Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen im Handel

Die Publikationen zum Thema Customer Relationship Management (CRM) sind kaum noch überschaubar.1 Die enorme Beachtung des Themas hat verschiedene Gründe. Ein zentraler Grund liegt darin, dass ein intuitiv geahnter, positiver Zusammenhang zwischen dem Kundenbindungs-und Unternehmungserfolg durch wissenschaftliche Analyse z. B. im Dienstleistungsbereich nachgewiesen werden kann. Die sich aus diesem Nachweis ergebenden Möglichkeiten für die marktorientierte Unternehmensführung sind so vielfältig, dass die hohe allgemeine scientific-attention gerechtfertigt erscheinen mag.