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26.07.2018 | Multikanal-Banking | Schwerpunkt | Online-Artikel

Wie Online-Beratung die Filiale unterstützt

verfasst von: Barbara Bocks

3 Min. Lesedauer

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Über die Videoberatung und externe Beratungscenter können Geldhäuser Kunden flexiblere Beratungstermine anbieten. Beispiele und Erfahrungen aus der Praxis.

Die Anzahl der Filialen geht seit Jahren zurück. Damit die Kunden aber nicht auf sämtliche Services verzichten müssen, setzen viele Kreditinstitute auf einen Mix aus neuen digitalen und stationären Angeboten. "Die regionalen Beratungscenter sind ein wichtiger Baustein des Omnikanal-Angebots für unsere Kunden", sagt beispielsweise ein Sprecher der Deutschen Bank gegenüber Springer Professional.

Die Beratungscenter sind aus Sicht des Sprechers "eher wie eine große Filiale unterwegs und somit eine Ergänzung zum Angebot der Filialen vor Ort und ein weiterer Zugangskanal für eine qualifizierte Bankberatung". In den regionalen Beratungscentern arbeiten laut Angaben des Sprechers "qualifizierte Bankkaufleute, die zuvor meist viele Jahre in einer Filiale tätig waren und die ihre Kunden nun via Telefon oder Videoberatung beraten und die diese Geschäfte mit den Kunden abschließen können, bis hin etwa zu komplexen Baufinanzierungen".

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Auch die Sparkasse Coburg-Lichtenfels bietet seit Kurzem ihren Kunden mit einem dreiköpfigen Team die Möglichkeit der Onlineberatung an. Die digitalen Berater nutzen während der Videoberatung unter anderem Unterlagen oder Grafiken, "um wichtige Punkte für Kunden zu kennzeichnen". Hier sind laut Angaben des Instituts ebenfalls Mitarbeiter im Einsatz, die bereits Erfahrungen als Kundenberater in verschiedenen Geschäftsstellen des Instituts gesammelt haben. Um die Diskretion und den Datenschutz zu gewährleisten, sitzen sie laut Angaben der Sparkasse in einem separaten Bereich ohne Publikumsverkehr.

Mehrere Tausend Kunden pro Woche

Das regionale Beratungscenter der Deutschen Bank in Hamburg verzeichnet laut Angaben des Sprechers seit der Eröffnung im Frühjahr 2017 "eine stetig zunehmende Nachfrage seitens der Kunden". Aktuell würden pro Woche mehrere Tausend Privat- und Gewerbekunden sowie Selbständige die Berater an der Außenalster über Telefon beziehungsweise über Videoschaltung kontaktieren. Das norddeutsche Center stehe damit beispielhaft auch für die anderen sechs Beratungscenter in Deutschland. Diese befinden sich unter anderem in München, Stuttgart und Essen.

Kunden der Sparkasse Coburg-Lichtenfels können sich laut Angaben des Instituts werktags zwischen acht Uhr morgens und abends zu den Themen "Girokonto, Altersvorsorge oder Wertpapieranlage" per Videoübertragung beraten lassen. Bei dem Hamburger Beratungscenter der Deutschen Bank nehme unter der Woche das Kontaktvolumen ab 17 Uhr kontinuierlich zu. Ein Grund dafür ist aus Sicht des Sprechers, dass die Öffnungszeiten schrittweise immer bekannter werden. Ein zweiter Grund ist, dass die Kunden das Beratungsangebot mit qualifizierten Bankberatern in den Abendstunden und am Samstag "für sich als sehr vorteilhaft erleben". Das Hamburger Center hat zusätzlich samstags von neun bis 15 Uhr geöffnet. An Samstagen werden laut des Sprechers vor allem vorab vereinbarte Beratungstermine durchgeführt. Hier würden insbesondere Privatkunden die Möglichkeit für eine Bankberatung von Zuhause nutzen.

Entfernt von der Filiale lebende Kunden binden

Auch genossenschaftliche Institute nutzen die Videoberatung. "Wenn etwa ein Kunde aus Oberhausen eine Baufinanzierung bei uns abschließen will, können wir ihn nun über die Videoberatung erreichen", erzählt Armin Schwarze, Vorstand der Volksbank Dortmund-Nordwest, im Bankmagazin-Gespräch der April-Ausgabe "Die Kunden erwarten, dass wir in ihrer Erlebniswelt vorkommen" (Seite 20). Ähnliche Erfahrungen habe das Institut auch mit erwachsenen Kindern älterer Kunden gemacht, die in Hamburg, Karlsruhe oder München wohnen. "Online können wir weit entfernt lebende Kunden an uns binden", so Schwarze weiter. "Kunden wollen zuhause mit dem iPad recherchieren und bequem eine Lösung finden, aber ebenso in der Filiale vor Ort abschließen", sagt der Vorstand des genossenschaftlichen Instituts, "um diesem Zweiklang gerecht zu werden, haben wir als genossenschaftliches Institut das Konzept der digilogen Filiale entwickelt".

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