Skip to main content

2000 | Buch

Customer Relationship Management in der Praxis

Erfolgreiche Wege zu kundenzentrierten Lösungen

herausgegeben von: Dr. Volker Bach, Professor Dr. Hubert Österle

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Buchreihe : Business Engineering

insite
SUCHEN

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Grundlagen

Frontmatter
1. Mit Customer Relationship Management zum Prozessportal
Zusammenfassung
Radikale Zentrierung auf Kundenprozesse wird im Informationszeitalter wettbe-werbsentscheidend. Unternehmen positionieren sich als Leistungsintegratoren, die uber ein Prozessportal komplette Kundenprozesse unterstutzen. Customer Relationship Management (CRM) schafft die Voraussetzungen fur die profitable Realisierung von Prozessportalen. CRM sorgt für intensivere Kundenbindung und präzisere Kundenselektion, aber auch für effizientere CRM-Prozesse in Marketing, Verkauf und Service. Es nutzt dazu die technologischen Potenziale vom multimedialen Vertriebskanal bis zur CRM-Standardsoftware.
Roland E. Schmid, Volker Bach, Hubert Österle
2. Methodische Einführung des Customer Relationship Managements
Zusammenfassung
Die zunehmende Individualisierung des Kundenverhaltens, die abnehmende Kundenloyalität und eine schwächere Produktdifferenzierung verschärfen den Wettbewerb in den globalisierten und liberalisierten Märkten [vgl. Anton 1996]. Durch neue Informations- und Bezugsquellen (z.B. Internet) und weltweite Preistransparenz nimmt die Kundenbindung an ein Unternehmen ab, worauf die Unternehmen mit verstärkten Anstrengungen zur Erhöhung der Kundenorientierung reagieren. Dennoch stellt man eine gewisse Stagnation bei der Umsetzung der Kundenorientierung in Unternehmen fest [vgl. Homburg/Werner 1997]. Ein Ausweg sind Investitionen in neue Softwaresysteme zur Unterstützung des Marketing-, Verkaufs- und Serviceprozesses. Diese Prozesse sind häufig nicht vollständig vernetzt und vielfach unzureichend bzw. lediglich isoliert mit Informationstechnologie unterstützt. Die Einführung von CRM sollte diese Unzulänglichkeiten beseitigen. Untersuchungen zeigen jedoch immer wieder, dass ein grosser Teil dieser Projekte nicht den gewünschten Erfolg aufweisen. Die eingeführten CRM-Systeme stossen auf Widerstand im Unternehmen und werden nicht oder nicht vollumfänglich genutzt. Das Scheitern ist u.a. auf die folgenden Gründe zurückzuführen [vgl. Brill 1998]:
  • ● fehlende Bereitschaft zu Änderungen in den Fachbereichen,
  • ● häufiger Wechsel des Managements der Fachbereiche,
  • ● unzureichende Kenntnis der erfolgversprechendsten Konzepte,
  • ● zu hohes Einführungstempo,
  • ● fehlende Vision,
  • ● gestörte Zusammenarbeit im Projektteam,
  • ● fehlende Koordination zwischen Projekten,
  • ● Widerstand des mittleren Managements,
  • ● Überbetonung der Technik,
  • ● geringe strategische Sicherheit in Bezug auf die Systemanbieter.
Jens Schulze

