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2000 | Buch | 3. Auflage

Electronic Commerce

Herausforderungen — Anwendungen — Perspektiven

herausgegeben von: Prof.Dr. Friedhelm Bliemel, Dr. Georg Fassott, Dr. Axel Theobald

Verlag: Gabler Verlag

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Über dieses Buch

Neue Technologien, und dabei insbesondere Informations- und Kommunikationstech­ nologien, bieten Pionier-Unternehmen zum einen die Chance, als Vorreiter und Mei­ nungsführer bei Veränderungen dabei zu sein, den Fortschritt mitzugestalten und davon zu profitieren. Zum anderen können Nachfolger diese Entwicklungen aufnehmen, aus den Erkenntnissen der Pioniere ihren Vorteil ziehen und sich mit innovativen Ge­ schäftsmodellen am Markt etablieren. Der Begriff "Electronic Commerce" steht für solche Chancen und Veränderungen. Doch was genau steckt in Theorie und Praxis hin­ ter diesem Begriff, der so vieles verspricht? Diese Frage stand im Mittelpunkt einer Vortragsreihe an der Universität Kaiserslautern, die Anfang 1998 stattfand, als sich erst wenige Unternehmen den Electronic Commerce auf die Fahnen geschrieben hatten. Die damaligen Referate von Vertretern bekannter Firmen führten zur Idee, dieses aktuelle Thema in einem eigenen Band intensiver und detaillierter zu besprechen. Es gelang, zahlreiche namhafte Autoren aus Wissenschaft und Praxis zu gewinnen, deren Erkenntnisse in der ersten Auflage, die Anfang 1999 erschienen ist, zusammenzuführen. Der Erfolg des Buches bestätigte seine Konzeption und bekräftigte den Entschluß, bereits Ende 1999 eine zweite sowie Mitte 2000 diese dritte Auflage nachfolgen zu lassen. Um der schnellen Entwicklung in diesem Bereich gerecht zu werden, sind die vorhan­ denen Beiträge für beide Neuauflagen von den Verfassern überarbeitet worden. Weiter­ hin konnten für die zweite Auflage fiinf und für die dritte Auflage noch einmal zehn neue Autoren aus Industrie und Wissenschaft gewonnen werden, um das Spektrum der Arbeiten abzurunden.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Einleitung — Das Phänomen Electronic Commerce

Einleitung — Das Phänomen Electronic Commerce
Zusammenfassung
Der Begriff „Electronic Commerce“ ist mittlerweile stark in Mode gekommen. In zahlreiche Publikationen, in die Tagespresse, in Magazine und auch in die wirtschaftswissenschaftliche Fachliteratur hat er längst Eingang gefunden und sich als Synonym für das kommerzielle Geschehen rund um das Internet, in den Online-Diensten und bezüglich sonstiger neuer Informations- und Kommunikationstechnologien etabliert. Dem Begriff „Electronic Commerce“ unterliegt jedoch keine festgeschriebene und einheitliche Betrachtungsweise oder Definition, wie man angesichts der Häufigkeit seiner Verwendung meinen könnte. Manche verstehen darunter lediglich das „Electronic Shopping“ von Konsumenten, die über das Internet oder im Online-Dienst Waren kaufen. Electronic Commerce betrifft jedoch nicht nur den Business to Consumer-, sondern vor allem auch den Business to Business-Bereich und umfaßt mehr als den Verkauf von Gütern und Dienstleistungen. Nach Albers/Peters (1997, S. 71) geht es beim Electronic Commerce grundsätzlich um „Transaktionen auf elektronischen Marktplätzen“. Diese umfassende Beschreibung läßt sich genauer fassen. Nach unserer Meinung beschreibt Electronic Commerce die Verzahnung und Integration unterschiedlicher Wertschöpfungsketten und unternehmensübergreifender Geschäftsprozesse auf der Grundlage des schnellen und plattformunabhängigen Informationsaustauschs über Informations- und Kommunikationstechnologien (KPMG, 1999, S. 7).
Friedhelm Bliemel, Georg Fassott, Axel Theobald

