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Erschienen in:

2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

2. Dienstleistung und Controlling – schillernde Begriffe der Betriebswirtschaft

verfasst von : Stefan Rech

Erschienen in: Dienstleistungscontrolling

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

In Teil 2 werden die Begriffe Dienstleistung (Abschnitt 2.1), Controlling (Abschnitt 2.2) und Dienstleistungscontrolling (Abschnitt 2.3) definiert. Chmielewicz bezeichnet Begriffe als die Bausteine von Aussagen. In diesem Sinne hängen die Aussagen zum Dienstleistungscontrolling entscheidend von den Begriffen Dienstleistung und Controlling ab.

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Zur selben Definitionsreihenfolge vgl. Reckenfelderbäumer (2006), S. 34–39.

Vgl. Chmielewicz (1994), S. 9–10.

Zur Bedeutung der Dienstleistungsdefinition für die Ableitung von Implikationen für das Dienstleistungsmarketing und das Dienstleistungsmanagement s. Kleinaltenkamp (2001), S. 29. Kleinaltenkamps Hinweise gelten analog für Controlling-Implikationen.

Reckenfelderbäumer (2006), S. 34, behauptet, dass beide Begriffe weder eindeutig definiert seien, noch einheitlich verwendet würden. Für den Controllingbegriff ist diese Aussage zutreffend, nur bedingt jedoch für den Dienstleistungsbegriff. Das Problem des Dienstleistungsbegriffs ist weniger seine uneinheitliche Verwendung, als vielmehr seine eindeutige Abgrenzung.

Vgl. Wall (2008), S. 464, 479; Scherm/Lindner (2016), S. 26; sowie Küpper/Weber/Zünd (1990) als wohl prominentester Versuch der Konsensbildung im Controlling.

Wie bereits in Abschnitt 1.2.3 erläutert, wird die wertschöpfungsorientierte Controllingkonzeption verwendet. Zu unterschiedlichen Controllingbegriffen in der Literatur des Dienstleistungscontrollings s. Becker/Rech (2014), S. 135–138, 176–179.

Vgl. Rosada (1990), S. 25–27.

Schneider (1997), S. 322 (kursiv im Original).

Vgl. Becker (1997), S. 5–7, zu kostenpolitischen Objekttypen.

Vgl. Becker (2007a), S. 72; ders. (2009), S. 26, 61, 115; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 87; Becker (2017), S. 127; zu weiteren Objekten des Controllings, wie betriebliche Elementarfunktionen, Querschnittsfunktionen, Branchen oder spezielle Unternehmenstypen s. Ossadnik (2009), S. 489–556.

Zum Dienstleistungsbegriff in der Sozialwissenschaft s. Burr/Stephan (2006), S. 25–36; in der Rechtwissenschaft s. Vorbrugg/Berrar (1998); Klunzinger (2013), S. 527–553; in der Volkswirtschaftslehre s. Rück (2000), S. 23–174; Maleri/Frietzsche (2008), S. 8–13.

Vgl. Rück (2000), S. 177–181; Stauss (2007), Sp. 295; Fließ (2009), S. 9–15; Corsten/Gössinger (2015), S. 25–30; Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 30–35; Haller (2017), S. 7–9.

Köhler/Küpper/Pfingsten (2007), Sp. 147 (im Original zum Teil kursiv).

Vgl. Engelhardt (1966); Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993); zum Einfluss der Leistungslehre von Engelhardt auf diese Entwicklung s. Benkenstein (2017).

Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 415–418. Zur Kritik s. Schneider (1997), S. 325–327.

Vgl. Engelhardt (1989), S. 279; Woratschek (1996), S. 60.

Maleri (1997), S. 97–98.

Vgl. Corsten (1985), S. 91, FN 3; Maleri (1997), S. 95–96.

Vgl. Berekoven (1983), S. 23–24, 29–31; Meyer (1983), S. 21–23; Corsten (1985), S. 126–134; Forschner (1988), S. 40–43; Hilke (1989), S. 12; Engelhardt (1989), S. 280–281; Rosada (1990), S. 23–25; Mengen (1993), S. 17–19; Helber (2007), Sp. 303; Maleri/Frietzsche (2008), S. 104–108.

Kleinaltenkamp (2007), Sp. 1038.

Vgl. Corsten/Gössinger (2015), S. 45.

