2. Das Fan-Portfolio

Der im ersten Kapitel entwickelte Fan-Indikator macht es nicht nur möglich, die Fan-Kunden zu identifizieren. Im Zusammenspiel mit dem Indikator für Kundenzufriedenheit ermöglicht er vielmehr, die gesamte Kundenlandschaft eines Unternehmens zu segmentieren. Daraus resultiert unser so genanntes Fan-Portfolio. Es zeigt auf, dass es nicht nur Fans und Nicht-Fans gibt, sondern auch Kunden, die zwar zufrieden, aber emotional nicht gebunden sind. Ebenso gibt es Kunden, die zwar emotional gebunden, aber dennoch unzufrieden sind. In diesem Kapitel analysieren wir diese unterschiedlichen Kundengruppen und arbeiten ihre relevanten Eigenschaften und Motive heraus. Darauf aufbauend zeigen wir – wiederum auf breiter empirischer Basis –, wie diese verschiedenen Kundentypen in den unterschiedlichen Branchen der deutschen Unternehmenslandschaft verteilt sind. Anschließend belegen wir, warum Fans einen höheren Kundenwert haben als alle anderen Kundengruppen. Wir weisen nach, wie und warum Fans mehr Umsatz generieren, positive Botschafter eines Unternehmens sind, aktiv Weiterempfehlung betreiben und Garant für eine positive Entwicklung des Unternehmensbildes in den Social Media sind.