Grundlegende Aspekte des Electronic Commerce

Frontmatter
Electronic Commerce und Kundenbindung
Zusammenfassung
Grundsätzlich bieten sich einem Unternehmen zwei Stoßrichtungen, um am Markt erfolgreich zu agieren: neue Kunden gewinnen oder bestehende Kunden halten (Kotler/Bliemel, 1999, S. 71ff.). Führt man sich den ökonomischen Wert eines einzelnen Kunden für ein Unternehmen, der sich im Verlauf einer langjährigen Geschäftsbeziehung ergibt (Reichheld/Sasser, 1990), sowie die steigenden Kosten für die Gewinnung neuer Kunden in stagnierenden und wettbewerbsintensiven Märkten vor Augen, so kann es nicht überraschen, daß Unternehmen verstärkt versuchen, bestehende Kunden zu halten, und deshalb Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen. Dies soll sich in Wiederholungs- und Zusatzkäufen sowie Weiterempfehlungsabsichten der Kunden niederschlagen (Diller, 1996, S. 84).
Friedhelm Bliemel, Georg Fassott
Akzeptanzprobleme neuer Technologien — Die Notwendigkeit eines dynamischen Untersuchungsansatzes
Zusammenfassung
Die Entwicklungen von Informations- und Kommunikationstechnologien weisen die Richtung ins Informationszeitalter, einer neuen Dimension in der Austauschbeziehung zwischen den Marktteilnehmern. Hieran anknüpfend kann zur gleichen Zeit ein signifikanter Anstieg an innovativen Produkten und Dienstleistungen in den Bereichen Telekommunikation und Multimedia beobachtet werden (z.B. Online-Dienste, CD-ROM, Interaktives Fernsehen, World Wide Web (WWW) und Mobilfunk). Die Einführung dieser innovativen Produkt- und Dienstleistungstechnologien induziert jedoch sowohl erhebliche Anpassungsanforderungen an bestehende Kommunikations- oder Informationssysteme als auch entsprechend elementare Verhaltensänderungen bei deren Nutzer gegenüber einem bisherigen Modus (Weiber/Kollmann, 1995, S. 1ff.). Damit stellt sich auf der Nutzer- bzw. Nachfragerseite die Frage nach der Akzeptanz dieser innovativen Kommunikations- und Informationstechnologien. Die elementaren Verhaltensänderungen durch die Einführung innovativer Technologien im allgemeinen und im Multimedia- bzw. Telekommunikationsbereich im speziellen stellen die Frage nach einer Erfolgsmessung bzw. -prognose bei den potentiellen Verwendern.
Tobias Kollmann
Wertschöpfungsprozesse und Wettbewerbsvorteile im Marketspace
Zusammenfassung
Die Informationstechnik prägt spätestens seit Beginn der 90er Jahre die medienpolitische und darüber hinaus wirtschafts- und strukturpolitische Diskussion der Gegenwart. Die Breite und Intensität der Diskussion resultiert dabei aus den Chancen und Möglichkeiten, durch den Einsatz von Informationstechnik zum einen neue Produkte und Dienstleistungen zu generieren und zum anderen bestehende Prozesse durch IT-Unterstützung zu verbessern. Der durch Informationssysteme induzierte Wandel zu vernetzten Kommunikationsstrukturen bedeutet insbesondere für Unternehmen eine elementare Veränderung, um auf den Märkten der Zukunft im Wettbewerb bestehen zu können. Ziel der Nutzung dieser Kommunikationsstrukturen wird es für