Vgl. Rosada (1990), S. 15; Kleinaltenkamp (2007), Sp. 1037–1038; Maleri/Frietzsche (2008), S. 112–124.

Vgl. Kleinaltenkamp (2007), Sp. 1038, m.w.N.

Eindeutige Abgrenzungen der Dienstleistung sind nur mit exklusiven, nicht aber mit konstitutiven Merkmalen möglich. Vgl. Corsten (1985), S. 86; Rosada (1990), S. 11, 24; Rück (2000). S. 179 (FN 542), 189.

Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 398–404.

Vgl. Zeithaml/Parasuraman/Berry (1985), S. 33–35; Rushton/Carson (1985), S. 22–23; Rosada (1990), S. 17–18; Fisk/Brown/Bitner (1993), S. 68; Grönroos (2000), S. 47–49; Lovelock/Gummesson (2004), S. 23–25; Kotler/Keller (2006), S. 405–407; Fitzsimmons/Fitzsimmons (2011), S. 18–22; sowie der Überblick bei Becker/Rech (2014), S. 19–24.

Vgl. Corsten (1985), S. 89; Engelhardt (1989), S. 278–279; Rosada (1990), S. 11–16; Woratschek (1996), S. 60–61; Kleinaltenkamp (2001), S. 33; Corsten/Gössinger (2015), S. 25.

Vgl. Meffert (1994), S. 522; Rück (2000), S. 178–181.

Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 404–405.

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 257; zu Beispielen: Schäffer/Weber (2002), S. 6; Reckenfelderbäumer (2006), S. 34; Stebel (2007), S. 7; Bruhn (2008), S. 405. Zur zeitlichen Entwicklung der Dienstleistungsdefinitionen in Schriften des Dienstleistungscontrollings s. Abbildung 8.1 im Anhang 8.1.

Zu den Anforderungen an Dienstleistungsdefinitionen vgl. Rosada (1990), S. 11, 24; Meffert (1994), S. 521. Zu Anforderungen an Definitionen im allgemeinen s. Chmielewicz (1994), S. 59–64; Kornmeier (2007), S. 68–74.

Vgl. Meyer (1983), S. 21; Hilke (1989), S. 11–12; Meyer (1991), S. 197–199; Mengen (1993), S. 17; Knoblich/Oppermann (1996), S. 15.

Vgl. Corsten (1985), S. 91–93.

Zur Kritik s. Forschner (1988), S. 38–39; Rosada (1990), S. 12; Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 398–399; Rück (1995), S. 8–10; ders. (2000), S. 198–201, 202, FN 622; Kleinaltenkamp (2001), S. 35.

Vgl. Engelhardt (1989), S. 278–279; Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 400–401; Rück (1995), S. 11–14; Woratschek (1996), S. 60–62; Rück (2000), S. 187–201; Kleinaltenkamp (2001), S. 33–34; Lovelock/Gummesson (2004), S. 25–27.

Vgl. Rück (1995), S. 11–15; ders. (2000), S. 187–197.

Vgl. Gutenberg (1983), S. 1; Knoblich/Oppermann (1996), S. 16–17; Fandel/Blaga (2004), S. 6; Helber (2007), Sp. 303; Maleri/Frietzsche (2008), S. 5, 16–20.

Fandel/Blaga (2004), S. 6. Rück (2000), S. 187, stellt treffend fest, dass es sich bei dieser Art der Interpretation offensichtlich um eine Negativdefinition handelt (im Original kursiv): „Dienstleistungen sind Nicht-Sachgüter.“

Vgl. Meyer (1983), S. 20–21; Corsten (1985), S. 90–95, 186.

Corsten (1985), S. 94.

Vgl. Forschner (1988), S. 43–47; Hilke (1989), S. 13–15; Meyer (1991), S. 197; Mengen (1993), S. 14, 19–23.

Hilke (1989), S. 14 (teilweise kursiv im Original), am Beispiel der Beinamputation.

Vgl. Meyer (1983), S. 20–21; Engelhardt (1989), S. 279; Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 400; Kleinaltenkamp (2001), S. 33.

Vgl. Maleri/Frietzsche (2008), S. 34–36.

Maleri/Frietzsche (2008), S. 34.

