Modularisierung von IT-Dienstleistungen

Eine Methode für das Service Engineering

verfasst von: Tilo Böhmann

Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buchreihe : Informationsmanagement und Computer Aided Team

Enthalten in: Professional Book Archive

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Über dieses Buch

Das Service Engineering, also die systematische Entwicklung von Dienstleistungen, ist ein noch junges Forschungsfeld. Dies mag manchen überraschen, sehen sich doch Dienstleistungsanbieter mittlerweile ähnlichen Herausforderungen gegenüber wie das produ zierende Gewerbe. Ihre Kunden erwarten Leistungen, die flexibel und bedarfsgerecht bereit gestellt werden. Gleichzeitig erhoffen sie sich vom Fremdbezug klare Produktionskosten vorteile. Dienstleistungsunternehmen müssen also ein variantenreiches Leistungsportfolio anbieten und gleichzeitig eine im Vergleich zu ihren Kunden effizientere Leistungserstellung gewährleisten. Die neuere betriebswirtschaftliche Forschung argumentiert, dass der Schlüssel dazu in der Architektur der Dienstleistungen liegt. Gerade im Feld der IT-Dienstleistungen sind diese Herausforderungen besonders markant, unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe Anbieter dieser Leistungen handelt. IT Abteilungen wie eigenständige Unternehmen stehen unter starkem Wettbewerbs- und Inno vationsdruck, der von einem Trend der zunehmenden Dienstleistungsorientierung und In dustrialisierung gekennzeichnet ist. In der Praxis wird daher häufig über Module, Baukästen und Konfiguration von IT-Dienstleistungen gesprochen. Doch ist hier das Begriffsverständnis oft mehrdeutig und die Konzepte sind aufgrund ihrer fehlenden theoretischen Fundierung daher nicht nachhaltig. Es fehlt bislang an Methoden, die Anbieter beim Entwurf geeigneter Servicearchitekturen unterstützen, mit denen sie den genannten Herausforderungen begegnen können.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einführung

Zusammenfassung

Über viele Jahre war die Bereitstellung von informationstechnischen Lösungen und Dienstleistungen für Unternehmen ein starker Wachstumsmarkt. Die Marktentwieklung bei Informationstechnik-(IT)-Dienstleistungen sind dabei vor allem der Spiegel der zunehmenden Popularität des Outsourcings der Informationsverarbeitung (Krcmar 2002, S. 292–312). Dadurch haben IT-Dienstleistungen mittlerweile einen bedeutenden Anteil am Gesamtmarkt für Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) erreicht (vgl. Abbildung 1-1). Im Jahr 2001 betrug er in Westeuropa 21%, was einem absolutem Marktvolumen von 134 Mrd. E entspricht. Zu den IT-Dienstleistungen werden dabei Beratungs-, Implementierungs-, Betriebsmanagement- und Unterstützungsdienstleistungen gezählt (o.V. 2002a, S. 460). Der Hauptanteil entfällt auf Implementierungs- und Betriebsmanagementaufgaben. Diese decken den Lebenszyklus von der Entwicklung über die Einführung bis zum Betrieb technischer Lösungen und der erforderlichen Infrastruktur ab. Beratungsleistungen unterstützen dagegen Planungs- und Entwurfsaufgaben im IT-Umfeld der Nachfrager, während es sich bei Unterstützungsleistungen um produktbezogene Support- und Wartungsleistungen handelt.

Tilo Böhmann

2. Grundlagen

Zusammenfassung

Ausgangspunkt für die Überlegungen zur methodischen Unterstützung des Service-Engineerings in dieser Arbeit ist zum einen eine Bestimmung der Merkmale von Dienstleistungen als Entwicklungsobjekt. Die Merkmale stellen dabei die Grundlage für die Ermittlung von Anforderungen an Methoden des Service-Engineerings für IT-Dienstleistungen dar, weil sie vor allem aus einer Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber Sachleistungen gewonnen werden. Bei einer Übertragung von Konzepten aus der Entwicklung von physischen Produkten lassen sich durch diese Merkmale dementsprechend notwendige Ergänzungen oder Anpassungen der Konzepte erkennen. Jedoch ist dafür die Ausprägung dieser allgemeinen Merkmale beim spezifischen Entwicklungsobjekt der IT-Dienstleistungen zu prüfen. Im Folgenden erfolgt zunächst eine allgemeine Bestimmung des Dienstleistungsbegriffs. Die besonderen Merkmale werden dann später bei der detaillierten Analyse des Entwicklungsobjekts der IT-Dienstleistungen wieder aufgegriffen und dort dann zur Ableitung der Anforderungen herangezogen.