die Unternehmen sein, Informationen über die Marktteilnehmer, insbesondere über potentielle Kunden zu sammeln, zu analysieren und in kundenorientierte Produkte bzw. Serviceleistungen umzusetzen. Dabei werden besonders interaktive Informationssysteme zunehmend als ein strategisches Instrument verstanden, um die Bedingungen des Marktes zu analysieren und die Ergebnisse in Wettbewerbsvorteile gegenüber den Konkurrenten umzusetzen. Informationssysteme, die im interaktiven Kontakt zum potentiellen Kunden stehen, ermöglichen es dem Unternehmen, deren Wünsche individueller, wirkungsvoller, schneller und kostengünstiger zu erfassen, wodurch die Reaktionsfähigkeit auf zukünftigen Märkten effektiver gestaltet werden kann (Link/Hildebrand, 1994, S. 3). Die Frage wird sein, wie sich der Wettbewerb unter diesen Voraussetzungen gestaltet und durch welche Maßnahmen im Bereich Marketing sich die Gestaltung aktiv beeinflussen läßt.
Rolf Weiber, Tobias Kollmann
Rechtliche Aspekte des Electronic Commerce
Zusammenfassung
Der elektronische Geschäftsverkehr (Electronic Commerce) ist ein rasch wachsendes Phänomen [1], dem sich die Rechtswissenschaft, die bislang das Themengebiet noch zu vernachlässigen scheint, künftig zu stellen hat. Der Jurist ist aufgefordert, Antworten auf die rechtlichen Fragen zu geben, die sich aus dem durch die „Datenautobahnen“ immer näher zusammenrückenden Markt ergeben. Die Fragen beziehen sich dabei auf die gesamte Bandbreite des Rechts — es sind alle klassischen Disziplinen der Rechtswissenschaft betroffen; das Spektrum reicht insoweit vom Zivil- und Wirtschaftsrecht, in der Form des Rechts um den Vertragsschluß, dem Namens-, Kennzeichen-, Wettbewerbs- und Urheberrecht über das Strafrecht bis hin zum öffentlichen Recht mit den für den Online-Bereich wichtigen Rechtsbereichen des Datenschutzes, der Lizenzverfahren, des Femmelde-, Telekommunikation- und Rundfunkrechts.
Dagmar Gesmann-Nuissl
Schlau und Sicher — Technologische Trends bei E-Commerce-Lösungen
Zusammenfassung
Electronic Commerce ist eine der „Spielwiesen“ der Analysten, was sich in einer großen Zahl von Untersuchungen äußert, die zu recht unterschiedlichen Ergebnissen kommen. Übereinstimmung herrscht bei den Experten nur in einer Sache: E-Commerce „kommt“, die Frage ist nur wann und wie schnell. Wie weit die diesbezüglichen Einschätzungen auseinander gehen, zeigt ein Blick auf zwei Studien bzgl. des weltweiten Umsatzes im Bereich E-Commerce im Jahr 2002: während Forrester Research den Umsatz auf 327 Milliarden US$ beziffert, prognostiziert Activemedia Research ein Volumen von 1,2 Billionen US$ (Computerwoche 17/98). Einiger ist man sich schon hinsichtlich der Faktoren die für den Erfolg von E-Commerce ausschlaggebend sind: Geschwindigkeit d.h. schnelle Antwortzeiten bei der Benutzung von E-Commerce-Lösungen, Preis also Telekommunikationskosten, die beim Benutzen der Anwendung anfallen, Sicherheit bei der Bezahlung und nicht zuletzt Beratung bei der Suche nach den gewünschten Produkten.
Martin Bräuer, Markus Stolpmann