Vgl. Maleri/Frietzsche (2008), S. 31–34. Sie begründen die Immaterialität in erster Linie mit dem fehlenden Einsatz materieller Substanzen in Form des internen Produktionsfaktors Rohstoff. Ihre Definition ist folglich eine Negativdefinition, die alle Leistungen ohne Rohstoffeinsatz unter dem Begriff der Dienstleistung subsumiert. Weil diese Auslegung im ersten Schritt deutlich zu weit geht, sind Maleri/Frietzsche (2008), S. 34–36, im zweiten Schritt darum bemüht, Arbeitsleistung, Informationen und Rechte gegenüber der Dienstleistung abzugrenzen.

Corsten (1985), S. 91–93, geht ebenfalls von der Immaterialität des Dienstleistungsprozesses aus. Berekoven (1983), S. 20, 31, unterstellt dagegen materielle und/oder immaterielle Wirkungen von Dienstleistungsprozessen.

Vgl. Rück (1995), S. 11–13.

Vgl. Rück (1995), S. 11–13; ders. (2000), S. 193–194. Rück belegt die Fiktion sehr anschaulich am Beispiel der Ortsveränderung eines Tisches.

Rück (2000), S. 197.

Vgl. Rück (1995), S. 13: „keinerlei Erkenntniszuwachs“, „kaum operationalisierbar“, „unzweckmäßig“.

Rück (1995), S. 12–13; zur Kritik an der Messbarkeit des Immaterialitätsgrades s. Schneider (1997), S. 326. Zu Vorschlägen zur Messung der Immaterialität s. Lovelock/Gummesson (2004), S. 25–27, und die dort angegebene Literatur.

Vgl. Woratschek (1996), S. 60; Kleinaltenkamp (2001), S. 34.

Vgl. Shostack (1977), S. 75–77; Zeithaml (1981), S. 186; Rushton/Carson (1985), S. 26–27; Hilke (1989), S. 8; McDougall/Snetsinger (1990), S. 29–30. Leistungstypologien, welche die Stofflichkeit des Leistungsergebnisses als Merkmal verwenden, gehen ebenfalls davon aus, dass sich die verschiedenen Ausprägungen von Leistungen auf einem Kontinuum zwischen materiell und immateriell abtragen lassen. Siehe Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 405–406, 415–417; Meffert (1994), S. 523–525; Knoblich/Oppermann (1996), S. 16–17.

Rück (2000), S. 191 (im Original teilweise kursiv). Hilke (1989), S. 8, und im Anschluss daran Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 408–409, 411, sind dagegen der Meinung, dass es vollständig immaterielle Leistungen bzw. Leistungsbündel gibt, wie z. B. ärztliche Beratung oder Haareschneiden. Rück (2000), S. 191, entgegnet zurecht, dass die ärztliche Beratung medizinische Geräte benötigt und das Haareschneiden eine Schere und einen Kamm.

Vgl. Becker (2001), S. 86; ders. (2007b), S. 39.

Vgl. Vandermerwe/Rada (1988), S. 314.

Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 400.

Vgl. Kleinaltenkamp (2001), S. 33.

Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 400, FN 27; ähnlich Rück (1995), S. 13–14: „logischer Fehler mit Tradition“ und „völlig inoperabel“.

Vgl. Rosada (1990), S. 23–24; Meffert (1994), S. 522; Woratschek (1996), S. 60–61

Vgl. Engelhardt/Kleinaltemkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 404–405.

Vgl. Woratschek (1996), S. 60.

Vgl. zu dieser Argumentation Rück (2000), S. 197–198.

Vgl. Rück (2000), S. 197–198. Siehe bereits Engelhardt (1989), S. 278–279, 285: “Eine dienstleistungsorientierte Betriebswirtschaftslehre erfordert einen Paradigmenwechsel: Der ergebnisorientierte Denkansatz muß [sic!] durch eine prozeßorientierte [sic!] Betrachtung ersetzt werden.“; Rosada (1990), S. 24: „Einzig im finalen Leistungserstellungsprozeß [sic!] gibt es eine Besonderheit, die nur bei Dienstleistungen auftritt.“

Vgl. Meyer (1983), S. 22; Forschner (1988), S. 42; Hilke (1989), S. 12; Rosada (1990), S. 24; Mengen (1993), S. 19; Rück (1995), S. 15; ders. (2000), S. 180, 227; Maleri/Frietzsche (2008), S. 106–108; Corsten/Gössinger (2015), S. 45–50. Uni sono bezeichnen sie die Integrativität als „causa efficiens“ bzw. „conditio sine qua non“ der Dienstleistung. Ausnahmen nennen dagegen Fandel/Blaga (2004), S. 12.

Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 416; vgl. dort ebenso S. 406, 411.

Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 413.

Zur Diskussion um die Information als externer Faktor s. Kleinaltenkamp (1997), S. 351–352.

Kleinaltenkamp (1997), S. 350 (Hervorhebung des Verfassers). Aufbauend auf den Gedanken von Engelhardt betrachtet Kleinaltenkamp die Kundenintegration als eigenständigen betriebswirtschaftlichen Problembereich und Kern einer umfassenden Leistungslehre. Vgl. Kleinaltenkamp (1997); ders. (2007). Kleinaltenkamps Sichtweise vertritt in der Literatur zum Dienstleistungscontrolling insbesondere Reckenfelderbäumer (2006), S. 46.

Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 401–404; Meffert (1994), S. 522.

Vgl. die Leistungstypologien von Meffert (1994), S. 521–525; Knoblich/Oppermann (1996), S. 16; Woratschek (1996), S. 69, und die Geschäftsmodelltypologie der Servicetransformation von Bruhn/ Hepp/Hadwich (2015), S. 33. Zu einem generellen Überblick über Leistungstypologien in der Dienstleistungsliteratur s. Becker/Rech (2014), S. 25; Hadwich/Bruhn (2017).

Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 222.

Vgl. den Überblick bei Büttgen (2006), S. 372–374.

Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 412–415. Die Eingriffstiefe gibt an, an welcher Stelle der betrieblichen Wertschöpfungskette Integration stattfindet. Die Eingriffsintensität bezeichnet das Ausmaß und die Intensität der Integration. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer nutzen das Konzept der Eingriffstiefe und -intensität, um verschiedene Leistungen auf der Integrativitätsachse ihrer Leistungstypologie einzusortieren.

Fließ (2001), S. 78.

Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 220, räumen selbst ein, dass sie den Begriff der Dienstleistung nicht inhaltlich präzise interpretieren, sondern die Definition „als pragmatisches Zugeständnis an den allgemeinen Sprachgebrauch“ verstehen. Das pragmatische Zugeständnis besteht in der Verwendung des Dienstleistungsbegriffs.

Vgl. nochmals zu den Basiserkenntnissen von Leistungsbündeln Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 406, 411, 415.

Vgl. Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 400, 409–410, 416.

Vgl. Meffert (1994), S. 525, dem ansonsten der Vorschlag zu weit geht.

Vgl. Maleri/Frietzsche (2008), S. 2.

Woratschek (1996), S. 69

Rück (1995), S. 3.

Vgl. Knoblich/Oppermann (1996), S. 13, FN 2.

Diese Aussage trifft ausschließlich für den zweiten und dritten Ansatz der Immaterialität zu. Die Interpretation der Dienstleistung als rein immaterielles Gut ist dagegen nicht allgemeingültig. Vgl. nochmal die Kritik am ersten Ansatz in Abschnitt 2.1.2.1.

Vgl. Meffert (1994), S. 522.

Vgl. Homburg (2009), S. 5.

Vgl. Rück (2000), S. 299.

Der Ansatz von Mengen ist nach Rück (2000), S. 221, der „vorläufige Schlußpunkt [sic!] der betriebswirtschaftlichen Bemühungen um eine Operationalisierung des Konstruktes Dienstleistung.“

Vgl. Mengen (1993), S. 10–34.

Vgl. Mengen (1993), S. 14–31.

Mengen versteht unter einer Auftragsleistung eine stets im Auftrag des Nachfragers erstellte, individuelle Leistung, welche die Integration externer Faktoren (z. B. spezielle Kundenwünsche) erfordert und deren Produktionsergebnis ein materielles Gut darstellt. Die Auftragsleistung ist für ihn das Bindeglied zwischen Sach- und Dienstleistung. Vgl. Mengen (1993), S. 24–25.

Vgl. Mengen (1993), S. 14–17, 29–31.

Zur generellen Kritik am potenzialorientierten Ansatz s. nochmals die Literatur in FN 34.

Vgl. Mengen (1993), S. 19–22, 29–31.

Vgl. Mengen (1993), S. 22–23, 29–31.

Vgl. nochmals die Kritik am dritten Ansatz der Immaterialität in Abschnitt 2.1.2.1.