Fallstudien

Frontmatter
3. Customer Relationship Management bei der Credit Suisse am Beispiel des Projektes Customer Management - Processes and Systems (CM-PS)
Zusammenfassung
Das Thema Customer Relationship Management - also der systematische und aktive Aufbau und die Pflege der Kundenbeziehung - gewinnt vor dem Hintergrund der sich verändernden Wettbewerbsanforderungen in der Bankenbranche zunehmend an Bedeutung. Nachdem der Wettbewerb anfänglich nur schwerfällig in Gang kam, sind inzwischen doch massive Veränderungen zu erkennen.
Gaby Jaeger, Erich Auer, Wolfgang Luef
4. Wissen über Kunden und Projekte bei SAP Ein Kernelement des CRM-Verständnisses
Zusammenfassung
Kundenorientierung ist zunehmend ein zentrales Anliegen von Softwareanbietern. Während traditionell die Entwicklung der Software Auslöser der Aktivitäten war, steht vermehrt die flexible und gesamtheitliche Abdeckung der Prozesse und Probleme des Kunden im Vordergrund. Dies stellt allerdings hohe Anforderungen an die Wissensflüsse zum Kunden und im Unternehmen:
  • ● Verfügbarkeit von Kundenlösungen: Der Lösungsbedarf der Kunden wird mit der starken Durchdringung von Standardsoftware, sich verändernden Märkten sowie neuen technologischen Möglichkeiten wie dem Internet immer komplexer. Dies erfordert das ganze Potenzial zur Problemlösung innerhalb des Softwareunternehmens zu nutzen. Problemlösungswissen ist bislang vorwiegend neben der eigentlichen Software durch standardisierte Bestandteile, z.B. in Trainingsmaterialien oder Implementierungsmethoden, dokumentiert. Mehr und mehr muss allerdings auch das in den Projekten aufgebaute Spezialwissen genutzt werden.
  • ● Verbessertes Kundenbeziehungsmanagement: Die Beziehung zum Kunden muss stark intensiviert werden. Dies bezieht sich einerseits auf die traditionellen Kontakte im Bereich Marketing und Sales. Andererseits bieten Softwaredienstleister mehr und mehr gesamtheitliche Lösungen an und unterstützen alle Phasen des „Customer Life Cyles“. Das Kundenbeziehungsmanagement muss auf die Phasen Beratung und Service ausgeweitet werden, die einen Schwerpunkt einer vollständigen Betreuung bilden.
Dieter Blessing, Manfred Görk
5. Ganzheitliches Customer Relationship bei der Direkt Anlage Bank AG
Zusammenfassung
Customer Relationship Management (CRM) findet in der Literatur sowie in der Praxis viele Ansätze in den verschiedensten Ausprägungen. In letzter Zeit hat dieses Thema einen Aufschwung erfahren und sich stellenweise bis hin zu einem verbissenen Dogma entwickelt, das nur von wenigen Unternehmen und deren Führungskräften tatsächlich verstanden wird.
Karin Heck
6. Virtuelle Vertriebsorganisation mittels CRM
Zusammenfassung
Die Erfahrung bei der Einführung eines Customer Relationship Management (CRM) hat gezeigt, dass je nach Anforderung verschiedene Ausprägungen des CRM möglich sind. Im folgenden Beitrag wird dargestellt, wie CRM eingesetzt wurde, damit folgende Zielsetzungen erfüllt werden konnten:
  • ● Produktivitätssteigerung des Aussendienstes,
  • ● Abwehr von Global Sourcing Massnahmen,
  • ● Flexibilisierung der Vertriebsorganisation.
Hans A. Däpp
7. CRM @ LGT
Zusammenfassung
LGT Bank in Liechtenstein bildet zusammen mit LGT Capital Management die beiden Kernbereiche der Liechtenstein Global Trust (LGT) AG. Das stimmberechtigte Kapital der LGT befindet sich zu 99,7% in den Händen der Fürst von Liechtenstein-Stiftung. LGT Capital Management ist verantwortlich für das Investmentmanagement der LGT, während sich die Geschäftstätigkeit der LGT Bank in Liechtenstein auf das Internationale Private Banking konzentriert.
Volkmar Ritter
8. Customer Relationship Management bei der Neuen Zürcher Zeitung
Zusammenfassung
Die vorliegende Case-Study dokumentiert die Einführung einer Standardsoftware zum Customer Relationship Management bei der Neuen Zürcher Zeitung. Hervor-gehoben werden relevante Abschnitte des Einführungsprojekts, die Nutzungsschwerpunkte der Software mit beabsichtigten Weiterentwicklungen sowie die Erfahrungen, die beim Projekt und im Betrieb gemacht wurden.
Jens Schulze, Andreas Schamberger
9. Vertriebsunterstützung mit Genesis Micro-Marketing
Zusammenfassung
Die systematische Unterstützung von Marketing- und Verkaufsprozessen ist nicht nur für Großbanken eine Herausforderung. Immer mehr haben zum Beispiel auch kleinere Genossenschaftsbanken das Bedürfnis, ihren Kundenstamm zielgerichtet zu bearbeiten. Moderne IT-Lösungen eröffnen dabei neue Potenziale und erleichtern dem Kundenberater die tägliche Arbeit.
Roland E. Schmid
10. Realisierung eines Customer Interaction Center bei der Swisscom AG
Zusammenfassung
Der Kundenservice der Swisscom AG war in der Vergangenheit von einer Viel-zahl von Zugangsnummern und einer sehr fragmentierten und nicht integrierten Call Center Struktur geprägt. Mit zunehmender Anzahl von Neukunden verschärfte sich die Situation: Lange Wartezeiten, mehrfaches Weiterverbinden eingehender Anrufe sowie verlorengegangene Anrufe sorgten auf der Kundenseite für zunehmende Unzufriedenheit.
Oliver Christ, Peter Waser
Backmatter
Metadaten
Titel
Customer Relationship Management in der Praxis
herausgegeben von
Dr. Volker Bach
Professor Dr. Hubert Österle
Copyright-Jahr
2000
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Electronic ISBN
978-3-642-58356-8
Print ISBN
978-3-642-63549-6
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-642-58356-8