Auf dem Weg zum One to One-Marketing

Frontmatter
Database Marketing
Zusammenfassung
Kundenbindung ist in den letzten Jahren in Wissenschaft und Praxis verstärkt als Marketingziel diskutiert worden, größtenteils in Verbindung mit Begriffen wie „Beziehungsmarketing“ bzw. „Relationship Marketing“ (Plinke, 1989; Diller, 1996 sowie die Überblicke bei Hildebrand, 1997, S. 44ff.; Peter, 1997). Führt man sich den ökonomischen Wert eines einzelnen Kunden vor Augen, der sich aus den Umsätzen und Gewinnen einer Geschäftsbeziehung von 10 oder 20 Jahren errechnen läßt, so kann dies nicht überraschen. Es lohnt daher, sich als erstes einmal mit den Elementen und Motiven der Kundenbindung auseinanderzusetzen.
Jörg Link
Elektronische Marktplätze — Die Notwendigkeit eines bilateralen One to One-Marketingansatzes
Zusammenfassung
Aufgrund von digitalen Daten- bzw. Informationsnetzen (z.B. Online-Dienst, Interaktives Fernsehen, Internet (WWW) oder interaktive Multimedia-Systeme bzw. Informationssysteme; Tapscott, 1996, S. 17ff.) lassen sich individuelle Informationen nahezu unendlich schnell von einem Punkt zum anderen innerhalb dieser Netze senden und empfangen. Der Kontakt zu anderen Marktteilnehmern wird hierdurch nicht mehr zu einer Frage der räumlichen oder zeitlichen Distanz, sondern zur Frage nach der Ausgestaltung des quasi-persönlichen Kontaktes innerhalb der Datennetze (Weiber/Kollmann, 1997, S. 534). Die Reduktion von räumlichen und zeitlichen Beschränkungen (Zbornik, 1996, S. 27) erfordert jedoch parallel einen verstärkten Einsatz von elektronischen Koordinationsinstrumenten für die Informationsbeschaffung, -verarbeitung und -übertragung. Dabei entwickeln sich die Datennetze mehr und mehr vom reinen Informations- und Kommunikationsmedium zur Plattform für Geschäftstransaktionen. Als „Koordinationsort“ der geschäftlichen Kontaktformen kristallisieren sich zunehmend einzelne themenorientierte elektronische Marktplätze (EM) heraus, die Informationsströme von Angebot und Nachfrage innerhalb des Handelsraums „Datennetz“ zielgerichtet zusammenbringen.
Tobias Kollmann
Electronic Commerce und One to One-Marketing
Zusammenfassung
Marktforschungsorganisationen prognostizieren ein enormes Wachstum beim Electronic Commerce. Nicht selten werden für die nahe Zukunft Größenordnungen von 200 bis 300% Wachstum pro Jahr genannt. Leider fehlt in diesen Prognosen oft eine Darstellung der Bezugsgröße, so daß der Interpretationsspielraum groß ist. Eines kann vorweggenommen werden: Es ist dabei klar, daß es nicht nur um das Verkaufen von Produkten über das Internet geht.
Holger Röder
Konvergenz als Chance für kreative konsumentenorientierte Services
Zusammenfassung
Die Konvergenz der bisher weitgehend unabhängig operierenden Industrien Medien, Telekommunikation und Informationstechnologie gilt als treibende Kraft einer sich neu formierenden, vernetzten, informationsbasierten Gesellschaft. Das Wort Konvergenz wird in diesem Zusammenhang als Begriff für einen evolutionären Prozeß zwischen den genannten Industrien und ihren Produkten verwendet, jedoch gibt es bisher kein wirkliches Agreement, was Konvergenz nun genau umfaßt. Die ursprüngliche Bedeutung des Begriffs Konvergenz entstammt der Medizin und der Mathematik. Konvergenz bedeutet Annäherung, Zusammenlaufen, Konformität, aufeinander Zukommen.
Dirk Figge
Electronic Commerce im interaktiven Fernsehen
Zusammenfassung
Eine einheitliche Definition, des E-Commerce ist schwierig. Häufig wird hierunter lediglich die Anbahnung und Abwicklung von Geschäftstransaktionen über das Internet oder kommerzielle Online-Dienste wie T-Online und AOL verstanden. Im folgenden soll eine weitergefaßte Auffassung des E-Commerce zugrunde gelegt werden, nämlich der Austausch von Leistungen im weitesten Sinne in elektronischen, interaktiven Medien. Dies beinhaltet auch Transaktionen über z.B. Kiosksysteme, elektronische Kataloge auf CD-ROM und das interaktive Fernsehen (ein Überblick über verschiedene Definitionen des E-Commerce findet sich z.B. bei Hermanns/Sauter, 1999a, S. 14f.). Marktteilnehmer beim E-Commerce stammen grundsätzlich aus dem Business-, dem Consumer- und dem Administration-Bereich; dies gilt auch für das im Rahmen dieses Beitrags zu behandelnde interaktive Fernsehen, da fernsehbasierte Lösungen z.B. auch im Rahmen des Business-TV Anwendung finden können. Die folgenden Ausführungen beschränken sich jedoch auf den Business to Consumer-Bereich.
Claudia Fantapié Altobelli

