärkt. Ioana Minculescu erarbeitet ein Konzept zur Messung der Leistungsindividualisierung, das gleichzeitig zentrale Stellschrauben für ihre Umsetzung in der Praxis identifiziert. Auf Basis einer großzahligen branchenübergreifenden empirischen Analyse identifiziert sie die Flexibilität der Mitarbeiter, die informatorische Kundenintegration und die Heterogenität der Kundenanforderungen als zentrale Treiber der betrachteten strategischen Option und leitet Handlungsempfehlungen für Marketing und Operations in Unternehmen ab. Zudem untersucht sie die Erfolgswirkungen der Leistungsindividualisierung für Unternehmen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung

Bereits im Jahre 1957 formulierte der amerikanische Autor Wroe Alderson in seinem Grundlagenwerk zum Marketing, dass es für einen Anbieter auf Märkten grundsätzlich zwei Möglichkeiten gibt, Leistungsangebote für die Nachfrager zu gestalten: entweder als individuelle, auf den einzelnen Kunden zugeschnittene oder als standardisierte, für mehrere bzw. eine Vielzahl von Kunden vereinheitlichte Leistungsangebote.
Ioana Minculescu

2. Die Individualisierung von Dienstleistungen

Kein anderer Teilbereich der Volkswirtschaft hat in den letzten Jahrzehnten derart an Bedeutung gewonnen wie der Dienstleistungssektor. Der Anteil der Dienstleistungen an der gesamtwirtschaftlichen Leistung steigt in fast allen entwickelten Volkswirtschaften kontinuierlich an, und immer noch werden in diesem Bereich die größten Wachstumspotenziale gesehen.
Ioana Minculescu

3. Zum Stand der Forschung im Bereich der Leistungsindividualisierung

Das vorangegangene Kapitel diente einerseits zur Bestimmung des Untersuchungsgegenstandes dieser Arbeit und zur Identifizierung der für die vorliegende Untersuchung relevanten Analyseebenen. Andererseits wurden die Wesensmerkmale der Leistungsindividualisierung als strategische Option der Leistungsgestaltung in Abgrenzung zur Leistungsstandardisierung herausgearbeitet und die Auswirkungen der beiden Extremstrategien auf die Effektivität und Effizienz der Leistungserstellung betrachtet.
Ioana Minculescu

4. Theoretische Fundierung der Leistungsindividualisierung

Allgemein definiert RUDNER eine Theorie als „eine Menge von Aussagen, die systematisch in Beziehung zueinander stehen – einschließlich einiger allgemeiner Gesetzmäßigkeiten – und die empirisch überprüft werden können“. Aus der Perspektive der Realwissenschaft, die aufgrund des zu untersuchenden Forschungsanliegens im Rahmen dieser Arbeit eingenommen wird, verfolgt man mit der Entwicklung und überprüfung von Theorien das Ziel, Wissen über die Realität zu erlangen.
Ioana Minculescu

5. Ableitung des Forschungsmodells zur Leistungsindividualisierung und Hypothesenbildung

Zahlreiche Phänomene in der Marketingwissenschaft entziehen sich im Allgemeinen einer einfachen, direkten Beobachtung bzw. Messung und werden daher als theoretische Konstrukte bzw. latente Variablen bezeichnet. HAIR ET AL. definieren ein theoretisches Konstrukt als „unobservable or latent concept that the researcher can define in conceptual terms but cannot be directly measured“.
Ioana Minculescu

6. Empirische Analyse des theoretischen Modells

Das im vorigen Kapitel abgeleitete konzeptionelle Modell formuliert klare Ursache-Wirkung- Beziehungen zwischen den latenten Konstrukten, die bisher in diesem Zusammenhang noch nie getestet wurden. Strukturgleichungsmodelle bieten die Möglichkeit, gerade a-priori theoretisch und/oder sachlogisch abgeleitete Hypothesensysteme unter Rückgriff auf die Kovarianzen bzw. Korrelationen zwischen den Variablen zu prüfen. Aus diesem Grund scheint die Strukturgleichungsmodellierung die Methode der Wahl für das weitere Vorgehen zu sein.
Ioana Minculescu

7. Fazit und Ausblick

Ziel dieser Arbeit war erstens die Entwicklung einer theoretisch fundierten Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts Leistungsindividualisierung für Dienstleistungen. Zweitens sollte die Relevanz der Leistungsindividualisierung für die Generierung von Wettbewerbsvorteilen und für den Gesamterfolg nachgewiesen werden, in dem das interessierende Konstrukt in einem Strukturmodell von Wirkgrößen eingebunden wurde.
Ioana Minculescu

Backmatter

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