Vgl. Mengen (1993), S. 22–23; ähnlich Corsten (1985), S. 85–90, Maleri/Frietzsche (2008), S. 20–23, 200–203. Sie unterscheiden zwischen zeitraum- und zeitpunktbezogenen Ergebnissen der Dienstleistung. Zu zeitraumbezogenen Dienstleistungen zählen Maleri/Frietzsche (2008), S. 22, z. B. Versicherungsschutz, Kontenführung, Depotverwaltung, Wartungsverträge, Versorgungsdienstleistungen und Pauschalreisen.

Zur Kritik an Mengens Ansatz vgl. Rück (2000), S. 221–226.

100

Vgl. z. B. Berekoven (1983), S. 23–24, 29–31; Meyer (1983), S. 21–23; Corsten (1985), S. 126–134; Forschner (1988), S. 40–43; Hilke (1989), S. 12; Engelhardt (1989), S. 280–281; Rosada (1990), S. 23–25; Helber (2007), Sp. 303; Maleri/Frietzsche (2008), S. 5.

101

Vgl. Mengen (1993), S. 17–19, 24–26.

102

Mengen (1993), S. 26–28, unterscheidet vier Basisfälle: 1. Integration eines externen Objektes (z. B. Anfertigen eines Passbildes), 2. Integration und Transformation eines externen Objektes (z. B. Schulung des Käufers), 3. Integration und Transformation einer externen Information (z. B. Unternehmensberatung) und 4. Integration einer externen Information (z. B. Bau einer Spezialmaschine nach Kundenvorgaben).

103

Mengen (1993), S. 25.

104

Mengen (1993), S. 25–26 (im Original zum Teil kursiv).

105

Vgl. Meyer (1983), S. 22. Weitere Charakteristika des externen Faktors sind für ihn: Der Anbieter kann nicht frei über den externen Faktor am Markt disponieren und der externe Faktor befindet sich stets im Eigentum des Nachfragers.

106

Vgl. Meyer (1983), S. 46–47.

107

Vgl. Forschner (1988), S. 45, und den Verweis auf Meyer in der dortigen FN 128.

108

Vgl. Corsten (1985), S. 93. In neueren Veröffentlichungen folgt Corsten mittlerweile der Nutzenargumentation von Meyer. Vgl. Corsten/Gössinger (2015), S. 23, 41–42.

109

Becker/Rech (2014), S. 26, i. V. m. Meyer (1983), S. 15–16; Mengen (1993), S. 21.

110

Vgl. Meyer (1991), S. 198, der im Kern einen potenzialorientierte Definition präsentiert (im Original kursiv): „Dienstleistungen sind angebotene Leistungsfähigkeiten, die direkt an externen Faktoren (Menschen oder deren Objekte) mit dem Ziel erbracht werden, an Ihnen gewollte Wirkungen (Veränderung oder Erhaltung bestehender Zustände) zu erreichen.“

111

Vgl. Meffert/Bruhn/Hadwich (2015), S. 14, vertreten ein nutzenorientiertes Begriffsverständnis, was das Dienstleistungsergebnis angeht (im Original teilweise hervorgehoben): „Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen (z. B. Kunden) und deren Objekten (z. B. Auto des Kunden) nutzenstiftende Wirkungen (z. B. Inspektion beim Auto) zu erzielen (Ergebnisorientierung).“

112

Vgl. Rück (2000), S. 222.

113

Vgl. Rück (2000), S. 277–279.

114

Vgl. Rück (2000), S. 224–226. Zur Kritik an der Operationalisierung des Integrationsgrad s. nochmals Abschnitt 2.1.2.2.

115

Rück (2000), S. 225 (kursiv im Original).

116

Vgl. Rück (2000), S. 224.

117

Rück (2000), S. 224–225, teilt die Einschätzung von Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 407, wonach Marktleistungen fast ausschließlich in Form von Leistungsbündeln auftreten. Jedoch teilt er diese Auffassung nur für die Ergebnisebene, in der Leistungserstellung (Prozessebene) hält er jede wirtschaftliche Leistung für unterscheidbar.

118

Vgl. Rück (2000), S. 225. Rück und Kleinaltenkamp (1997), S. 351–352, sind in dieser Hinsicht einer Meinung. Während Kleinaltenkamp die Integration von externen Informationen, welche die Leistungserstellung des Anbieters mitsteuern, für das betriebswirtschaftliche Kernproblem der Kundenintegration erachtet, empfindet Mengen die Transformation des externen Faktors in der Leistungserstellung für das betriebswirtschaftliche Kernproblem der Dienstleistung.

