7. Orientierung geben

Mit Humble Inquiry können die Motive und Belohnungen der Kunden erforscht und gleichzeitig Wertschätzung gegeben werden. Dies ist aber nur dann wirklich erfolgreich, wenn sich Mitarbeiter und Führungskräfte der Tatsache bewusst sind, dass ihre Wahrnehmung oft verzerrt ist und nur einen Teil der Wirklichkeit des Kunden abbildet. Kundenorientierte Leistungen können nicht erbracht werden, wenn die Situation in der sich der Kunde befindet, und das, was in dieser Situation angebracht wäre, falsch interpretiert und bewertet wird. Dann ist jeder Unternehmenserfolg nur noch das Ergebnis eines Zufalls. Wertschätzende Fragen motivieren den Kunden über positive Erfahrungen und positiv artikulierte Erwartungen zu erzählen. Beobachtungen von Handlungen und Erlebnissen können wichtige Hinweise darauf geben, wie Kunden die Unternehmenswelt tatsächlich wahrnehmen. Auch durch aktive Teilnahme können Kundenerfahrungen sichtbar gemacht werden.

Heute wissen wir: Die ersten Millisekunden des Kundenkontakts sind entscheidend, ob das Unternehmen als kundenorientiert wahrgenommen wird, oder eben nicht. Erst jetzt kommt die Beratung. Dabei bewegen sich viele Verkäufer nur an der Oberfläche. Der Verkauf muss sich an den Motiven der Kunden orientieren und nicht am Produkt. Hohe Fachkompetenz bedeutet deshalb sich an dem Ziel und der präferierten Richtung des Kunden zu orientieren. Durch gezieltes Nudging können Kunden bei ihrer Entscheidungsfindung unterstützt werden. Kundenorientierung bedeutet auch, sich um das innere Zeitgefühl des Kunden zu kümmern. Die Unternehmen müssen bereit sein, die Zeiten so zu gestalten, dass diese keine Unsicherheit und fehlende Autonomie bewirken. Kunden die Möglichkeit zu geben, weitestgehend über ihre eigene Zeit zu bestimmen, ist damit eine Verpflichtung echter Kundenorientierung.