6. Kundenorientierung ist immer Menschenorientierung

Jeder Kunde ist ein Mensch. Das ganzheitliche System Mensch (Motive, Ziele, Situation), welches letztendlich im sichtbaren Verhalten seinen Ausdruck findet, muss betrachtet werden. Die wichtigste Währung für die Belohnungsregion des Gehirns ist die Wertschätzung durch andere. Respektvolles Verhalten ist damit eine der wichtigsten Säulen der Kundenorientierung. Vertrauen ist der Nährboden positiver Entscheidungen für eine Kundenbeziehung. Es ist Aufgabe der Unternehmen, diesen Nährboden bedingungslos zur Verfügung zu stellen. Beziehungen zwischen Kunde und Unternehmen werden so lange bestehen, wie diese sich für beide lohnt, also von Vorteil ist. Insbesondere auf Kundenseite beziehen sich die Belohnungen aber eben nicht nur auf monetäre Größen. Diese sind sichtbar, aber oft nicht entscheidend. Der Klebstoff der Kundenbeziehung sind z. B. implizit wahrgenommene Faktoren wie Fairness und Gerechtigkeit. Angst hingegen ist eine undurchdringbare Mauer der Kommunikation. Kundenorientierte Unternehmen nehmen ihren Kunden jegliche Ängste. Kundenorientierung erfordert deshalb zwingend ein positives Menschenbild. Der Kunde kann nie König sein, er ist immer Mensch! Kundenorientierung verlangt auch nicht, die eigenen Wünsche zu verleugnen. Im Gegenteil: Kundenorientierung verlangt ein ausgeprägtes Selbstwertgefühl und Selbstsicherheit des Unternehmens. Kundenorientierung bildet den Rahmen, den (vermeintlichen) Egoismus von Unternehmen und Kunden durch das gemeinsame Schaffen von Werten abzulösen.