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2020 | Buch

Herausforderungen in der digitalen Transformation Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

Chatbots gestalten mit Praxisbeispielen der Schweizerischen Post

HMD Best Paper Award 2018

verfasst von: Toni Stucki, Sara D’Onofrio, Prof. Dr. Edy Portmann

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : essentials

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Immer mehr Unternehmen bauen Chatbots, damit ihre Kunden und Mitarbeiter in natürlicher Sprache mit den Systemen des Unternehmens kommunizieren können. Mittels Chatbots können dialogintensive Prozesse automatisiert und neue Wissensquellen erschlossen werden. Das vorliegende essential führt die Grundlagen von Chatbots ein und zeigt mit Praxisbeispielen der Schweizerischen Post, wo sie angewendet werden können, worauf bei ihrer Gestaltung geachtet werden muss und welche neuen Fähigkeiten in einem Unternehmen für deren Einsatz erforderlich sind.

Die Autoren:

Toni Stucki hat langjährige Erfahrungen als Softwarearchitekt. Bei der Schweizerischen Post leitet er ein Softwareentwicklungsteam, mit dem er bereits mehrere Chatbots implementiert hat.

Dr. Sara D’Onofrio arbeitete als Innovation-Managerin bei der Schweizerischen Post und war bei der Chatbot-Entwicklung der IT Post mit dabei. In ihrer Dissertation beschäftigte sie sich mit der Thematik Chatbots.

Prof. Dr. Edy Portmann ist Swiss Post Professor of Computer Science am Human-IST Institut der Universität Freiburg i.Üe., Schweiz, und beschäftigt sich mit Fragen rund um Informationssysteme, -verarbeitung und -beschaffung.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
Kapitel 1. Herausforderungen in der digitalen Transformation
Zusammenfassung
Immer mehr Unternehmen, wie auch die Schweizerische Post, sind mit der digitalen Transformation konfrontiert. Neue Technologien und die globale Vernetzung eliminieren bestehende und generieren neue Geschäftsmodelle, wodurch Unternehmen, welche die Schnittstelle zum Kunden beherrschen, immer mehr an Marktmacht gewinnen. Um bestehende Märkte zu verteidigen und in neue Märkte vorzustoßen, müssen Unternehmen die Möglichkeiten der digitalen Technologien nutzen. In diesem Kapitel wird besonders die Anwendung von Chatbots als mögliche Option diskutiert. Chatbots ermöglichen die Automatisierung von dialogintensiven Kundenschnittstellen, arbeiten rund um die Uhr mit gleichbleibender Qualität und senken durch den Einsatz natürlicher Sprache Hürden der Technik. Forscher, Unternehmen und Praktiker sehen Potenzial darin, durch dessen Einsatz den Informations- und Prozessfluss sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens zu verbessern.
Toni Stucki, Sara D’Onofrio, Edy Portmann
Kapitel 2. Theoretische Grundlagen zu Chatbots
Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die theoretischen Grundlagen von Chatbots eingeführt. Ein Chatbot ist ein System, das in der Lage ist, mit einem menschlichen Benutzer in einen Dialog zu treten. Die Evolution der digitalen Helfer zeigt, dass frühe Systeme mittels Mustererkennungsmechanismen gerade einen Dialog simulieren konnten, während die heutigen Lösungen stark auf den Assistenten-Charakter fokussieren, um den Benutzer in seinen Tätigkeiten zu unterstützen. Dabei können Chatbots nach Verwendungszweck (wofür kann der Chatbot genutzt werden) und nach Funktionsweise (welche Techniken verwendet der Chatbot, um seine Aufgabe wahrzunehmen) klassifiziert werden. Unabhängig davon verfolgen aber alle Chatbots dasselbe Ziel: Auf eine Eingabe des Benutzers angemessen zu reagieren, sei es eine zum Kontext passende Antwort zu liefern und/oder Aktionen auszulösen.
Toni Stucki, Sara D’Onofrio, Edy Portmann
Kapitel 3. Chatbots bei der Schweizerischen Post
Zusammenfassung
Einem experimentellen Vorgehen folgend hat sich die Schweizerische Post in der Vergangenheit in mehreren Projekten mit textbasierten Chatbots beschäftigt. In diesem Kapitel werden sechs Chatbot-Projekte der Schweizerischen Post vorgestellt. Ein Chatbot-Projekt hat es bereits zur effektiven Produktreife gebracht. Die anderen befinden sich noch in der Proof of Concept- oder Pilotphase. Anhand dieser Praxisbeispielen wird Folgendes veranschaulicht: Klassifizierung von textbasierten Chatbots nach den Kriterien Verwendungszweck und Funktionsweise, die Anwendungsbereiche, welche Eintrittspunkte in Betracht gezogen wurden und zuletzt, welche Technologien für die Entwicklung des jeweiligen Chatbots ausgewählt wurden.
Toni Stucki, Sara D’Onofrio, Edy Portmann
Kapitel 4. Erfahrungsberichte
Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die gewonnenen Erkenntnisse aus den Chatbot-Projekten der Schweizerischen Post reflektiert. Dabei konnten erste Spezifika von Chatbots ausgemacht werden: Kundenfeedback und Akzeptanz, Persönlichkeitsgestaltung (Umgang mit sachfernen Eingaben, Verhalten, Erscheinungsbild und sprachlicher Stil), Beginn und Führung eines Dialogs sowie Eintrittspunkte und die technischen Herausforderungen in der Eingabeverarbeitung, im Bereich der Konversationssteuerung, bezogen auf die Absprünge auf fremde Systeme und Verknüpfung der Chatbots untereinander. Anhand der Praxisbeispielen der Schweizerischen Post werden all die genannten Aspekte reflektiert und veranschaulicht, ob und inwiefern die Berücksichtigung dieser Aspekte zu einem erfolgreichen Einsatz eines Chatbots führen kann.
Toni Stucki, Sara D’Onofrio, Edy Portmann
Kapitel 5. Weiterentwicklung
Zusammenfassung
Dieses Kapitel widmet sich den Limitationen und gibt einen Ausblick, wie die bestehenden Chatbot-Projekte bei der Schweizerischen Post weiterentwickelt werden können. Unter anderem wird hier die Entwicklung eines Orchestratorbots diskutiert, der in der Lage sein soll, die Kommunikation zwischen den einzelnen Spezialistenbots zu regeln. Die Autoren gehen aber noch einen Schritt weiter und diskutieren mögliche zukünftige Entwicklungen im Bereich Chatbots. Dabei ist die Rede von Synergien zwischen sprachbasierten Chatbots und tragbaren Geräten, von einer neuen Generation von Suchmaschinen sowie vom Einsatz fortgeschrittener Methoden aus dem Forschungsfeld der künstlichen Intelligenz, mit dem Ziel einem Chatbot die Fähigkeit zu geben, etwa zu lernen, Emotionen zu erkennen und einen natürlicheren Dialog mit dem Benutzer führen zu können.
Toni Stucki, Sara D’Onofrio, Edy Portmann
Backmatter
Metadaten
Titel
Chatbots gestalten mit Praxisbeispielen der Schweizerischen Post
verfasst von
Toni Stucki
Sara D’Onofrio
Prof. Dr. Edy Portmann
Copyright-Jahr
2020
Electronic ISBN
978-3-658-28586-9
Print ISBN
978-3-658-28585-2
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-28586-9