Social CRM – Zielgruppenorientiertes Kundenmanagement mit Social Media

Social Media ist seit dem rasanten Wachstum sozialer Netzwerkseiten wie Facebook, Myspace oder Xing in aller Munde. Mit der wachsenden Nutzerschaft geht eine fundamentale Änderung des Kommunikationsverhaltens einher. Konnten Unternehmen bisher auch online Push-Marketing mittels klassischer Werbeformen wie Banner Advertising betreiben und damit die Marken- und Produktkommunikation weitestgehend kontrollieren, sind es heute die Nutzer von Social-Media-Angeboten, die Inhalt, Ort und Zeitpunkt der Kommunikation bestimmen. Mit diesem Kontrollverlust der Unternehmen über die Marken- und Produktkommunikation wird die unternehmensinitiierte Kommunikation weniger planbar. Unternehmen müssen diese neuen Kommunikationsstrukturen antizipieren, um die damit einhergehenden Chancen nutzen zu können: Der Aufbau direkter Beziehungen zu Interessierten und Kunden vor dem Kauf ist über Social Media einfacher zu gestalten, Interessen und Einstellungen sind einfacher identifizierbar als mit herkömmlicher Marktforschung. Zufriedene Kunden treten in Social-Media-Angeboten vielfach als Fürsprecher des Unternehmens auf.