Logistik in Dienstleistungsunternehmen

Die Logistik übernimmt in der dynamischen Entwicklung des zunehmend globalisierten Wettbewerbs die Aufgabe der Gewährleistung der Effizienz arbeitsteiliger Wirtschaftssysteme durch die Sicherstellung spezifischer Verfügbarkeiten. Durch erhebliche Kostensenkungspotenziale hat sich die Unternehmenslogistik vor dem Hintergrund veränderter Arbeitsteilung, wachsender Prozessorientierung, zunehmender Unternehmenskooperationen und fortschreitender globaler Vernetzung mittlerweile zu einem bedeutenden Erfolgsfaktor und strategischen Führungsinstrument mii weiter steigender Bedeutung entwickelt.¹ In der Vergangenheit stand dabei die Planung, Steuerung, Durchführung und Kontrolle von physischen Bewegungs- und Speichervorgängen in Industrie- und Handelsbetrieben im Fokus der logistischen Betrachtung.² Angesichts dieser Entwicklungen erscheint eine Übertragung von system- bzw. prozessorientierten Konzepten des Logistik-Managements auch auf Dienstleistungsunternehmen bzw. Verwaltungsinstitutionen, in denen der Wettbewerbsfaktor Logistik bisher häufig nicht ausreichend berücksichtigt wurde, viel versprechend.

Die Logistik steht auf Grund des sich stetig wandelnden wirtschaftlichen Umfelds und des nachhaltigen, industriellen Strukturwandels fortlaufend im Blickfeld der wissenschaftlichen Betrachtung. Die bereits stark ausgeprägte und weiter steigende strategische Bedeutung der Logistik für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmenswird²⁴ angesichts veränderter Arbeitsteilung und Zusammenarbeit von Unternehmen im Industrie-, Handels- und Dienstleistungssektor seit Beginn der 1990er Jahre immer deutlicher. Wegen der hohen Kostensenkungs- und Leistungssteigerungspotenziale bei Anwendung logistischer Systemansätze ist mit einer weiteren Ausweitung des Einflusses der Logistik in diesen Bereichen zu rechnen.²⁵ Die Flexibilität von Logistik-Strategien unter anderem für die Schaffung übersichtlicherer Unternehmensstrukturen und die Querschnittsfunktion der Logistik, durch die die Verbindung des Unternehmens zu seinen Beschaffungs- und Distributionsmärkten gewährleistet wird, ermöglichen dabei eine stetige Ausweitung ihrer Betätigungsfelder.

Die Entwicklungsgeschichte der Logistik spiegelt den stetigen Wandel wider, dem sie und ihr Aufgabenumfang unterliegt. Solange sich das Umfeld eines Unternehmens verändert, ändern sich damit auch die Anforderungen an seine Logistik. Bislang wird in Literatur und Praxis traditionell fast ausschließlich die Logistik von Unternehmen aus den Bereichen Industrie, Handel und Logistik-Dienstleistung betrachtet, deren gemeinsames Merkmal umfangreiche physische Material- und Warenflüsse sind.³⁵⁶ Die logistischen Prozesse sonstiger Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor, öffentlicher Verwaltungen oder von Non-profit-Organisationen blieben hingegen bislang — abgesehen von wenigen Ausnahmen wie der Krankenhauslogistik oder der Banklogistik — in Lehre und Literatur weitestgehend unberücksichtigt. Der Mangel an Literatur zur Thematik Dienstleistungslogistik ist dafür ein Indiz.³⁵⁷ Als Ansatzpunkte für das Management von Dienstleistungen werden in vielen Bereichen insbesondere das Marketing, das Qualitäts- und das Innovationsmanagement gesehen.³⁵⁸ In der Praxis bestehen jedoch noch erhebliche Defizite, die durch Schlagworte wie „Servicewüste Deutschland“ oder Meldungen zu Krisensituationen von Dienstleistungsunternehmen offenbar werden, obwohl Dienstleistungen in Deutschland einen hohen Stellenwert einnehmen.

In diesem Kapitel werden logistische Aspekte in Dienstleistungsunternehmen aus einer aktuellen und empirisch gestützten Perspektive betrachtet. Ziel ist es, zunächst den Entwicklungsstand und relevante Trends in der Dienstleistungslogistik aufzuzeigen. Mit den sich daraus ergebenden Perspektiven ist dann die Grundlage für die Ableitung von strategischen Handlungsempfehlungen für die Umsetzung und Ausge-staltung der prozessorientierten Logistik-Konzeption für Dienstleistungsunternehmen in Kapitel 5 gelegt.

In Kapitel 3 wurde die Logistik in Dienstleistungsunternehmen analysiert und die in Kapitel 2 entwickelte, allgemeine prozessorientierte Logistik-Konzeption, für eine prozessorientierte Logistik in Dienstleistungsunternehmen spezifiziert. In Kapitel 4 erfolgte die Darstellung und Bewertung dienstleistungsspezifischer Logistik-Trends in Dienstleistungsunternehmen. Diese Trends liefern — so lange sie nicht unreflektiert aufgegriffen werden und dadurch spezifische Gegebenheiten und Potenziale ignorieren — fundierte Zukunftsaussagen. Sie liefern Unternehmen bzw. Institutionen Anhaltspunkte darüber, wie sich eine größere Anzahl anderer Institutionen verhält. Obwohl die grundsätzlichen Logistik-Trends Kundenintegration, Globale Netzwerke und E-Business im vierten Kapitel bereits für Dienstleistungsunternehmen fokussiert worden sind, bestehen bei der konkreten strategieorientierten Umsetzung der dienstleistungsspezifischen Trends in Strategien Freiheitsgrade und Erfolgspotenziale, die insbesondere auch vom strategisch zu bestimmenden Umsetzungsgrad der entwickelten Logistik-Konzeption abhängt. Die Basisaufgabe von Strategien ist in diesem Zusammenhang das Festlegen von Handlungsempfehlungen. Strategien sind als langfristige „Wegbeschreibungen“ zu verstehen, mit deren Beschreiten vorher formulierte Ziele⁶⁴³ erreicht und dadurch die vorhandenen Erfolgspotenziale genutzt werden sollen.⁶⁴⁴ Die Umsetzung einer Strategie bedingt jedoch im Regelfall auch Investitionen und bildet den Rahmen für das operative Geschäft.

Die Logistik hat — insbesondere durch ihre prozessorientierte und ganzheitliche Sichtweise — erfolgswirksame Strategien zur Realisierung nachhaltiger Wettbewerbsvorteile entwickelt. Wesentliche Einflussfaktoren auf die zukünftige Ausgestaltung der Logistik sind die Entwicklung zur Dienstleistungs- und Informationsgesellschaft, die fortschreitende und unternehmensübergreifende Prozessorientierung, der rasante Fortschritt bei Informations- und Kommunikationssystemen sowie die zunehmende Durchdringung von Wirtschaft und Gesellschaft durch diese Systeme. Diesen Herausforderungen kann die Logistik im Zuge ihres permanenten Wandels durch das unternehmensübergreifende Netzwerk- und Prozesskettenmanagement, verstärkte Integration innovativer Informations- und Kommunikationssysteme sowie die Ausweitung und Anwendung logistischer Konzepte auf den Dienstleistungsbereich gerecht werden.