Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung und Kundenpreisverhalten

Empirische Studien zur Untersuchung der Wirkungszusammenhänge

verfasst von: Kathrin Bösener

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : Fokus Dienstleistungsmarketing

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Kathrin Bösener untersucht mit Hilfe mehrerer Experimente sowie einer quantitativen Kundenbefragung, wie sich Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung auf die Bereitschaft des Kunden, mehr als den bislang entrichteten Kaufpreis zu zahlen, auswirken. Die Ergebnisse zeigen, dass die Wirkung der Kundenzufriedenheit je nach zugrunde gelegtem Typ der Zufriedenheit variiert. Die Kundenbegeisterung wiederum entfaltet in Kombination mit erlebter Zufriedenheit eine positive Wirkung auf das Preisverhalten des Kunden.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung

Zusammenfassung

Dieses Zitat sei exemplarisch aufgeführt, um zu verdeutlichen, dass im Marketing häufig behauptet wird, zufriedene Kunden seien bereit, mehr zu bezahlen.

Kathrin Bösener

2. Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung

Zusammenfassung

Erste Forschungsbeiträge zur Kundenzufriedenheit finden sich bereits in den sechziger Jahren des letzten Jahrhunderts (z.B. Cardozo, 1965), in deren Folge mit zahlreichen Arbeiten (z.B. Anderson, 1973; Czepiel & Rosenberg, 1977; Fornell, 1992; Oliver, 1977; Oliver, 1981; Olshavsky & Miller, 1972) der Grundstein für die Kundenzufriedenheitsforschung als wesentlichem Element im Marketing geschaffen wurde.

Kathrin Bösener

3. Verhaltenswissenschaftliche Preisforschung

Zusammenfassung

Die verhaltenswissenschaftliche Preisforschung stellt eine Ergänzung der klassischen mikroökonomischen Preistheorie dar. Letztgenannte geht von vollkommener Information und rationalem Verhalten der Konsumenten aus, deren Kaufverhalten ausschließlich dem Prinzip der Nutzenmaximierung folgt (Homburg & Krohmer, 2011, S. 675). Die mikroökonomische Preistheorie beschränkt sich im Sinne der klassisch behavioristischen Forschung auf stochastische Modelle, die auf die Erklärung von Zusammenhängen zwischen direkt beobachtbaren Stimuli, wie z.B. dem Preis, und ebenfalls direkt beobachtbaren Verhaltensreaktionen der Nachfrager abzielen (Eschweiler, 2006, S. 35).

Kathrin Bösener

4. Theoretische Bezugspunkte zur Wirkung von Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung auf das Kundenpreisverhalten

Zusammenfassung

Untersuchungsgegenstand dieser Arbeit ist die Frage, inwiefern sich Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung auf das Preisverhalten des Kunden auswirken. Hinter dem Begriff Preisverhalten verbergen sich nach den vorangegangenen Ausführungen neben den Preisinformationsaufnahme-, Preisinformationsverarbeitungs- und Preisinformationsspeicherungsvorgängen auch die sogenannten Preisintentionen.

Kathrin Bösener

5. Forschungsstand zur Wirkung von Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung auf das Preisverhalten

Zusammenfassung

Aufbauend auf der theoretischen Einordnung der Konzepte Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung und Kundenpreisverhalten sowie dem Aufzeigen verschiedener verhaltenswissenschaftlicher Theorien zur Erklärung möglicher Wirkungszusammenhänge erfolgt in diesem Kapitel eine Analyse des derzeitigen Forschungsstandes.

Kathrin Bösener

6. Empirische Untersuchung

Zusammenfassung

Zur Beantwortung der Mehrheit der aufgezeigten Forschungsfragen wurden drei experimentelle Studien durchgeführt, bei denen unter kontrollierten Bedingungen die unabhängigen Größen variiert wurden, um ihre Wirkung auf eine abhängige Preisverhaltensvariable prüfen zu können.

Kathrin Bösener

7. Schlussbetrachtung

Zusammenfassung

Im letzten Kapitel werden die wesentlichen Erkenntnisse dieser Arbeit zusammengefasst (7.1) und die sich hieraus ergebenden Implikationen sowohl für die wissenschaftliche Forschung als auch für die Unternehmenspraxis aufgezeigt (7.2).

Kathrin Bösener

Backmatter

Titel: Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung und Kundenpreisverhalten
verfasst von: Kathrin Bösener
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-08274-1
Print ISBN: 978-3-658-08273-4
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-08274-1