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2013 | Buch

Service-orientierte Geschäftsmodelle

Erfolgreich umsetzen

herausgegeben von: Tilo Böhmann, Markus Warg, Peter Weiß

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

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Über dieses Buch

​Service ist für Unternehmen aller Branchen ein wesentlicher Teil der Positionierung im Wettbewerb und die Grundlage erfolgreicher Geschäftsmodelle geworden. Doch fällt es Führungskräften immer noch schwer, Chancen und Herausforderungen von Service für ihr Unternehmen richtig einzuschätzen. Verpasste Chancen, überzogene Erwartungen und unterschätzte Transformationsrisiken sind die Folge. Im Buch "Service-orientierte Geschäftsmodelle erfolgreich umsetzen" wird systematisch erläutert, wie die Chancen von Service für die Geschäftsmodelle von Unternehmen erkannt und ausgeschöpft werden können - von der Analyse bis hinein in die systematische Umsetzung im Unternehmen. Dafür liefert das Buch praxiserprobte Analyse- und Führungswerkzeuge.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
Grundlagen service-orientierter Geschäftsmodelle
Zusammenfassung
Dieses Kapitel vermittelt wesentliche Grundlagen für die Analyse und Gestaltung von service-orientierten Geschäftsmodellen. Geschäftsmodelle sind ein Konzept, um die Wertschöpfungslogik von Unternehmen zu beschreiben und wesentliche Veränderungen in der Wertschöpfung sichtbar zu machen. Durch Service-Orientierung verändert sich diese Logik hin zu einer auf den Kunden ausgerichteten, relationalen Form der Wertschöpfung. Verfolgen Unternehmen die Service-Orientierung ernsthaft, hat dies Konsequenzen für alle Dimensionen ihres Geschäftsmodells. Das Kapitel führt systematisch in das Konzept des Geschäftsmodells und der Service-Orientierung ein, um Merkmale der Service-Orientierung und der damit einhergehenden Veränderungen herauszuarbeiten. Auf dieser Grundlage folgt ein Überblick über die wesentlichen Möglichkeiten zur Unterstützung der Analyse und Gestaltung von service-orientierten Geschäftsmodellen. Dabei zeigen sich Lücken in bestehenden Darstellungsformen, so dass ein spezieller Ansatz für service-orientierte Geschäftsmodelle vorgestellt wird. Damit erhalten diejenigen, die Unternehmen auf dem Weg zu erfolgreichen service-orientierten Geschäftsmodellen führen oder begleiten, konkrete Werkzeuge an die Hand, die sie bei der Analyse und Kommunikation von Geschäftsmodellen unterstützen.
Nach der Lektüre dieses Kapitels können Sie…
  • Die Bedeutung von Geschäftsmodellen einschätzen und unterschiedliche Geschäftsmodellansätze anwenden.
  • Dienstleistungsspezifische Charakteristika benennen und unterschiedliche Geschäftsmodellansätze daran reflektieren.
  • Das Service-Geschäftsmodellraster zur Analyse und Kommunikation service-orientierter Geschäftsmodelle erläutern und anwenden
Andreas Zolnowski, Tilo Böhmann
Veränderungstreiber service-orientierter Geschäftsmodelle
Zusammenfassung
Mit der Entwicklung und Umsetzung von service-orientierten Geschäftsmodellen nutzen Unternehmen neue Marktchancen, die sich durch verändertes Nachfrageverhalten und technologische Innovationen eröffnen. Kunden suchen nach integrierten Lösungen und können den Nutzen von Service zunehmend besser beurteilen, was eine verstärkte Erlösorientierung ermöglicht. Zudem verändert die Digitalisierung Service radikal.
Dieses Kapitel beschreibt die Auswirkungen der Veränderungstreiber der Integration, Erlösorientierung und Digitalisierung. Darauf aufbauend wird an konkreten Beispielen verdeutlicht, wie sich diese Veränderungstreiber auf service-orientierte Geschäftsmodelle auswirken.
