Electronic Customer Care

Frontmatter

1. Einleitung

Zusammenfassung

Entwicklungen der Infonnationstechnik (IT) wie Internet, Multimedia, breitbandige Kommunikationswege, Vernetzung, Digitalisierung der Haushalte usw. Ermöglichen neue Fonnen der Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunde.

Andreas Muther

2. Grundlagen und Beispiel

Zusammenfassung

Kapitel zwei nennt Gründe für den Einsatz der Informationstechnik in der Anbieter-Kunden-Beziehung (Abschnitt 2.1.), strukturiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying Cycles (Abschnitt 2.2.) und beschreibt zum besseren Verständnis ein Praxisbeispiel (Abschnitt 2.3.).

Andreas Muther

3. Die ECC-Informationstechniken (und -Services)

Zusammenfassung

Welche Informationstechniken und Services (Dienstleistun gen) kann ein Untemehmen in der Anbi eter-Kund en-Beziehung einsetzen? Dieses Kapitel konkreti siert die Begriffe ECC-Informationstechnik und ECC-Service (Abschnitt 3.1.) und beschreibt mogliche Kompon enten einer ECC-Lösung (Abschnitt 3.2.). Abschnitt 3.3. stellt die wichtigsten informationstechnischen Trends und deren Auswirkungen auf Electronic Customer Care dar.

Andreas Muther

4. Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung

Zusammenfassung

Kapitel drei beschreibt IT- und Service-Klassen der Kundenbeziehung und aktuelle IT-Trends. Kapitel vier verläßt die technikorientierte Sichtwcise und identifiziert geschäftliche Potentiale der Informationstechnik in der Kundenbeziehung. Die Abschnitte 4.1. und 4.2. fassen Entwicklungen im Bereich Electronic Customer Care zusammen, leiten geschäftliche Trends (Konzepte) ab und dokumentieren diese anschaulich anhand von Beispielen. Abschnitt 4.3. konkretisiert den Nutzen und die Ziele von ECC-Lösungen.

Andreas Muther

5. Kriterien fur erfolgreiche ECC-Lösungen

Zusammenfassung

Für 37% aller Web-Site s sind heute Marketingabteilungen zuständig, knapp gefolgt von der Informatik mit 35% [vgl. CSC 1997]. Auf welche Kriterien müssen die Verantwortlichen bei der Realisierung einer ECC-Lösung achten? Sind das Marketing und die Informatik die richtigen Ansprechpartner für Electronic Customer Care?

Andreas Muther

6. Zusammenfassung und Überblick CRM-Markt

Zusammenfassung

Im letzten Kapitel faßt Abschnitt 6.1. die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen. In Abschnitt 6.2. finden sich Überlegungen bzgl. der zukünftigen Relevanz und den möglichen Auswirkungen von Electronic Customer Care. Abschnitt 6.3 gibt einen kurzen Überblick über den CRM-Markt.

Andreas Muther

Backmatter