Qualitätsmanagement im Privatkundengeschäft von Banken

Obgleich die Erbringung qualitativ hochwertiger Leistungen stets ein (mehr oder minder) bewußtes Ziel bankbetrieblichen Handelns war, ist in der jüngeren Vergangenheit in der kreditwirtschaftlichen Forschung und Praxis ein sprunghaft ansteigendes Interesse an Fragestellungen im Zusammenhang mit der Qualität und an Methoden, die eine dauerhafte Sicherstellung der Erbringung qualitativ hochwertiger Leistungen erlauben, festzustellen. Dieser Aufmerksamkeitszuwachs liegt vor allem in den gravierenden Änderungen der externen Rahmenbedingungen des Bankgeschäfts¹ begründet, die die Bedeutung der Qualität für den zukünftigen Geschäftserfolg zunehmend bewußt werden lassen.

Zur Gewinnung von Erkenntnissen für die Konzeption eines umfassenden und systematisch angelegten Qualitätsmanagement in Kreditinstituten bietet sich eine Analyse des Entwicklungsstandes des Qualitätsmanagement in der Industrie an, da dort schon frühzeitig Überlegungen zur Ausgestaltung eines solchen Qualitätsmanagement angestellt wurden. Die Entwicklung hat in der Industrie inzwischen zum sogenannten “Total Quality Management” als höchste Ausbaustufe eines Qualitätsmanagement geführt, dessen Grundgedanken auch für ein Management der Qualität in Kreditinstituten nutzbar gemacht werden können. Im folgenden werden daher die wichtigsten Entwicklungsschritte auf dem Weg zum Total Quality Management skizziert und die wesentlichen Aussagen dieses Konzeptes dargestellt.

Die vorangegangenen Ausführungen haben deutlich gemacht, daß ein erfolgversprechendes Qualitätsmanagement zwar von der Beteiligung und dem Engagement aller Unternehmensangehörigen lebt, gleichwohl aber im Rahmen eines Top-Down-Prozesses zu initiieren und zu steuern ist. Hierzu bedarf es eines entsprechenden Qualitätsmanagement-Konzeptes, das die wichtigsten Elemente eines fundierten Umgangs mit der Qualität enthält und in einen zweckmäßigen Beziehungszusammenhang bringt.¹ Ein solches systematisch angelegtes Management-Konzept ist in der kreditwirtschaftlichen Praxis bislang jedoch in der Regel nicht vorhanden,² und auch in der Literatur werden vielfach nur einzelne Aspekte und Maßnahmen “bruchstückhaft” als Bestandteile eines Qualitätsmanagement diskutiert, ohne diese in den Kontext eines umfassenden Bezugsrahmens einzuordnen und sich somit um eine Systematisierung der diskutierten Aspekte zu bemühen.³

Im ersten Hauptteil dieser Arbeit wurden eine mögliche, auf den Phasen der Qualitätsplanung, der Qualitätssteuerung und der Qualitätskontrolle beruhende Konzeption eines umfassenden Qualitätsmanagement dargestellt sowie die wichtigsten im Rahmen eines solchen Qualitätsmanagement in Kreditinstituten auftretenden Fragestellungen diskutiert. In diesem Zusammenhang wurden auch die vielfältigen Anpassungsnotwendigkeiten im Bereich der Aufbauorganisation (z. B. Abflachung der Hierarchien, Einführung einer Qualitätszirkel-Organisation) und der Ablauforganisation (z. B. Neustrukturierung von Prozeßabläufen im Rahmen des Blueprinting) erörtert, die aus einer konsequenten Umsetzung der Qualitätsorientierung in den verschiedenen Phasen des Qualitätsmanagement resultieren können.

Abschließend sollen die zentralen Ergebnisse der Untersuchung hervorgehoben und ein Ausblick auf den zukünftigen Forschungsbedarf gegeben werden. Auf eine ausführliche Zusammenfassung kann hingegen an dieser Stelle verzichtet werden, da die wichtigsten Untersuchungsergebnisse bereits am Ende der entsprechenden Hauptkapitel in Form von zentralen Thesen zusammengefaßt worden sind.¹