119

Vgl. Rück (2000), S. 277–279.

120

Rück (2000), S. 221–222, kritisiert, dass Mengen eine explizite Definition meidet, meint aber, sie müsse in etwa so lauten: „Dienstleistungen sind Marktleistungen, die eine Transformation der Zustandseigenschaften externer Faktoren bewirken.“

121

Rück (2000), S. 277 (kursiv im Original). Ähnlichkeiten zu Engelhardt (1989), S. 280, sind unübersehbar: „Ein Diestleistungsprozeß [sic!] liegt demnach vor, wenn ein Anbieter einen externen Faktor derart mit seiner Bereitstellungsleistung kombiniert, daß [sic!] dieser dadurch zum Produktionsfaktor wird und im Leistungserstellungsprozeß [sic!] eine Veränderung erfährt.“

122

Hill (1977), S. 318.

123

Bei anderen Zusammenhängen referenziert Rück indes auf Hill. S. z. B. Rück (2000), S. 268.

124

Die Ergebnisebene bleibt deshalb in seiner Definition unerwähnt. Vgl. Rück (2000), S. 277.

125

Vgl. Rück (2000), S. 277–278.

126

Vgl. Engelhardt/Reckenfelderbäumer (2006), S. 294–296; Möller/Schwab (2008), S. 33; Kleinaltenkamp/Jacob/Plötner (2015), S. 321–322.

127

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 154, 157, 163.

128

Zur Unterscheidung in externe und interne Dienstleistungen vgl. Kleinaltenkamp (2001), S. 41–42; Becker/Rech (2014), S. 35–36.

129

Vgl. Rück (2000), S. 278.

130

Vgl. ebenso Fandel/Blaga (2004), S. 8.

131

Vgl. Meyer/Noch (1992), S. 957; Graßy (1993), S. 88.

132

In Anlehnung an Rück (2000), S. 277.

133

Vgl. Rück (2000), S. 278.

134

Vgl. Mengen (1993), S. 26; Corsten/Gössinger (2015), S. 48–49.

135

Vgl. Kleinaltenkamp (2007), Sp. 1037–1038.

136

Vgl. Corsten/Gössinger (2015), S. 49: „Damit ist der externe Faktor ein Produktionsfaktor sui generis, der sich von den internen Produktionsfaktoren dadurch unterscheidet, dass er durch den Produzenten nicht in den erforderlichen Ausprägungen beschaffbar ist, sondern nur durch den Dienstleistungsabnehmer selbst eingebracht werden kann.“

137

Vgl. Lovelock/Wirtz (2011), S. 40.

138

Vgl. Fließ/Dyck (2017), S. 608.

139

Zum Leistungsbündel als Absatzobjekt vgl. nochmals Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 406, 411, 415–416.

140

Becker/Rech (2014), S. 26, mit Verweis auf Corsten (1985), S. 93; Corsten/Gössinger (2007), S. 22–23, 44–45; s. auch Corsten/Gössinger (2015), S. 23, 41–42.

141

Rück (2000), S. 278.

142

Rück (2000), S. 228.

143

Vgl. Mengen (1993), S. 25–26.

144

Vgl. Becker/Rech (2013), S. 515; dies. (2014), S. 27. Zur Anwendung auf personalintensive Dienstleistungsunternehmen s. Dreyer (2004).

145

Zur Aufgabe der Sicherung von Effektivität und Effizienz des Dienstleistungscontrollings vgl. Engelhardt (1996), S. 77–81; zu den Begriffen allgemein vgl. Müller-Stewens/Schnupp (2017).

146

Vgl. Wall (2008), S. 464, 479; sowie Scherm/Lindner (2016), S. 26.

147

Einen Überblick der gängigen Controllingkonzeptionen vermitteln die Sammelrezensionen von Günther/Niepel (2000) und Wall (2008) sowie die Sammelbände von Weber/Hirsch (Hrsg., 2002) und Scherm/Pietsch (Hrsg., 2004). Vergleiche findet man ferner in den grundständigen Lehrbüchern von Ossadnik (2009), S. 8–31; Friedl (2013), S. 95–118; Küpper et al. (2013), S. 19–33; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 62–69; Fischer/Möller/Schultze (2015), S. 22–28; Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 56–60; Weber/Schäffer (2016), S. 20–27; Reichmann/Kißler/Baumöl (2017), S. 61–65.