Tilo Böhmann

3. Aufbau und Merkmale von Informationstechnikdienstleistungen

Zusammenfassung

Ziel dieses Kapitels ist es, den Aufbau und die dienstleistungsspezifischen Merkmale von IT-Dienstleistungen zu erklären. Sie sollen damit als Entwicklungsobjekt für das Service-Engineering erfassbar gemacht werden. Diese Analyse wird in zwei Schritten vorgenommen. Zunächst werden die Eigenschaften der wesentlichen Gestaltungselemente von IT-Dienstleistungen beschrieben, die vor allem im Hinblick auf den Entwurf modularer Servicearchitekturen von Bedeutung sind. Im zweiten Schritt werden diese Elemente dann zu den Merkmalsdimensionen von Dienstleistungen in Beziehung gesetzt. Damit wird geklärt, wie die Gestaltungselemente zu den Leistungsergebnissen, zur Leistungserstellung und zum Leistungspotenzial in Beziehung stehen. Zusammen genommen können damit wesentliche Anforderungen an die Gestaltung von IT-Dienstleistungen beschrieben werden, aus denen sich dann begründete Anforderungen an eine Methode für den Entwurf modularer Servicearchitekturen für diese spezielle Art von Dienstleistungen ableiten lassen.

Tilo Böhmann

4. Modularisierung von IT-Dienstleistungen — Ein Konzept

Zusammenfassung

Die vorausgehenden Kapitel zeigen, dass sich das Konzept der Modularisierung auf anpassbare Lösungen im Bereich der IT-Dienstleistungen anwenden lässt. Eine Methode zur Modularisierung von IT-Dienstleistungen sollte, so zeigen die im letzten Kapitel zusammengeführten Anforderungen, drei Merkmale besitzen. Sie sollte sicherstellen, dass bei der Modulbildung

gleichzeitig System- und Prozessarchitektur sowie die Zuordnung ihrer Elemente zu den Leistungsmerkmalen von IT-Dienstleistungen,
die Auswirkungen der Nachfragerintegration und
die betriebswirtschaftlichen Auslöser

berücksichtigt werden.

Tilo Böhmann

5. Ausblick

Zusammenfassung

Diese Arbeit entwickelt eine Methode für den Entwurf modularer Servicearchitekturen für IT-Dienstleistungen. Diese berücksichtigt eine gleichzeitige Ausrichtung der Modulbildung auf System- und Prozessarchitektur, die Auswirkungen der Nachfragerintegration auf die Modulbildung sowie die Auslöser für die Erschließung der Potenziale der Modularisierung aus betriebswirtschaftlicher Sicht. Damit werden bestehende Ansätze für die Entwicklung und das Re-Engineering modularer Produkt- und Servicearchitekturen erweitert und an die spezifischen Anforderungen für IT-Dienstleistungen angepasst. Die Arbeit leistet damit einen Beitrag zur methodischen Unterstützung des Service-Engineerings für variantenreiche und integrative IT-Dienstleistungen.

Tilo Böhmann

Backmatter

Titel: Modularisierung von IT-Dienstleistungen
verfasst von: Tilo Böhmann
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Electronic ISBN: 978-3-322-99219-2
Print ISBN: 978-3-8244-8059-3
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-99219-2

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Über dieses Buch

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einführung

2. Grundlagen

3. Aufbau und Merkmale von Informationstechnikdienstleistungen

4. Modularisierung von IT-Dienstleistungen — Ein Konzept

5. Ausblick

Backmatter