Marketing-Mix im Electronic Commerce

Frontmatter
Produktpolitik mit E-Share
Zusammenfassung
Noch wird in Deutschland relativ wenig über Online-Kanäle gekauft.[1] Doch die Voraussetzungen dafür verbessern sich deutlich. Wie in Abbildung 1 dargestellt verdoppelte sich die Zahl der Personen mit Zugang zum Internet innerhalb von zwei Jahren und die Zahl der Internetnutzer verdreifachte sich auf 15,9 Millionen.
Friedhelm Bliemel, Georg Fassott
Preispolitik mit Electronic Commerce
Zusammenfassung
Die Betonung preispolitischer Fragestellungen in der Marketingliteratur und Marketingpraxis unterliegt einem zyklischen Wandel. Nahm die Preispolitik in den frühen Phasen des Marketing eine hervorgehobene Position ein, so kam es im Zuge der aufkommenden Käufermärkte zu einer Betonung der Produkt- und Kommunikationskomponente innerhalb des Marketing-Mix. „Differenzierung und Profilierung wurden zu Erfolgsstrategien, ja zum Inbegriff des (Markenartikel-)Marketing“ (Diller, 1999, S. 39). In den 80er und 90er Jahren gewann die Preispolitik erneut an Beachtung. Spätestens mit dem Siegeszug preiszentrierter Unternehmensstrategien wie der des Discounting im Einzelhandel, im Flugverkehr und in einer Vielzahl anderer Märkte ist „die ‚Renaissance‘ des Stellenwerts des Preises im Marketing-Mix“ (Diller, 1999, S. 39) unverkennbar geworden.
Friedhelm Bliemel, Andreas Eggert, Kai Adolphs
Online-Distribution als innovativer Absatzkanal
Zusammenfassung
Während neue Technologien in der Distribution von Gebrauchs- und Konsumgütern in den letzten Jahren überwiegend dazu eingesetzt wurden, die bestehenden Vertriebswege zu optimieren und Rationalisierungsreserven zu nutzen (z.B. in ECR- oder Supply Chain-Management-Projekten), zeichnet sich in der letzten Zeit ein nächster Entwicklungsschritt ab. Unter dem Begriff Electronic Commerce (E-Commerce) entwickeln Unternehmen zur Zeit neue und innovative Distributionssysteme, deren grundlegende Gemeinsamkeit darauf beruht, daß Informations- und Kommunikationstechnologien durchgängig über verschiedene Wertschöpfungsstufen eingesetzt werden und bisherige Abstimmungs- und Verhandlungsprozesse vereinfachen, zum Teil sogar ersetzen.
Torsten Tomczak, Marcus Schögel, Ben Birkhofer
Rahmenbedingungen der Online-Kommunikation
Zusammenfassung
Mit der zunehmenden Verbreitung und praktischen Bedeutung der Online-Medien hält die theoretische Durchdringung der in diesen Medien bestehenden Anwendungsbedingungen für eine zielgerichtete Marketing-Kommunikation keineswegs Schritt. Während seitens der agierenden Unternehmen sowie der parallel zur Medienentwicklung selbst rasant expandierenden Agenturszene ein kaum strukturierter Trial and Error-Prozeß zu beobachten ist, sind die auf seiten der (Verhaltens-) Wissenschaft und speziell im Marketing betroffenen Teildisziplinen angesichts ständig neu aufkommender hard–und softwaretechnischer Optionen vielfach schon mit einer reinen Beschreibung des aktuellen State of the Art überfordert.
