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1998 | Buch

Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern

Operationalisierung und Messung der Patientenwahrnehmung

verfasst von: Henrik Olandt

Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buchreihe : Marketing und Innovationsmanagement

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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
A. Die Bedeutung der subjektiven Qualitätsmessung in Kliniken
Zusammenfassung
Die Notwendigkeit der Sicherung einer hohen Qualität von Klinikdienstleistungen1 ist leicht einzusehen. Als wichtigster Grund läßt sich die moralische Bedeutung einer qualitativ hochwertigen Gesundheitsversorgung anführen. In der Einführung des “Health For All” Programmes der World Health Organization (WHO) wird folgende Aussage getätigt:
“Health for all (HFA) is a universal aspirational goal of crucial importance to humanity. Its importance lies in its value system. The pursuit of health for all is a moral imperative, that seeks to obtain for all peoples the highest attainable level of health as one of the fundamental human rights.“2
Henrik Olandt
B. Operationalisierungs- und Meßansätze der Dienstleistungsqualität in Kliniken
Zusammenfassung
Im Rahmen einer nachfragerbezogenen Qualitätsmessung, die an der subjektiven Qualitätswahrnehmung von Nachfragern einer Dienstleistung ansetzt, ist zwischen merkmals- und ereignisorientierten Operationalisierungs- und Meßverfahren zu unterscheiden.1
Henrik Olandt
C. Empirische Überprüfung des entwickelten Ansatzes
Zusammenfassung
Für die empirische Überprüfung des entwickelten Qualitätsmodells und dessen zukünftige Verwendung für die Qualitätsmessung in Kliniken ist ein geeigneter Erhebungsansatz auszuwählen. Grundsätzlich ist die Wahl einer möglichst gut geeigneten Erhebungsmethodik von entscheidender Bedeutung für den Erfolg von Untersuchungen im Rahmen einer Primärforschung zur Informationsgewinnung.
Henrik Olandt
D. Probleme des Stations- und Klinikvergleiches
Zusammenfassung
Oberstes Ziel dieser Arbeit war es, einen Operationalisierungs- und Meßansatz zur subjektiven Qualitätsmessung bei Klinikdienstleistungen zu schaffen, der indikations- und klinikibergreifend Anwendung finden kann und damit eine Grundlage für eine verbesserte Vergleichbarkeit entsprechender Daten bildet.
Henrik Olandt
E. Schlußbetrachtungen
Zusammenfassung
Die Darstellung der erfolgten Veränderungen der Rahmenbedingungen im deutschen Gesundheitssystem machte deutlich, in welchem Maße die ohnehin aus volkswirtschaftlichen und moralischen Gründen bestehende Bedeutsamkeit der Sicherung einer hohen Qualität klinischer Dienstleistungen im aktuellen Umfeld zugenommen hat. Um die Dienstleistungsqualität steuern und optimieren zu können, sind entsprechende Operationalisierungsansätze und Meßverfahren notwendig. Mit der Schilderung der Eigenschaften und Besonderheiten von Klinikdienstleistungen konnte gezeigt werden, daß Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität notwendig sind, die speziell auf die spezifischen Eigenschaften stationärer medizinischer Leistungen zugeschnitten sind. Insbesondere wurden die hohe Komplexität, die hohen bestehenden Risiken bei nichtadäquater Leistungserstellung und das bestehende Leistungsumfeld thematisiert. Schließlich wurden die Ansatzstellen einer objektiven und subjektiven Qualitätsmessung untersucht und festgestellt, daß ein großer Erkenntnisbedarf auf dem Gebiet der Messung der subjektiven Qualitätswahrnehmung von Klinikpatienten besteht.
Henrik Olandt
Backmatter
Metadaten
Titel
Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern
verfasst von
Henrik Olandt
Copyright-Jahr
1998
Verlag
Deutscher Universitätsverlag
Electronic ISBN
978-3-663-08163-0
Print ISBN
978-3-8244-6859-1
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-663-08163-0