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2005 | Buch

Dienstleistungen als Problemlösungen

Eine produktionstheoretische Analyse auf der Grundlage von Eigenschaften

verfasst von: Ralf Gössinger

Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buchreihe : Information - Organisation - Produktion

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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
1. Grundlegungen
Zusammenfassung
Als vorläufiges Ergebnis der in der Literatur noch andauernden Diskussion über den Begriff der Dienstleistung läßt sich festhalten, daß eine eindeutige Abgrenzung mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden ist und in der Betriebswirtschaftslehre noch keine allgemein akzeptierte Definition vorliegt1). In Abhängigkeit vom Untersuchungszweck lassen sich jedoch zwei grundsätzliche Vorgehensweisen im Umgang mit diesen Schwierigkeiten identifizieren2):
  • Es wird auf eine Abgrenzung verzichtet und auf aggregierende Begriffe zurückgegriffen, die Dienstleistungen und andere Produkterscheinungsformen zu erfassen vermögen.
  • Es werden (Arbeits-) Definitionen zur zweckbezogenen Abgrenzung eines Untersuchungsbereiches, der Dienstleistungen umfaßt, auf der Grundlage von Merkmalen verwendet, die als konstitutiv erachtet werden.
Ralf Gössinger
2. Entwurf eines erweiterten produktionstheoretischen Rahmens
Zusammenfassung
Den Ausgangspunkt der Überlegungen bildet die konventionelle betriebswirtschaftliche Produktions- und Kostentheorie, deren Analyse des zumeist industriebetrieblichen Leistungsprozesses auf einer Dreiteilung in Input, Throughput und Output aufbaut1). Im Zentrum der Betrachtungen stehen dabei im wesentlichen die technisch und/oder naturgesetzlich determinierten mengenmäßigen Beziehungen zwischen den Input- und den Output-Gütern, teilweise auch in Abhängigkeit von Gestaltungsparametern des Prozesses (Throughput)2). Die menschliche Arbeitsleistung erfährt in sehr eingeschränkter Form Berücksichtigung. Um Produktionsmodelle formulieren zu können, werden für die objektbezogene menschliche Arbeitsleistung grundsätzlich ein vorhandener Wille der Individuen, ihre Fähigkeiten in den Produktionsprozeß einzubringen, und ein den Zielen der Unternehmung entsprechendes Handeln unterstellt3). Der dispositive Faktor wird nicht explizit, sondern implizit in den Modellprämissen berücksichtigt, wobei die Fiktion eines monolithischen Entscheidungszentrums zugrunde liegt4), das durch eine weitgehende Autonomie und Rationalität gekennzeichnet ist: Grundlage für die Ableitung von Produktionsentscheidungen5) bildet auf der Mengenebene die Effizienzanalyse, der die Aufgabe obliegt, bereits mengenmäßig nachteilig erscheinende, d.h. ineffiziente Produktionen aus der weiteren Analyse auszuschließen6). Dabei liegt die Prämisse einer Präferenz für geringen Gütereinsatz bei gegebener Güterausbringung oder für hohe Güterausbringung bei gegebenem Gütereinsatz zugrunde (partielle Präferenzordnung)7).
Ralf Gössinger
3. Produktionstheoretische Durchdringung von Dienstleistungen
Zusammenfassung
Wirtschaftssubjekte können allgemein als Problemlöser aufgefaßt werden, die durch eine spezifische Problemlösungskapazität gekennzeichnet sind. Diese beschreibt das Potential, bestimmte Probleme lösen zu können, das sich aus der Kombination von menschlicher Arbeitsleistung1) und Sachmitteln ergibt. Je nach Ausgestaltung dieser Kombination bestehen unterschiedliche problemspezifische Eignungen des Problemlösers2). Wesentliche Bestimmungsgrößen der Problemlösungskapazität sind daher das Wissen und die Wissenssurrogate, über die ein Wirtschaftssubjekt verfügt:
  • Das Wissen eines Wirtschaftssubjektes ist die Gesamtheit seiner Vorstellungsinhalte über Regelmäßigkeiten seiner Umwelt und seiner Interaktion mit der Umwelt, die es durch Informationsaufnahme und -Verarbeitung erworben hat3).
  • Wissenssurrogate sind von Wirtschaftssubjekten nutzbare Wissenselemente, die so auf einem Trägermedium gespeichert sind, daß sie genutzt werden können, ohne sie erlernen zu müssen4).
Ralf Gössinger
4. Ansatzpunkte für produktionstheoretisch fundierte Gestaltungsmöglichkeiten
Zusammenfassung
Während mit den vorangegangenen Ausführungen das Ziel verfolgt wurde, eine allgemeine Modellierung von Dienstleistungen mit integrativem Anspruch zu skizzieren, ist es Aufgabe der weiteren Ausführungen, Anwendungsmöglichkeiten zur Gestaltung von Dienstleistungen in systematischer Weise aufzuzeigen. Hierzu bietet es sich an, auf die Strukturierung der Dienstleistungsproduktion in Vor- und Endkombination zurückzugreifen, wobei im Rahmen der Endkombination zwischen den Teilprozessen Dienstleistungsvereinbarung und Dienstleistungserstellung unterschieden wird. Als weitere Strukturierungskriterien können die Dimensionen der Leistungen (Potential, Prozeß, Ergebnis) und die Beteiligung der Nachfrager- und Anbieterseite an den einzelnen Teilprozessen (autonome und interaktive Aktionen) herangezogen werden. Aus der Kombination dieser Aspekte ergeben sich dann die in Abbildung 24 dargestellten Strukturen.
Ralf Gössinger
5. Abschließende Bemerkungen
Zusammenfassung
Ziel der vorliegenden Arbeit war es, ein integratives, produktionstheoretisches Grundmodell für die Dienstleistungsproduktion zu entwickeln und aufzuzeigen, wie dieses als Grundlage für eine theoriegeleitete Gestaltung von Dienstleistungen herangezogen werden kann.
Ralf Gössinger
Backmatter
Metadaten
Titel
Dienstleistungen als Problemlösungen
verfasst von
Ralf Gössinger
Copyright-Jahr
2005
Verlag
Deutscher Universitätsverlag
Electronic ISBN
978-3-663-09792-1
Print ISBN
978-3-8350-0183-1
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-663-09792-1