Joachim Riedl
Werbung im Internet
Zusammenfassung
1&1 wurde 1988 gegründet und ist zu einem der bekanntesten deutschen MarketingVertriebs-Dienstleister herangewachsen, der sich vor allem im Bereich Multimedia- und Internet-Anwendungen einen Namen gemacht hat (1 & 1, 2000). Über strategische Beteiligungen konnte ein umfassendes Internet-Netzwerk geschaffen werden, dem zahlreiche junge und erfolgreiche Unternehmen angeschlossen sind. Zum 1. März 2000 wurde die Formalisierung dieses Zusammenschlusses unter der United Internet AG vollzogen (United Internet, 2000). Nur eines der Tätigkeitsfelder von 1&1 bzw. United Internet ist die Werbung im Internet. Dabei ist es gelungen, ein international ausgerichtetes und operierendes Internet-Werbenetzwerk aufzubauen, in das viele WWW-Angebote integriert sind, innerhalb derer die werbetreibende Wirtschaft Werbeplätze buchen kann (AdLINK, 2000). Dieser Beitrag beschäftigt sich mit der Vorgehensweise bei der Internet-Werbung, mit deren spezifischen Vor-und Nachteilen sowie den Anwendungsbedingungen. Ebenso wird das Werbenetzwerk AdLINK vorgestellt. Abschließend soll ein Ausblick in die zukünftige Werbewelt im Internet gewagt werden.
Michael Kleindl, Axel Theobald
Der Internet-Auftritt deutscher Unternehmen — Ergebnisse wiederholter Website-Analysen
Zusammenfassung
Das Internet ist dabei, eines der wichtigsten Medien in der Unternehmenskommunikation zu werden. Immer mehr Unternehmen präsentieren sich im Internet. Sie wollen dabei nicht nur über ihr Leistungsangebot informieren, sondern auch ihre Corporate Identity vermitteln (Silberer, 1997, S. 16). Letztlich zielen diese Anstrengungen darauf ab, neue Kunden zu gewinnen, bisherige Kunden zu binden, die Öffentlichkeit zu unterrichten, Lieferanten auf sich aufmerksam zu machen, Investoren anzusprechen und mit all diesen Gruppen in Kontakt zu treten bzw. bestehende Kontakte zu verbessern (Dialogfunktion).
Günter Silberer, Oliver Rengelshausen
Marktforschung im Internet
Zusammenfassung
Dem allgemeinen Boom, dem das mittlerweile nicht mehr ganz so neue Medium Internet unterliegt, kann man sich nur schwer entziehen. Es wird von Unternehmen und Institutionen bereits für viele Marketingzwecke eingesetzt. Und so liegt es nahe, das Netz, und dabei insbesondere das World Wide Web (WWW), auch für ganz verschiedenartige Marktforschungsaktivitäten einzusetzen.
Axel Theobald