148

Zum wertschöpfungsorientierten Controlling s. Becker (1990); ders. (1999); Becker/Baltzer (2010), S. 12–21; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 49–62; Becker (2017), S. 86–90.

149

Vgl. Becker/Baltzer (2009), S. 26–31.

150

Vgl. Reichmann/Kißler/Baumöl (2017), S. 17–19.

151

Vgl. Küpper et al. (2013), S. 33–52.

152

Vgl. Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 43–59.

153

Vgl. Weber/Schäffer (1999); dies. (2016), S. 37–60.

154

Vgl. Becker (1990), S. 296–300; Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 67; Becker (2017), S. 46–47.

155

Becker (2017), S. 86; vgl. früher bereits ders. (1999), S. 3.

156

Als Deduktionsbasis des Dienstleistungscontrollings werden am häufigsten die koordinationsorientierte und die rationalitätsorientierte Controllingkonzeption verwendet. Vgl. Becker/Rech (2014), S. 176–179. Zur koordinationsorientierten Controllingkonzeption s. Ossadnik (2009), S. 31–51; Küpper et al. (2013), S. 30–52; Horváth/Gleich/Seiter (2015), S. 33–64. Zur rationalitätsorientierten Controllingkonzeption s. Weber/Schäffer (1999); dies. (2016), S. 27, 37–60.

157

Ebenfalls üblich ist es, auf die Definition des Begriffs Dienstleistungscontrolling zu verzichten. In diesem Fall wird der allgemeine Controllingbegriff direkt auf Dienstleistungsbesonderheiten angewendet. Vgl. Becker/Rech (2014), S. 52.

158

Vgl. Engelhardt/Schnittka (2001), S. 935; Corsten/Gössinger (2004), S. 328, 336; Bruhn/Stauss (2006), S. 27; Bruhn (2008), S. 412; Becker/Rech (2013), S. 515; Corsten/Corsten (2013), S. 444.

159

Becker/Rech (2014), S. 177.

160

Vgl. nochmals Abschnitt 1.2.3.

161

Vgl. Geisler (2001); Fuchs (2005); Becker/Kunz/Meyer (2009); Becker/Ulrich/Eggeling (2013); Becker et al. (2010); Ebner (2015).

162

Vgl. Bruhn (2008), S. 405: „Während dabei zum Teil eine sehr eng mit Kostenrechnung, Soll-Ist-Vergleichen und Reporting verbundene Auffassung [von Controlling] vertreten wird, liegt es besonders im Dienstleistungsbereich nahe, dem Controlling einen weiter gefassten Aufgabenbereich zuzuweisen.“; ähnlich Becker/Rech (2014), S. 178–179.

163

Vgl. Becker/Baltzer (2009), S. 26–27. Ferner zählen sie zu Konzeptionen mit großem Funktionsumfang die rationalitätsorientierte und die reflexionsorientierte Controllingkonzeption sowie die Konzeption des Controllings als Effektivitäts- und Effizienzsicherung.

164

Vgl. Becker (1999); ders. (2009), S. 11–28, 59–62; Baltzer/Becker (2010); Becker/Baltzer/Ulrich (2014), S. 49–62.

165

Becker/Rech (2014), S. 53; sowie vorher bereits Becker/Rech (2013), S. 515.

166

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 53–57, und die dort angegebene Literatur.

167

Vgl. Statistisches Bundesamt (Hrsg., 2015), S. 324.

168

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 54.

169

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 54–55.

170

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 55.

171

Vgl. Schweitzer/Küpper (2011), S. 762–763.

172

Vgl. Becker/Rech (2014), S. 57.

173

Vgl. Abschnitte 1.2.1 und 1.2.2.

174

Vgl. Corsten (2001), S. 58; Stauss (2007), Sp. 296–297.

175

Vgl. Schäffer/Weber (2002), S. 7, 12; Reckenfelderbäumer (2006), S. 40–41.

Titel: Dienstleistung und Controlling – schillernde Begriffe der Betriebswirtschaft
verfasst von: Stefan Rech
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Dienstleistungscontrolling
Print ISBN: 978-3-658-31325-8

Electronic ISBN: 978-3-658-31326-5

Copyright-Jahr: 2020
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-31326-5_2