Qualitätsmanagement für Dienstleister

Frontmatter

1. Einführung

Zusammenfassung

In der Industrie hat die Sicherang der Qualität bereits eine lange Tradition. In vielen Dienstleistungsbranchen dagegen war Qualität lange Zeit kein Thema. Erst in jüngster Zeit rückt dieses Thema stärker in den Vordergrund. Eine Vorreiterrole kommt den USA und Skandinavien zu.

Walter Eversheim

2. Qualität als Erfolgsfaktor für Dienstleister

Zusammenfassung

Untersucht man besonders erfolgreiche Dienstleistungsunternehmen, so läßt sich die Qualität oft als Schlüssel für den Erfolg identifizieren (Bild 2.1). Beispiele hierfür sind Unternehmen wie American Express, Avis Deutschland, Deutsche Lufthansa, das Beratungsunternehmen Ploenzke, United Parcel Service Deutschland und der Bertelsmann Club (MEFFERT, BRUHN 1995). Alle diese Unternehmen weisen eine hohe Kundenorientierung verbunden mit der Festlegung klarer Qualitätsstandards und vielfältiger Maßnahmen zur Einbindung und Motivation der Mitarbeiter auf.

Walter Eversheim

3. ServAs: Qualitätsmanagement mit System

Zusammenfassung

Dieses Kapitel beschreibt die Methode ServAs (Service Assessment), eine dienstleistungsspezifische Vorgehensweise fíir den Aufbau eines untemehmensindividuellen Qualitätsmanagementsystems (QM-Systems). Sie bildet den Rahmen für die in diesem Buch vorgestellten Maßnahmen und Techniken. Die Methode berücksichtigt die folgenden Anforderungen:

• Zielgruppe sind vor allem kleine und mittlere Dienstleistungsunternehmen und -organisationen, die ein systematisches Qualitätsmangement aufbauen wollen.
• Die Methode soll als Schnelleinstieg in ein umfassendes Qualitätsmanagement (Total Quality Management TQM) dienen, indem sie zuerst eine Analyse des Status Quo ermöglicht.
• Es sollen Hilfsmittel für die Gestaltung eines unternehmensspezifischen Qualitätsmanagements und die entsprechenden Maßnahmen bereitgestellt werden.
• Die Methode soll schnell und einfach einsetzbar sein.

Walter Eversheim

4. Potentiale nutzen

Zusammenfassung

Um als Dienstleistungsorganisation am Markt erfolgreich zu sein und zu bleiben, ist ein konsequent qualitätsorientiertes Denken und Handeln aller Führungskräfte und Mitarbeiter erforderlich.

Walter Eversheim

5. Prozesse optimieren

Zusammenfassung

In der Regel löst ein Bedarf am Markt das Angebot von Produkten und Dienstleistungen aus: Ein Kunde hat ein Problem, das er nicht selbst lösen kann, z.B. eine Blinddarmentzündung, oder lösen will, z.B. das Bügeln von Hemden. In beiden Fällen wird er versuchen, einen Spezialisten zu finden, der ihm die Lösung des Problems abnimmt. Die Qualität und damit der Wert der Dienstleistung sind abhängig von dem Nutzen, den die Lösung des Problems für den Kunden hat.

Walter Eversheim

6. Ergebnisse verbessern

Zusammenfassung

Das Ziel, treue Kunden zu bekommen, sollte für jeden Dienstleister ebenso wichtig sein wie eine solide Finanzierung, eine ausgewogene Angebotsgestaltung und eine weitsichtige Personalpolitik.

Walter Eversheim

7. Ausblick

Zusammenfassung

Das Bewußtsein für Qualität and Qualitätsmanagement ist in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Zahlreiche Beispiele belegen heute, daß Dienstleistungsunternehmen und -organisationen, die sich über eine konsequente Qualitätsführerschaft gegenüber ihren Wettbewerbern positionieren, trotz der enger werdenden Märkte für die Zukunft gut gerüstet sind.

Walter Eversheim

8. Literatur

Walter Eversheim

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