Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Managementansätze zur Prozessoptimierung

verfasst von: Patricia Buchberger

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Patricia Buchberger geht in diesem Buch der Frage nach, welche Managementansätze zur Verfügung stehen, um die Kundenzufriedenheit durch Prozessoptimierung zu erhöhen. Sie untersucht die Schwierigkeiten und Störfaktoren, die dies negativ beeinflussen und hinterfragt kritisch aus theoretischer und praktischer Sicht die Konzepte hinsichtlich ihrer Kundenorientiertheit. Die abschließenden Handlungsempfehlungen liefern eine Hilfestellung im Umgang mit der Diskrepanz zwischen prognostizierter und tatsächlicher Wirkung der Prozessoptimierung auf die Kundenzufriedenheit.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einführung

Zusammenfassung

Das erste Kapitel dient der Einführung in das Thema dieser Masterarbeit. Zunächst soll durch aktuelle Trends die Relevanz des Themas verdeutlicht werden. Daraufhin wird das Thema eingegrenzt und die Forschungslücke aufgedeckt. Daraus werden die Forschungsfrage und die damit verbundenen Forschungsziele abgeleitet. Anschließend wird nicht nur die Vorgehensweise zur Beantwortung der Forschungsfrage, sondern auch die dabei verfolgte Forschungsphilosophie beschrieben. Zuletzt wird kurz auf die verwendeten Begrifflichkeiten eingegangen, um durch Klarheit und Eindeutigkeit ein besseres Verständnis zu schaffen.

Patricia Buchberger

2. Managementansätze in der Literatur

Zusammenfassung

Sowohl in der Literatur als auch in der Praxis gibt es zahlreiche Konzepte, Methoden und Vorgehensweisen, um die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken und Unternehmensprobleme zu lösen (Schmelzer und Sesselmann 2013, S. 17). Teilweise überschneiden sich die Ansätze, sind nur aus einer Weiterentwicklung älterer Methoden entstanden oder aus einer Kombination bereits bekannter Ansätze hervorgegangen. Ziel dieses Kapitels ist es daher, zunächst einen Überblick über kundenorientierte Ansätze zu schaffen, die sich zur Optimierung von Prozessen eignen.

Patricia Buchberger

3. Empirische Studie: Prozessoptimierung in der Versicherungspraxis

Zusammenfassung

Nachdem die Forschungsfrage im zweiten Kapitel allgemein aus theoretischer Sicht durchleuchtet wurde, wird sie in diesem Kapitel anhand eines konkreten Praxisbeispiels aus der Versicherungsbranche untersucht.

Patricia Buchberger

4. Schlussbetrachtung

Zusammenfassung

In der Schlussbetrachtung werden aus den vorangegangenen Analysen Handlungsempfehlungen entwickelt. Abschließend zeigt das Fazit, welche Ergebnisse diese Arbeit liefert.

Patricia Buchberger

Backmatter

Titel: Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
verfasst von: Patricia Buchberger
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-12227-0
Print ISBN: 978-3-658-12226-3
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-12227-0