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Erschienen in: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft 2/2008

01.06.2008 | Abhandlung

Mystery Shopping in der Gesetzlichen Krankenversicherung – Einsatz von Testkäufern zur Qualitätssicherung

verfasst von: K. Hartmann, J.-M. Hodek, W. Greiner, A. Flöttmann

Erschienen in: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft | Ausgabe 2/2008

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Zusammenfassung

Gesetzliche Krankenversicherungen sehen sich durch erhöhten Kostendruck, zahlreiche Gesetzesänderungen und ein verändertes Selbstbild der Versicherten einem intensivierten Wettbewerb gegenüber. Betriebswirtschaftliche Instrumente wie das Mystery Shopping, als Methode zur verdeckten Überprüfung vorab definierter Qualitätsstandards, finden auch im Gesundheitssektor Einzug. Ziel dieser Untersuchung ist die Überprüfung der Einsatzfähigkeit dieses Instruments für Gesetzliche Krankenversicherungen.
Auf Basis einer Literaturanalyse sowie einer eigens für diese Untersuchung durchgeführten Mystery Shopping-Studie in Kooperation mit einer deutschen Betriebskrankenkasse konnte festgestellt werden, dass bereits erste erfolgreiche Ansätze zur Nutzung von Mystery Shopping im Krankenversicherungssektor und im weiteren Gesundheitswesen existieren. Wie auch in der vorliegenden Studie finden sich bisherige Einsatzfelder vornehmlich im Bereich der Evaluation von (Telefon-)Beratungsleistungen. Mittels Mystery Shopping ist es möglich, detailliert und auf objektive Weise relevante Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit der Kunden sowie eigene Stärken und Schwachstellen zu identifizieren. Gemeinsam mit herkömmlichen Kundenzufriedenheitsanalysen lässt sich so eventueller Handlungsbedarf offenlegen. Zukünftige Einsatzfelder im Gesundheitswesen, neben der Evaluation von reinen Serviceaspekten, werden dargestellt.

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Fußnoten
1
Wie das im Jahr 2004 in Kraft getretene GKV-Modernisierungsgesetz (GMG) oder das erst kürzlich verabschiedete GKV-Wettbewerbsstärkungsgesetz.
 
2
In der Literatur werden zusätzlich zu der obigen Auswahl auch diese Begriffe synonym verwendet: „Phantom Shopping“, „Anonymous Consumer Shoppers“, „Silent Shopper“, „Mystery Customer Research“, „Kontrollkäufe“, „Mystery Guest“, „Hidden Client“, „Mystery Citizen“, „Mystery Patient“.
 
3
Dieser prüft die Aufmerksamkeit des Personals gegenüber Ladendiebstählen, das Präventivverhalten sowie das Verhalten bei Aufdeckung eines Diebstahls (vgl. Deges 1992, S. 92).
 
4
Beschwerdebriefe und -faxe oder Bestellungen (vgl. Stücken 2003, S. 1).
 
5
Bsp. Hörverlust, Muskelspasmen, Parkinson, Kurzatmigkeit: Für weitere 59 Krankheitsbilder, siehe Barrows (1993), S. 445.
 
