Wirtschaftsinformatik im Dienstleistungsbereich

Bezieht man dieses Transaktionsschema speziell auf den Dienstleistungsprozeß und nimmt dabei stärker die Sicht des Dienstleistungsuntemehmens ein, so ergibt sich eine Phasenstruktur, die man als sogenanntes Wasserfallmodell darstellen kann (vgl. Abbildung 2–1).

Aus der Sicht des Dienstleistungsunternehmens werden alle Prozeßaktivitäten, die im Kontakt mit dem Kunden durchzuführen sind, dem sogenannten Front-Office-Bereich, alle Tätigkeiten, die ohne direkten Kundenkontakt abzuwickeln sind,. dem Back-Office-Bereich zugeordnet. Bei der Anbahnung, Vereinbarung und Inanspruchnahme einer Dienstleistung befindet sich der Kunde in einer Umgebung, die ihm die Integration in den Dienstleistungsprozeß ermöglicht. Dies kann z.B. der Kundenbereich des Unternehmens oder auch ein Telekommunikationszugang zur Dienstleistung im Privatbereich sein. Der Dienstleister führt die Prozesse im Back Office, aber auch im Front Office, sehr häufig in einer Büroumgebung durch. Dies betrifft nicht nur planende und steuernde Aktivitäten, sondern oft auch die direkte Leistungserbringung, z.B., wenn es sich um informationsintensive Dienstleistungen handelt.

Die folgenden Abschnitte orientieren sich am Phasenmodell des Dienstleistungsprozesses (vgl. Abbildung 3–1). Dabei werden einerseits besondere Anforderungen und Merkmale derartiger Systeme skizziert, andererseits ausgewählte Beispiele von Systemkonzepten vorgestellt. Wegen der großen Heterogenität und Produktvielfalt von Dienstleistungsunternehmen ist es jedoch nicht annähernd möglich, ein umfassendes Gesamtbild zu zeichnen. Die Beispiele mögen zur Illustration und als Anregung für die gedankliche Übertragung auf verschiedenste Branchensituationen dienen.

In den folgenden Kapiteln werden Grundzüge von Anwendungssystemen vorgestellt, die in verschiedenen Dienstleistungsbranchen eine besondere Rolle spielen. Wegen der großen Vielfalt des Dienstleistungssektors ist es dabei auch nicht annähernd möglich, einen Überblick, geschweige denn einen detaillierten Einblick in das gesamte Spektrum von Anwendungssystemen zu geben. Die Ausführungen beschränken sich deshalb auf einige ausgewählte Dienstleistungsbranchen, und auch dort können nur einzelne Beispielsysteme herausgegriffen und skizziert werden. Ziel ist es, mit dieser „Guided Tour“durch ausgewählte Bereiche der Dienstleistungslandschaft einen Eindruck von der Vielfalt der eingesetzten Anwendungssysteme zu vermitteln.

In Kapitel 4 wird der Prozeß der Dienstleistungserbringung unter dem Blickwinkel eines bilateralen Zusammenwirkens von Anbieter und Nachfrager betrachtet. Der Anbieter setzt verschiedene IV-Systeme zur Vorbereitung und Abwicklung der Dienstleistungsproduktion ein. Der Nachfrager als Kunde wird mit Hilfe von Front-Office-Anwendungen bedient, kann eventuell im Rahmen von Self-Service-Ansätzen auf automatisierte Servicesysteme zugreifen, interaktiv mit dem Anbietersystem ein individuelles Dienstleistungsbündel konfigurieren, elektronisch bezahlen usw. Es muß jedoch nicht immer so sein, daß ein bestimmter Kunde mit genau einem konkreten Anbieter in Kontakt tritt, um eine Leistung zu konsumieren, wie das z.B. beim Homebanking der Fall ist. Nicht selten möchte sich ein Nachfrager an viele potentielle Anbieter richten und natürlich umgekehrt ein Anbieter parallel möglichst viele Kunden adressieren. Dies ist die Grundlage jeder Marktordnung. Erweitert man den 1:1-Blickwinkel der Anbieter-Nachfrager-Beziehung auf eine N:M-Betrachtung, so gelangt man zu marktorientierten Mechanismen, die in einer Dienstleistungs- und Informationsgesellschaft durch Computer- und Kommunikationstechnologie unterstützt werden. Man spricht von Elektronischen Märkten. In der Dienstleistungswirtschaft haben Elektronische Märkte zwei Facetten: Zum einen können Dienstleistungen auf diesen Märkten gehandelt und vertrieben werden. Zum anderen ist ein elektronisçhes Marktsystem bzw. dessen Betreiber selbst ein Dienstleister, der den Marktpartnern als Intermediär zwischen Angebot und Nachfrage eine Reihe von Services zur Verfügung stellt.