Nach der Lektüre dieses Kapitels können Sie…
  • Wesentliche Veränderungstreiber service-orientierter Geschäftsmodelle benennen.
  • Auswirkungen der Veränderungstreiber auf service-orientierte Geschäftsmodelle erkennen.
  • Beispiele für innovative service-orientierte Geschäftsmodelle kennenlernen.
Andreas Zolnowski, Tilo Böhmann
Service-orientierte Geschäftsmodelle und ihr Nutzen für Nachfrager und Anbieter
Zusammenfassung
Das Kapitel analysiert anhand von Praxisbeispielen die Merkmale sowie den Nutzen service-orientierter Geschäftsmodelle für Kunden und für Unternehmen. Es wird aufgezeigt, warum die Änderung der Lebensmodelle zu einer steigenden Nachfrage nach service-orientierten Lösungen führt und diese bei den Konsumpräferenzen einen immer höheren Stellenwert einnehmen. Ausgehend von den Kundenerwartungen wird der Nutzen von Geschäftsmodellen für die Nachfrager und Anbieter zunächst abstrakt und dann anhand von konkreten Beispielen dargestellt. Mittels der Service-Wert-Matrix wird eine Methode vorgestellt, die hilft, ein Geschäftsmodell zu analysieren und optimal an den Kundenanforderungen auszurichten.
Um das Zusammenspiel von Angebot und Nachfrage, Wohlfahrts- sowie Preis-, Mengen- und Umsatzeffekten zu visualisieren, werden Angebots- und Nachfragekurven verwendet. Auf diese Weise können die Wirkungsmechanismen einzelner Geschäftsmodelle aufgezeigt werden. Die Methodik ermöglicht, die Wirkung von Produkt- und Servicemerkmalen auf das Nachfrageverhalten sowie auf die Umsatzentwicklung hin zu analysieren und zu visualisieren. Der Einsatz der Methodik wird vor größeren Investitionen in service-orientierten Geschäftsmodellen sowie zur Plausibilisierung von Businessplänen empfohlen.
Nach der Lektüre dieses Kapitels können Sie:
  • Den Nutzen service-orientierter Geschäftsmodelle anhand ihrer wichtigsten Wertversprechen analysieren.
  •  Den Zusammenhang zwischen den Determinanten der Nachfrage und des Angebots, sowie Wohlfahrtseffekte von service-orientierten Geschäftsmodellen für Konsumenten und Produzenten erklären.
  •  Geschäftsmodelle mit Hilfe der vorgestellten Methodiken hinsichtlich ihres Erfolgspotenzials überprüfen, Auswirkungen von Änderungen des Konsumverhaltens auf bestehende Geschäftsmodelle frühzeitig prognostizieren und Ansätze zur Optimierung von Geschäftsmodellen ableiten.
Markus Warg, Saskia Rennebach
Controlling service-orientierter Geschäftsmodelle
Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden zunächst die Anforderungen an das Controlling service-orientierter Geschäftsmodelle erarbeitet. Hierbei wird nach Kundenorientierung sowie der Ergebnis- und Erlebnisqualität für den Kunden differenziert. Anschließend wird untersucht, in wie weit ausgewählte traditionelle Controllinginstrumente die servicespezifischen Anforderungen abdecken.
Mit dem ISS-ServiceKompass wird ein innovativer Lösungsansatz vorgestellt, der ausgehend von einer ganzheitlichen Kundenausrichtung das Controlling der relevanten Erfolgsfaktoren und Maßnahmen sowie ihrer Zusammenhänge berücksichtigt und die Lücken der traditionellen Instrumente schließt.
Nach der Lektüre dieses Kapitels können Sie
  • Die Besonderheiten des Controllings service-orientierter Geschäftsmodelle erklären.
  • Die Stärken und Schwächen traditioneller Controllinginstrumente für service-orientierte Unternehmen nennen und beschreiben.
  • Anhand des ISS-ServiceKompass die Erfolgsfaktoren für das Controlling service-orientierter Geschäftsmodelle erläutern.