6
Tester bestätigten ihre eigene Adresse angegeben zu haben.
 
Literatur
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Zurück zum Zitat Höhner, J., Schaper, C.: Vom Kundenfrust zur Kundenlust. Mystery Research als Instrument zur Messung der Servicequalität am Point-of-Sale. Planung & Analyse. 31, 32–37 (2004) Höhner, J., Schaper, C.: Vom Kundenfrust zur Kundenlust. Mystery Research als Instrument zur Messung der Servicequalität am Point-of-Sale. Planung & Analyse. 31, 32–37 (2004)
Zurück zum Zitat Hörmann, F.: Der Mystery Patient. Werkzeug zur Evaluation und Optimierung der Dienstleistungsqualität. Krankenhaus Umschau 74(1), 314–316 (2005) Hörmann, F.: Der Mystery Patient. Werkzeug zur Evaluation und Optimierung der Dienstleistungsqualität. Krankenhaus Umschau 74(1), 314–316 (2005)
Zurück zum Zitat Kurtz, V., Seidel, G.: Qualität von Beratung. Ergebnisse einer Hidden Client-Untersuchung. In: Vortrag auf der 42. wissenschaftlichen Jahrestagung der DGSMP-Tagung, Frankfurt a.M./Offenbach (2006) Kurtz, V., Seidel, G.: Qualität von Beratung. Ergebnisse einer Hidden Client-Untersuchung. In: Vortrag auf der 42. wissenschaftlichen Jahrestagung der DGSMP-Tagung, Frankfurt a.M./Offenbach (2006)
Zurück zum Zitat Millstead, J.B.: Mystery Shopping in Your Organization. A human side to customer service data can be found through mystery shopping. Healthc. Executive 5/6, 66–67 (1999) Millstead, J.B.: Mystery Shopping in Your Organization. A human side to customer service data can be found through mystery shopping. Healthc. Executive 5/6, 66–67 (1999)
Zurück zum Zitat Moriarty, H., McLeod, D., Dowell, A.: Mystery shopping in health service evaluation. Brit. J. Gen. Pract. 53, 942–946 (2003) Moriarty, H., McLeod, D., Dowell, A.: Mystery shopping in health service evaluation. Brit. J. Gen. Pract. 53, 942–946 (2003)
Zurück zum Zitat Okoniewski, U.: Business Excellence für Krankenkassen. Umfassendes Qualitätsmanagement in der gesetzlichen Krankenversicherung. Kohlhammer, Stuttgart Berlin Köln (1999) Okoniewski, U.: Business Excellence für Krankenkassen. Umfassendes Qualitätsmanagement in der gesetzlichen Krankenversicherung. Kohlhammer, Stuttgart Berlin Köln (1999)
Zurück zum Zitat Platzek, T.: Mystery Shopping. „Verdeckte Ermittler“ im Kampf um mehr Kundenorientierung. Wissenschaftliches Studium 26(7), 364–366 (1997) Platzek, T.: Mystery Shopping. „Verdeckte Ermittler“ im Kampf um mehr Kundenorientierung. Wissenschaftliches Studium 26(7), 364–366 (1997)
Zurück zum Zitat Schulenburg, J.-M. Graf v. d., Greiner W.: Gesundheitsökonomik. Mohr Siebeck, Tübingen (2007) Schulenburg, J.-M. Graf v. d., Greiner W.: Gesundheitsökonomik. Mohr Siebeck, Tübingen (2007)
Zurück zum Zitat Stiftung Warentest: Wissenslücken. Krankenversicherten-Hotlines. test 8, 91–95 (2002) Stiftung Warentest: Wissenslücken. Krankenversicherten-Hotlines. test 8, 91–95 (2002)
Zurück zum Zitat Stiftung Warentest: Versandapotheken. test 3, 86–92 (2005) Stiftung Warentest: Versandapotheken. test 3, 86–92 (2005)
Zurück zum Zitat Stücken, M.: Mystery Research oder Kundenzufriedenheitsbefragung? Eine Analyse der Methoden. Planung & Analyse. 5, 1–8 (2003) Stücken, M.: Mystery Research oder Kundenzufriedenheitsbefragung? Eine Analyse der Methoden. Planung & Analyse. 5, 1–8 (2003)
Zurück zum Zitat Theine, M.: Endlos in der Warteschleife? Krankenh. Umschau 9, 756–758 (2001) Theine, M.: Endlos in der Warteschleife? Krankenh. Umschau 9, 756–758 (2001)
Zurück zum Zitat Wille, E., Schneider, U.: Zur Regionalisierung in der gesetzlichen Krankenversicherung. In: Gesellschaft für Recht und Politik im Gesundheitswesen (Hrsg) Fairness, Effizienz und Qualität in der Gesundheitsversorgung. Was kann der Risikostrukturausgleich dazu leisten? S. 23–58. Springer, Berlin (1998) Wille, E., Schneider, U.: Zur Regionalisierung in der gesetzlichen Krankenversicherung. In: Gesellschaft für Recht und Politik im Gesundheitswesen (Hrsg) Fairness, Effizienz und Qualität in der Gesundheitsversorgung. Was kann der Risikostrukturausgleich dazu leisten? S. 23–58. Springer, Berlin (1998)
Metadaten
Titel
Mystery Shopping in der Gesetzlichen Krankenversicherung – Einsatz von Testkäufern zur Qualitätssicherung
verfasst von
K. Hartmann
J.-M. Hodek
W. Greiner
A. Flöttmann
Publikationsdatum
01.06.2008
Verlag
Springer-Verlag
Erschienen in
Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft / Ausgabe 2/2008
Print ISSN: 0044-2585
Elektronische ISSN: 1865-9748
DOI
https://doi.org/10.1007/s12297-008-0008-8

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