Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen

Eine Analyse am Beispiel technologiebasierter Self-Services

verfasst von: Florian Becker

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

Einloggen, um Zugang zu erhalten

Über dieses Buch

Florian Becker entwickelt an Hand von theoretischen Überlegungen und empirischen Studien ein Messinstrument zur Untersuchung der Frage, welche Aspekte von Serviceinnovationen tatsächlich Kundenbegeisterung auslösen. Er zeigt, dass sich insbesondere technologiebasierte Self-Services, wie z.B. Musik Streaming oder Carsharing, durch ein hohes Begeisterungspotenzial auszeichnen. Serviceinnovationen haben ein hohes Potenzial, Kunden zu überraschen und begeisternde Erlebnisse zu schaffen und somit dem unternehmensstrategischen Ziel der Kundenbegeisterung Rechnung zu tragen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung

Zusammenfassung

Servicemarketing verändert sich in Theorie und Praxis im Moment schneller als je zuvor. Die Geschwindigkeit und Richtung der Veränderung ist dabei auf die rasante technologische Entwicklung, enorme Marktturbulenzen sowie zunehmend gut informierte und anspruchsvolle Kunden zurückzuführen, die Qualität und innovative Leistungen nachfragen. Dem Thema Serviceinnovationen wird daher aktuell, neben der Servicequalität, die zentrale Bedeutung im Servicemarketing zugesprochen (O'Cass/Song/Yuan 2013, S. 1060). Das immense Potenzial, das von Serviceinnovationen ausgeht, wird insbesondere am jüngsten Markter-folg von so genannten „disruptiven“ Innovationen wie Airbnb oder Uber deutlich.

Florian Becker

2. Stand der Forschung zu Kundenbegeisterung im Dienstleistungskontext

Zusammenfassung

Um ein Mess- und Wirkungsmodell für das Konstrukt Begeisternde Serviceinnovation zu entwickeln, ist es erforderlich, die bestehende Literatur ausführlich zu analysieren. In diesem Rahmen gilt es, ein umfassendes Begriffsverständnis der Kundenbegeisterung zu schaffen sowie geeignete Messansätze zu beleuchten. Da aktuell keine Forschungsergebnisse hinsichtlich des Phänomens der Begeisternden Serviceinnovation zur Verfügung stehen, ist auf empirische Forschungsarbeiten zurückzugreifen, die Einflussfaktoren von Kundenbegeisterung im Dienstleistungskontext aufdecken. Diese Treiber der Begeisterung geben Aufschluss über potenzielle Dimensionen des neuen Konstrukts.

Florian Becker

3. Konzeptualisierung und Operationalisierung der Begeisternden Serviceinnovation

Zusammenfassung

Kapitel 3 widmet sich dem zentralen Anliegen dieser Arbeit, ein Messmodell für das Phänomen der Begeisternden Serviceinnovation zu entwickeln. Dabei gilt es, ein Grundverständnis für das Konstrukt der Begeisternden Serviceinnovation zu schaffen (Konzeptualisierung) und dieses entsprechend messbar zu machen (Operationalisierung).

Florian Becker

4. Entwicklung des Wirkungsmodells der Begeisternden Serviceinnovation

Zusammenfassung

Das vorliegende Kapitel widmet sich der Entwicklung des Wirkungsmodells der Begeisternden Serviceinnovation. Zur Überprüfung der nomologischen Validität wird das zentrale Konstrukt in ein theoretisches Netz mit anderen Konstrukten über die Hypothesenformulierung eingebettet (Peter 1981, S. 135).

Florian Becker

5. Empirische Analyse der Begeisternden Serviceinnovation

Zusammenfassung

Die Beantwortung der Forschungsfragen der vorliegenden Arbeit wird auf Basis einer empirischen Datenerhebung vorgenommen. Hierfür ist vorab das Design der Untersuchung hinsichtlich Stichprobe, Erhebungsverfahren und Fragebogen-gestaltung festzulegen.

Florian Becker

6. Schlussbetrachtung

Zusammenfassung

Den Ausgangspunkt dieser Arbeit bildete die Erkenntnis, dass Serviceinnovationen in Zeiten rasanter technologischer Entwicklung, enormer Marktturbulenzen sowie gut informierter Kunden, vielversprechende Differenzierungsmöglichkeiten bieten. Durch die dynamische Verbreitung der Informations- und Kommunikationstechnologien haben vor allem Innovationen im Bereich technologiebasierter Self-Services besonders an Bedeutung gewonnen und zählen mittlerweile zu den zentralen strategischen Themen für die Unternehmensleitung.

Florian Becker

Backmatter

Titel: Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen
verfasst von: Florian Becker
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-12209-6
Print ISBN: 978-3-658-12208-9
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-12209-6