Kundenbindungsmanagement

Frontmatter
Vertriebsinformationssysteme als Baustein des Electronic Commerce
Zusammenfassung
Die informations- und kommunikationstechnische Modernisierung von Unternehmen wird in den letzten Jahren massiv vorangetrieben. Dies gilt insbesondere für den Vertriebsbereich, denn gerade hier ist die Notwendigkeit an aktuellen, bedarfsgerecht aufbereiteten und möglichst umfassenden Informationen offensichtlich (Ries, 1994, S. 1). Anstelle von Karteikarten und althergebrachten Terminkalendern stellen viele Unternehmen ihren Vertriebsmitarbeitern Computer mit spezieller Software, den sogenannten Vertriebsinformationssystemen, zur Verfügung.
Georg Fassott
Kundenmanagementsteuerung — Erweiterung der Vertriebssteuerung im Rahmen umfassender CRM-Systeme
Zusammenfassung
In den letzten Jahren hat sich in Vertrieb und Marketing ein Wandel von der funktional primär auf den Außendienst begrenzten hin zu einer umfassend prozeßorientierten, abteilungs- und funktionsbereichsübergreifenden Perspektive der Kundenmanagementaufgaben vollzogen. Daraus resultieren nachhaltig veränderte Anforderungen an die strategische Ausrichtung und die Systemunterstützung einer, gegenüber der klassischen Außendienststeuerung erweiterten Kundenmanagementsteuerung. Der vorliegende Beitrag skizziert Anforderungen, Konzept und Erfolgsfaktoren für eine erweiterte Steuerungskonzeption im Rahmen integrierter Customer Relationship Management (CRM)-Systeme.
Arnim Jost
Customer Relationship Management als wichtiger Baustein einer innovativen und integrierten IT-Strategie in einem mittelständischen Fertigungsunternehmen
Zusammenfassung
„Sicher-schneller-besser. Natürlich AUBI“. Nach diesem Motto agiert die in Hermeskeil im Hunsrück ansässige AUBI Baubeschläge GmbH erfolgreich auf dem Markt für Fensterbaubeschläge: 480 Mitarbeiter erwirtschafteten im Geschäftsjahr 1999 einen Umsatz von rund 110 Millionen DM. 1999 wurde der Beschläge-Spezialist aus dem Hunsrück im Rahmen der Ludwig-Erhard-Preisverleihung als erfolgreichstes mittelständisches Unternehmen für eine ganzheitlich orientierte, unternehmerische Spitzenleistung ausgezeichnet. Schlanke Organisationsstrukturen mit nur drei Hierarchieebenen, eine zielorientierte Mitarbeiterführung sowie ausgesprochene Kunden- und Marktnähe zeichnen das bereits 1873 gegründete Unternehmen aus. Heute gehört die mit zwei Standorten in Deutschland und einer Produktionsstätte in Polen vertretene AUBI Baubeschläge GmbH zur Siegenia-Frank KG (Siegen), unter deren Dach AUBI eigenständig agiert.
Ines Dombrowski, Werner Klar, Marcus Willand
Online-Service
Zusammenfassung
Im Wandel eines auf die Abwicklung von Transaktionen ausgerichteten Massenmarketing hin zu einem stärker beziehungsorientierten Individualmarketing ist der Service ein wichtiger Erfolgsfaktor für die marktorientierte Unternehmensführung geworden (vgl. u.a. Kotler/Bliemel, 1995, S. 13; Bruhn/Bunge, 1994, S. 65). Das gilt sowohl für die nationale als auch die internationale Marktbearbeitung (Mann, 1998). Die Gründe hierfür liegen in den Charakteristika und Funktionen des Service als Marketinginstrument. Als Sekundärdienstleistung, die zusätzlich zu einer Primärleistung (Sachgut oder Dienstleistung) angeboten wird, ist der Service durch eine mehr oder minder starke Immaterialität und Kundenbeteiligung (Integration des externen Faktors) bei der Erstellung gekennzeichnet. Das bedeutet, daß Serviceleistungen physisch nicht präsent sind und nur durch die Einbringung des Kunden und / oder seiner Objekte in den Erstellungsprozeß erbracht werden können. Durch diese notwendige Kundenintegration kommt es bei den meisten Serviceleistungen zwangsläufig zu Interaktionen zwischen dem Servicepersonal und den Kunden. Hierbei lassen sich ganz gezielt Informationen vom Unternehmen an die (Service-) Kunden weitergeben und auch spezielle Informationen beispielsweise über Bedürfnisse, Erwartungen, Zufriedenheiten und Wettbewerbserfahrungen der Kunden erheben (Fassott, 1995, S. 130). Durch diese Informationsfunktion des Service im direkten Kundenkontakt läßt sich die Kundennähe und die Kundenorientierung eines Unternehmens verbessern. Beide Bereiche bilden wesentliche Grundlagen für die erfolgreiche Marktbearbeitung und eine Individualisierung des Marketing.
Reinhard Hünerberg, Andreas Mann
Fallbeispiel zum Customer-Support via WWW
Zusammenfassung
Die zunehmende Komplexität und Vielfalt von Produkten zwingt Unternehmen zu verstärkter Kundenbetreuung durch Hotlines. Da hohe Personalkosten eine Aufstockung der Mitarbeiterzahl erschweren, müssen Unternehmen neue Wege suchen, um ihren Kunden bei der Bewältigung von Problemen zu helfen. Ein aktuelles Beispiel zeigt, wie der Kundensupport durch den Einsatz intelligenter Suchmaschinen sowohl im Intra- als auch im Internet signifikant verbessert wurde. Zuerst wird die spezifische Situation und die Problematik des Unternehmens beschrieben. Die gewählte Lösung wird anschließend samt einer Bewertung vorgestellt (zu weiteren Beispielen vgl. Stolpmann/Wess, 1999).
Thomas Roth-Berghofer

