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2015 | Buch

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Marketing für Dienstleister

Wie Sie unsichtbare Leistungen erfolgreich vermarkten

verfasst von: Thomas Scheuer

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Wie können Anbieter von Dienstleistungen ihre immateriellen Angebote für Kunden konkret wahrnehmbar und „zum Anfassen“ gestalten? Wie kann der Kunde mehr als nur die Katze im Sack kaufen? Und wie gelingt es, das Vertrauen der Zielgruppen schon im Voraus zu gewinnen? Antworten auf diese grundlegenden Fragen liefert dieser Praxisratgeber. Thomas Scheuer führt Sie Schritt für Schritt durch alle Phasen des Dienstleistungsprozesses. Sie erhalten für jeden Prozessschritt konkrete Handlungsempfehlungen, Anregungen, Tools sowie Beispiele vorbildlicher Aktionen, aber auch lehrreicher Pleiten und Pannen. Ein Praxisratgeber für Geschäftsführer, Unternehmer und Marketingverantwortliche von Dienstleistern aller Größen und Branchen sowie Marketing- und Vertriebsberater.

Die dritte Auflage wurde umfassend überarbeitet und um das Thema „Die Digitale Revolution und ihre Auswirkung für Dienstleister“ ergänzt.

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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Hier sind Sie richtig! – Wie man Sie findet

Zusammenfassung

In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie

Ihre Kunden kennen lernen können (und warum),
die erste Wahl werden,
Antworten auf ungestellte Fragen geben,
Unsicherheiten beim Kauf begegnen,
Ihren Bekanntheitsgrad aufbauen,
auf sich aufmerksam machen.

Thomas Scheuer

2. Liebe auf den ersten Blick – der erste Eindruck

Zusammenfassung

In diesem Kapitel erfahren Sie,

wie Sie jeden Kontaktpunkt für sich entscheiden,
wie Sie im Internet Kunden gewinnen,
wie Sie Annoncen überzeugend präsentieren,
welche Inhalte Ihre Broschüren benötigen,
wie Sie empfangen sollten,
wie wichtig Ihre Telefonzentrale ist,
wie Sie als Person auf andere wirken.

Thomas Scheuer

3. Vorsicht, Fettnäpfchen! – Der Erstkontakt

Zusammenfassung

In diesem Kapitel erfahren Sie,

warum ein überzeugendes Umfeld wichtig ist,
warum Sie durch Verlässlichkeit mehr erreichen,
wie Reaktionsfähigkeit und Flexibilität begeistern,
wie Einfühlungsvermögen überzeugt,
wie Sie durch sichtbare Leistungskompetenz gewinnen,
warum Sie durch Erreichbarkeit einen Schritt voraus sind,
wie Sie überzeugend vor Ort präsentieren.

Thomas Scheuer

4. Schöner, besser, größer, schneller und noch viel mehr – die Erwartungshaltung

Zusammenfassung

In diesem Kapitel erfahren Sie,

was Kunden erwarten (und warum),
dass kleine Ursachen eine große Wirkung erzielen,
dass kulturelle Unterschiede unterschiedlichen Service bedeuten,
wie Mitarbeiter Kunden enttäuschen und begeistern können,
wie Sie durch Ihr Alleinstellungsmerkmal überzeugen können,
warum Sie Ihren Zusatznutzen ausweisen sollten,
warum der Preis ein Qualitätsmerkmal ist.

Thomas Scheuer

5. Sie liebt mich, sie liebt mich nicht, sie liebt mich… – der Vertrauensaufbau

Zusammenfassung

In diesem Kapitel erfahren Sie,

wie Vertrauensaufbau gelingt,
warum Sie Unsichtbares sichtbar machen müssen,
warum Qualitätsstandards und Garantien überzeugen,
wie Sie andere für Sie werben lassen können,
warum der TÜV nicht nur für Ihr Auto gut ist,
ob es sinnvoll ist, in Vorleistung zu gehen.

Thomas Scheuer

6. Spiel, Satz und Sieg – der Entscheidungsprozess

Zusammenfassung

In diesem Kapitel erfahren Sie,

auf welche Details es im Kaufentscheidungsprozess ankommt,
wer tatsächlich Ihre Dienstleistung kauft,
wie Sie Ihre Informationen aufbereiten,
warum Sie Lösungen statt Leistungen besser verkaufen,
wie Entscheider Ihr Angebot auswählen,
dass Sie mit Preispolitik Kunden gewinnen können,
dass sich faire Beratung immer auszahlt.

Thomas Scheuer

7. Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen – der Erstellungsprozess

Zusammenfassung

In diesem Kapitel erfahren Sie,

worauf beim Prozess der Leistungserstellung zu achten ist,
dass es unterschiedliche Wahrnehmungen gibt,
warum Qualität Kommunikation voraussetzt,
dass Mittelmäßigkeit nicht reicht,
dass Ihr Kunde kein Versprechen vergisst,
dass zwischen Anspruch und Wirklichkeit eine Lücke sein kann,
warum es klug ist, Kunden nach Erwartungen zu fragen,
dass Sie Ihre Kunden integrieren sollten,
warum der Kunde gern selbst Hand anlegt.

Thomas Scheuer

8. Aber bitte mit Sahne – der Bonus

Zusammenfassung

In diesem Kapitel erfahren Sie,

ob Kunden jemals zufrieden sind,
ob Erwartungen überhaupt übertroffen werden können,
wie Sie mehr leisten, als Ihr Kunde erwartet,
wie Dienstleistungen zu Events werden,
ob Sie für Ihren Kunden teuer oder günstig sind.

Thomas Scheuer

9. Durch dick und dünn – der After Sales Service

Zusammenfassung

In diesem Kapitel erfahren Sie,

wie Sie einen schlüssigen After Sales Service aufbauen,
wann der günstigste Zeitpunkt für Ihre Rechnungsstellung ist,
wann Sie Folgegeschäfte ansprechen sollten,
dass es sich lohnt, sich treu zu sein,
warum es durchaus sinnvoll ist, Beschwerden zu fördern,
wie Sie Kunden zu Stammkunden machen.

Thomas Scheuer

Backmatter

Titel: Marketing für Dienstleister
verfasst von: Thomas Scheuer
Copyright-Jahr: 2015
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-06641-3
Print ISBN: 978-3-658-06640-6
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-06641-3

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