Personalisierung im Onlinehandel: Bestandsaufnahme und Ausblick

Wesentliche Vertrauensbasis im Onlinehandel stellt die ultimative Ausrichtung auf die Kundenwünsche dar. Diese Kundenzentriertheit sollte deswegen Leitmaxime für das Geschäftsmodell eines Onlinehändlers und seinen Shopaufbau sein. Sie muss zudem eine umfassende Kundeninteraktion ermöglichen, die in dem vorliegenden Beitrag auf Downstream-Prozess fokussiert. Dabei sind die Usability und deswegen die Onlineshop-Gestaltung sowie das Kundenerlebnis inklusive Bestellabläufen wichtige Säulen, um das Vertrauen der User zum Onlineshop aufzubauen. Ihre permanente Verbesserung gilt deswegen als Pflicht. Von einem Ausbau der Vertrauensbasis kann gesprochen werden, wenn es gelingt, den Kunden während seines Aufenthaltes im Onlineshop zum Kauf weiterer Artikel oder zu Folgekäufen zu bewegen. Darauf zielt auch das Cross-Selling ab, das auf Recommendations zurückgreift. Während dies als Kür gilt, stellen personalisierte(r) Check-out und Zahlungsverfahren einen Hygienefaktor dar. Denn die raffinierteste Onlineshop-Konzeption nützt nichts, wenn der Kunde nicht eine Bestellung auslöst, nachdem er sein Produkt gefunden hat. Der Kaufabschluss nach dem Check-out ist wesentlicher Vertrauensbeweis. Er bemisst die Conversion Rate, welche die in Relation zur Besuchsfrequenz vollzogenen Kaufakte bezeichnet und als wichtigstes Ziel des Onlineshops gilt.