Herausforderungen für den Handel

Frontmatter
Electronic Shopping — Das Versandhaus Quelle auf dem Weg in das Zeitalter der elektronischen Medien
Zusammenfassung
Das Unternehmen Quelle ist das größte Versandhaus in Europa und einer der Pioniere im Electronic Commerce. Man sah Electronic Commerce sehr früh nicht nur als Vision als feinen Silberstreif am Horizont, sondern bereits 1979 als Realität. Die Bedeutung des Electronic Commerce, davon ist man bei Quelle überzeugt, ist schon lange nicht mehr zu vernachlässigen und wird in naher Zukunft noch erheblich zunehmen. Die Zitate „Das einzig Beständige im Leben ist die Veränderung.“ und „Handel ist Wandel.“ haben darum eine ganz besondere Bedeutung. Denn wer diesen Wandel verschläft und in Ruhe darauf wartet, daß der Electronic Commerce sich erst einmal so weit entwickelt hat, wie die Prognosen es verheißen, der wird die nötige Veränderung nicht mehr schaffen.
Patrick Palombo, Axel Theobald
Der Einsatz des Internet zur Vertriebsunterstützung im vertraglichen Automobilhandel
Zusammenfassung
Die Automobilindustrie war im vergangenen Jahrzehnt von einer strategischen Neuorientierung geprägt. Zu Beginn dieser Dekade erlebte die Branche einen nachhaltigen Konjunktureinbruch und adaptierte daraufhin die von Womack/Jones/Roos (1992) vorgeschlagenen Maßnahmen zur Verschlankung von Produktion und Entwicklung. Nach Überwindung der Rezession und einer prosperierenden Wirtschaftsentwicklung intensivierte sich der Wettbewerb und mündete in eine wahre Konzentrationswelle: Daimler-Benz fusioniert mit Chrysler zu DaimlerChrysler, Ford übernimmt Volvo, Volkswagen kauft RollsRoyce.
Hans H. Bauer, Mark Grether, Kai Brüsewitz
Multimediale Kiosksysteme — Kommunikationsprozeß, Erfolgsbedingungen und Entwicklungsperspektiven
Zusammenfassung
Den vielfachen Varianten von Kiosksystemen — in Hotels, an Flughäfen, in Fremdenverkehrsbüros, in Museen oder im Handel (Grunninger-Hermann, 1997; Holfelder, 1995; Segerer, 1996; Swoboda, 1995a) — sind zwei Merkmale gemein: Information und Convenience. Diese Aspekte standen als Idee bereits im Vordergrund der Vorläufer heutiger Lösungen, so den Bildplattensystemen von Coca-Cola, Effem, Minolta oder Rosenthal. Die Idee zur Implementierung elektronischer Selbstinformationsmöglichkeiten, bei denen man sich per Fingerdruck auf einem Bildschirm informieren kann, ist nämlich nicht neu (Friedman, 1984; Zentes, 1987). Neben der Technik liegt der Unterschied zu heutigen Lösungen in der Zielsetzung.
Bernhard Swoboda
Online-Auktionen
Zusammenfassung
Auktionen sind institutionalisierte Verfahren zur Preisbildung, die sich in unterschiedlichen Formen und den unterschiedlichsten Arenen präsentieren. Auktionen für Wertpapiere, für Blumen und für seltene Kunstgegenstände zählen zu den bekanntesten Beispielen. Bereits vor mehr als 10 Jahren haben Wissenschaftler die Ausbreitung von elektronischen Auktionen und, allgemeiner, elektronischen Märkten prognostiziert, doch empirisch war dieser Effekt bisher nur begrenzt nachweisbar. Die Popularität des World Wide Web, die geringen Kommunikationskosten und die damit erzielbare Transparenz von Angeboten haben nun zu einer Flut von elektronischen Auktionsveranstaltungen geführt, die als Indiz für eine Ausweitung marktlicher Koordinationsformen gewertet werden können. Suchmaschinen wie Yahoo! listen Hunderte von Auktionsveranstaltungen, und erfolgreiche Beispiele wie ricardo (http://​www.​ricardo.​de), Alando/eBay http://​www.​alando.​de, AndSold http://​www.​andsold.​de und OnSale http://​www.​onsale.​com veranschaulichen das wirtschaftliche Potential dieser Vertriebsform.
Stefan Klein
Backmatter
Metadaten
Titel
Electronic Commerce
herausgegeben von
Prof.Dr. Friedhelm Bliemel
Dr. Georg Fassott
Dr. Axel Theobald
Copyright-Jahr
2000
Verlag
Gabler Verlag
Electronic ISBN
978-3-322-93181-8
Print ISBN
978-3-409-38990-7
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-322-93181-8