Total Loyalty Marketing

Mit begeisterten Kunden und loyalen Mitarbeitern zum Unternehmenserfolg

verfasst von: Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs, unter Mitarbeit von Maximilian Kleinsorgen

Verlag: Gabler

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Total Loyalty Marketing

Auszug

Loyalität kann man sich nicht erkaufen, man muss sie sich (v)erdienen. Dahinter steckt ein Verdienst, also etwas, das man erhält, weil man vorher etwas Auβergewöhnliches geleistet hat. Eine solche Leistung umfasst rationale und emotionale Anteile, Professionalität und Herz. Denn die Menschen kaufen niemals Produkte, sondern immer zwei Dinge:

Problemlösungen
gute Gefühle

Wenn Sie die Loyalität Ihrer Kunden und die Ihrer Mitarbeiter gewinnen und dauerhaft bewahren, sichern Sie sich mehr Umsatz und reduzieren gleichzeitig Ihre Kosten. Die so freiwerdenden Gelder können Sie wiederum loyalitätsfördernd investieren: in Produktund Dienstleistungsinnovationen, in IhreMitarbeiter, in guten Service und in Marketing. So betreiben Sie nachhaltige Zukunftssicherung.

2. Die Total-Loyalty-Marketing-Analyse

Auszug

Marketmg ist in erster Linie Emotionsmanagement: Gespür für die Wünsche, die oft unausgesprochenen Gefühle, Sehnsüchte, Sorgen, Ängste, Träume der Zielgruppen sowie für deren Befnedigung. Was mcht lmmer einfach ist. Denn überall dort, wo der Verstand herrscht, ist der Zugang zu den Emotionen recht beschwerlich. Doch die Zeiten ändern sich gerade. Immer mehr Menschen wird klar, dass „Gefühle zeigen“ eher eine Stärke als eine Schwäche ist. Emotionale Intelligenz ist auf dem Vormarsch.

3. Die strategischen Grundlagen für Loyalität

Auszug

Wenn wir etwas als besonders wichtig herausstellen wollen, bezeichnen wir es gern als „strategisch“. Wir fühlen uns dabei wie die großen Feldherren auf ihrem Hügel und versuchen, den Überblick über das gesamte Geschehen zu bekommen, besser noch: zu behalten. Doch was ist dran an einer guten Strategie, was muss sie enthalten?

4. Der Baukasten der Loyalität

Auszug

Vor Ihnen liegt das Marketing-Instrumentarium so, wie wir es aus der Sicht des Kunden betrachten. Wenn Sie erstmals den Loyalitätsansatz systematisch in Ihr eigenes Marketing integrieren wollen oder in einem von starken Hierarchien geprägten Unternehmen arbeiten, stellt sich für Sie vielleicht zu allererst die Frage nach einer Neuausrichtung der Unternehmensphilosophie in Richtung Loyalität. In diesem Fall empfehlen wir Ihnen, mit der Lektüre des Kapitels „Kultur“ zu beginnen.

5. Die Loyalitätstreppe des Mitarbeiters

Auszug

Wenn die 5 K des Total Loyalty Marketing den „Werkzeugkasten“, neudeutsch die „Toolbox“, darstellen, dann sind die Mitarbeiter die „Handwerker“, die mit diesem Handwerkszeug den Kunden begeistern und ihn für Ihr Unternehmen loyalisieren.

6. Die Loyalitätstreppe des Kunden

Auszug

Noch mal klettern! Nachdem die Basisachse des Loyahtätsdreiecks steht und die Loyahtätstreppe des Mitarbeiters erarbeitet ist, begeben wir uns nun auf erne Treppe mit wiederum fiinf Erfolgsstufen: auf die Loyalitätstreppe des Kunden. Im weiteren Verlauf werden Sie mit folgenden Fragen konfrontiert:

Auf welcher Stufe befmdet sich mem Kunde gerade? Und wie fühlt er sich dort?
Wie bekomme ich ihn dazu, erne Stufe höher zu steigen?
Wie stelle ich sicher, kerne Kunden zu gewmnen, die ich mcht brauchen kann?
Wie stelle ich sicher, kerne Kunden zu verlieren, die ich halten will?
Wie bekomme ich lhn schheβihch auf die erstrebenswerte Empfehlerstufe?

7. Glücklich am Loyalitätsziel

Auszug

Erfolg ist etwas, das auf gute Taten folgt. Nachdem wir emgangs sagten, die Investitionen in Loyalität müssen sich in Form ernes Return on Loyalty Investment (ROLI) rechnen lassen, machen wir im Folgenden erne Beispielrechnung auf. Dazu betrachten wir das Beispiel einer fiktiven Firma: Nennen wir sie die LOVA GmbH.

8.. Epilog: Total Loyalty Sales

Auszug

In schweren Zeiten schlägt die Stunde des Sales. Wenn Märkte nicht mehr wie von selbst in den Himmel wachsen, sondern Umsätze metertief einbrechen, wenn die Margen geringer werden, wenn der Ton der Wettbewerber schärfer und „Geiz geil“ wird, dann heiβt es: Verkäufer an die Front! Doch wie soll man an Konsumenten verkaufen, die täglich beweisen, dass sie die Macht übernommen habenindem sie auf all den Konsum verzichten, der ihnen verzichtbar erscheint?

Backmatter

Titel: Total Loyalty Marketing
verfasst von: Anne M. Schüller
Gerhard Fuchs
unter Mitarbeit von Maximilian Kleinsorgen
Verlag: Gabler
Electronic ISBN: 978-3-8349-9208-6
Print ISBN: 978-3-8349-0598-7
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9208-6