Markus Warg, Uwe Hoffmann, Christine Boekhoff
Informationssysteme zur Gestaltung und Umsetzung von service-orientierten Geschäftsmodellen
Zusammenfassung
Das Kapitel beleuchtet die Perspektiven und Möglichkeiten von Informationssystemen zur Gestaltung und Umsetzung von service-orientierten Geschäftsmodellen (SOGM). Die Bedeutung von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) für die Gestaltung und Umsetzung wird aufgezeigt. Ausgehend von der Unterscheidung von drei konkreten Analyse- und Gestaltungsebenen, die es erlauben, eigene Lösungsansätze auf drei Ebenen zu entwerfen, zu diskutieren und umzusetzen, wird der Zusammenhang von Geschäftsmodell und IKT-Infrastruktur beleuchtet. Geschäftsprozesse bilden ein zentrales Konzept des Kapitels, welches die Ebenen Strategie und IKT-Infrastruktur verknüpft. Anschließend wird auf den Einsatz von integrierten Informationssystemen im Service eingegangen. Die Bedeutung von Information wird aufgezeigt. Weiter wird die Verbindung zu Produktivitätsbetrachtungen von Dienstleistungen hergestellt. Die Kundenperspektive wird in diesem Zusammenhang behandelt und ihre Bedeutung zur Gestaltung des Kundenerlebnisses charakterisiert. Der Ansatz der interaktiven Wertschöpfung unterscheidet zwei wesentliche Typen von Informationen, welche die Grundlage zur Generierung von zusätzlichem Kundennutzen und zur Unterstützung des Kundenprozesses darstellen. Dienstleistungen lassen sich nach Charakteristika und Merkmalen in unterschiedliche Kategorien einteilen. Auf diese Weise wird der im Rahmen des Kapitels erarbeitete strukturelle Rahmen zur Einordnung und Unterscheidung von Dienstleistungen ergänzt. Eine abschließende Fallstudie präsentiert den ISS-ServiceKompass als Modell und Grundlage für eine systematische Vorgehensweise zur ganzheitlichen Umsetzung von service-orientierten Geschäftsmodellen. Der ISS-ServiceKompass unterstützt die Gestaltung und Umsetzung einer unternehmensweiten Dienstleistungsstrategie zur Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Grundlegende Konzepte und Aspekte für die softwaretechnische Umsetzung werden beleuchtet. Mögliche Anwendungsszenarien werden motiviert. Schließlich werden die wesentlichen Ergebnisse und Erkenntnisse am Ende des Kapitels zusammengefasst. Ein kurzer Ausblick auf offene Fragestellungen und zukünftige Herausforderungen wird gegeben.
Nach der Lektüre dieses Kapitels können Sie
  • Die Einsatzgebiete von Informationssystemen argumentieren und mögliche Einsatzszenarien anhand der Unterscheidung von Dienstleistungstypen und am Beispiel der interaktiven Wertschöpfung nennen.
  • Die Vorgehensweise beschreiben, wie service-orientierte Geschäftsprozesse anhand von drei konkreten Analyse- und Gestaltungsebenen umzusetzen sind.
  • Die Notwendigkeit zur Unterscheidung von zwei konkreten Perspektiven zur Gestaltung und Umsetzung der Dienstleistungserbringung erklären und argumentieren.
  • Die Bedeutung von Informationen für die erfolgreiche Umsetzung von service-orientierten Geschäftsmodellen beschreiben.
  • Die Vorteile und Notwendigkeit einer systematischen Vorgehensweise zur ganzheitlichen Umsetzung von service-orientierten Geschäftsmodellen argumentieren und anhand des ISS-ServiceKompass beschreiben und erklären.
Peter Weiß
Metadaten
Titel
Service-orientierte Geschäftsmodelle
herausgegeben von
Tilo Böhmann
Markus Warg
Peter Weiß
Copyright-Jahr
2013
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Electronic ISBN
978-3-642-41625-5
Print ISBN
978-3-642-41624-8
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-642-41625-5