Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern

Das allgemein vorgebrachte Klischee von der „Servicewüste Deutschland“, was sich meist auf mangelhaftes Personalverhalten im Kundenkontakt bezieht, wird durch empirische Untersuchungen immer wieder bestätigt. So sind 72% der deutschen Kunden aufgrund von unfreundlichem Personal und mangelnder Hilfsbereitschaft unzufrieden mit der Dienstleistung (o.V. 1994, S. 69). Auch die Mehrheit illoyaler amerikanischer Kunden gibt mangelhaftes Personalverhalten in Form von Unfreundlichkeit und unpersönlicher Abfertigung als Hauptgrund für ihre Abwanderung an (Bowers et al. 1990, S. 58). Besonders im Hinblick auf die Intangibilität von Dienstleistungen scheint es einleuchtend, dass dem Kunden gerade unkooperatives Verhalten oder unfreundliches Benehmen der Mitarbeiter als Anhaltspunkt für eine schlechte Qualität der Dienstleistung dient und er aufgrund dieser Eindrücke auf die Beschaffenheit des gesamten Unternehmens schließt. Dem Mitarbeiter kommt somit für die subjektive Wahrnehmung des Kunden hinsichtlich der Dienstleistungsqualität eine entscheidende Rolle zu, die Crosby et al. (1990, S. 69) prägnant zusammenfassen, indem sie behaupten: „(...) to the customer, the salesperson is the firm“. Auch bei anderen Wissenschaftlern im Dienstleistungsbereich herrscht weitgehend Einigkeit darüber, dass die wahrgenommene Dienstleistungsqualität und somit u.a. auch die Kundenzufriedenheit und -loyalität maßgeblich vom Verhalten und von der Einstellung des Kundenkontakt-Mitarbeiters beeinflusst werden können (Schneider/Bowen 1985; Parasuraman et al. 1988; Bitner et al. 1990; Stauss 1992; Fisk et al. 1993; Bitner 1995; Stauss 2000).