Kundenmanagement in der Network Economy

Die 90er Jahre waren geprägt durch die Digitalisierung von Gütern und Abläufen, die in Verbindung mit einer rasanten Verbreitung von elektronischen Netzen zu strukturellen Umbrüchen in Wirtschaft und Gesellschaft geführt haben (Hofmann 2001, S. 1). Es zeichnen sich vollkommen neuartige Strukturen ab, die hier als Network Economy bezeichnet werden sollen und die ein Umdenken auf Seiten von Unternehmen und Kunden erforderlich machen.

Der Erfolg eines Customer Relationship Management ist abhängig von einer systematischen Implementierung und Integration im Unternehmen. Projekte, die sich auf den Aufbau einer neuen Arbeitsgruppe oder Abteilung beschränken, sind von vornherein zum Scheitern verurteilt. Die weiteren Ausführungen zeigen daher grundlegende Elemente und Schritte zum Aufbau eines CRM-Systems im Sinne des Information Networking. Entscheidende Aspekte sind dabei die Datenhaltung in Data Warehouses, die Datenanalyse mit Data Mining-Methoden und technische Aspekte der Kommunikation innerhalb und zwischen Prozessen.

Trotz der vielfältigen Möglichkeiten, welche die Informationstechnologie für das Management von Kundenbeziehungen bereitstellt, sollte ein Aspekt auf keinen Fall vernachlässigt werden: Die Auseinandersetzung mit den datenschutzrechtlichen Richtlinien in Bezug auf Verarbeitung personenbezogener Daten. Aspekte dieser nicht zu unterschätzenden Hürde auf dem Weg zu einem umfassenden Kundenmanagement sind Gegenstand der weiteren Ausführungen.

Vernetzung ist ein Phänomen, das Wirtschaft und Gesellschaft zunehmend verändert. Diese Entwicklung in Richtung einer Network Economy umfasst vielfältige Kommunikationsbeziehungen innerhalb und zwischen Unternehmen, zwischen Unternehmen und Individuen und schließlich zwischen Individuen. Kommunikationsbeziehungen sind dabei jedoch nicht als feste, definierte Beziehungen zu verstehen, vielmehr eröffnen Internet-Technologien durch ihre flexible Struktur völlig neuartige Möglichkeiten des Informationsaustauschs. Sämtliche Theorien etwa zur Unternehmensorganisation oder zum Kommunikationsverhalten werden dadurch zunehmend in Frage gestellt, da sich Grenzen zwischen Unternehmen und zwischen Arbeits- und Privatsphäre verschieben und verändern bzw. mehr und mehr verschwimmen. Hier sind Wissenschaft und Praxis gleichermaßen gefordert, Erklärungs- und Lösungsansätze zu entwickeln.