Die Kernaussage, die als Ausgangspunkt für die vorliegende Arbeit dient, lautet: Trotz der hohen Bedeutung organisatorischer Maßnahmen im Dienstleistungs-innovationsmanagement liegen in der Dienstleistungsforschung nur rudimentäre Erkenntnisse und in der Praxis Umsetzungsdefizite vor.
Dieses Kapitel dient der Darstellung der Grundlagen zur Dienstleistungsinnovation. Dabei wird zunächst die Struktur und Bedeutung des Dienstleistungssektors aufgezeigt. Es lassen sich Gründe ableiten, weshalb Innovationen bei Dienstleistern von besonderer Wichtigkeit sind. Im Anschluss daran werden die Begriffe Dienstleistung und Innovation in zwei getrennten Abschnitten behandelt. Die Vielseitigkeit der Begriffe kommt zum Ausdruck. Abschließend fließen die vorausgegangenen Ergebnisse in die Ausarbeitung der Grundlagen zur Dienstleistungsinnovation ein.
Das erste, näher zu betrachtende Dienstleistungsinnovationsteilsystem ist Service Engineering. Was unter Service Engineering zu verstehen ist, wie es sich in den letzten Jahren entwickelt hat und wie die Disziplin ausgestaltet ist, wird in diesem Kapitel behandelt. Besonderes Augenmerk wird auf organisatorische Aspekte gelegt.
Das zweite, detailliert behandelte Dienstleistungsinnovationsteilsystem ist Service Quality Improvement. Der Aufbau des Kapitels ist parallel zum Service Engineering. Zunächst wird dargestellt, was unter Service Quality Improvement zu verstehen ist und wie es sich in den letzten Jahren entwickelt hat. Anschließend werden die inhaltlichen Aspekte ausführlich erläutert. Bei der Beschreibung der organisatorischen Verstetigung stehen Qualitätszirkel (QZ) und Six Sigma im Vordergrund.
Im alltagssprachlichen Gebrauch besteht zu einzelnen Rollen ein implizites Verständnis, z. B. wie sich ein Schüler zu seinem Lehrer zu verhalten hat. In Organisationen wird dieser intuitive und pragmatische Rollenbegriff häufig durch definierte Rollen ersetzt. In festgelegten Einsatzbereichen ist ein explizites Rollensystem aufgestellt, das der Verfolgung eines organisatorischen Zwecks dient. Beispielsweise kennt das Qualitätsmanagement u. a. die Rollen des Kunden, der Geschäftsführung, des Qualitätsmanagementbeauftragten und des Auditors. In einem solchen Fall lässt sich von einem Rollenkonzept für das Qualitätsmanagement sprechen. Damit ein Rollenkonzept eine solide theoretische Basis hat, sollten die wesentlichen Begriffe und deren Zusammenhänge definiert sein. Rolle, Rolleninhaber, Aufgaben, Rechte und Pflichten sind derartige Begriffe, die in einem Rollenmetamodell beschrieben werden können. Das Metamodell ist abstrakt und dient als Grundlage für die Ausgestaltung konkreter Rollenkonzepte. Die Abgrenzung zwischen Rollen, Rollenkonzepten und Rollenmetamodellen gibt Abbildung 17 wieder.
Neben den rollentheoretischen Betrachtungen hat auch dieses Kapitel zu den organisatorischen Grundlagen des Rahmenkonzepts eine fachlich übergeordnete Funktion. Während Service Engineering und Service Quality Improvement die Objektebene bilden, befinden sich die Ergebnisse zur Rollentheorie und Organisation auf einer Metaebene. Sie dienen dazu, eine geeignete organisatorische Strukturierung für das Dienstleistungsinnovationsmanagement zu schaffen. In diesem Kapitel werden nach einer Einführung zum Organisationsbegriff die beiden Aspekte Aufbau- und Ablauforganisation detailliert betrachtet. Diese Zweiteilung wird in der betriebswirtschaftlichen Organisationslehre in der Regel vorgenommen. Anschließend erfolgt eine Darstellung zum Projektmanagement, das im Innovationsmanagement von Bedeutung ist. Zuletzt werden systemtheoretisch-kybernetische Aspekte behandelt, die unter Berücksichtigung des komplexen Charakters von Dienstleistungsunternehmen ergänzende Erkenntnisse zu Organisationen liefern.
Die vorliegende Arbeit verfolgt ein konstruktives Forschungsziel. Die Erarbeitung des Rahmenkonzepts wird hier vergleichbar zum Software, Service oder Product Engineering als Entwicklungsprozess strukturiert. Dabei wird auf wenige wesentliche Phasen konzentriert. Nach der Anforderungsanalyse erfolgt der Kern dieses Kapitels – die Ausarbeitung eines Rahmenkonzepts für die Organisation integrierter Dienstleistungsinnovationssysteme. Anhand eines Beispiels werden die Einsatzmöglichkeiten aufgezeigt. Die Bewertung des Ansatzes erfolgt durch eine Expertenbefragung.
Das Ziel dieser Arbeit war es, ein rollenbasiertes Rahmenkonzept für die organisatorische Gestaltung von Dienstleistungsinnovationssystemen zu entwickeln. Um dieses Ziel zu erreichen, wurden zunächst Grundlagen zum Thema Dienstleistungsinnovation aufgearbeitet. Anschließend wurden die in der Dienstleistungsmanagementliteratur relevanten Innovationsteilsysteme Service Engineering und Service Quality Improvement detailliert dargestellt. Während das erstgenannte Teilsystem radikale Innovationen hervorbringt, ist letzteres für die inkrementellen Innovationen zuständig. Nach diesen inhaltlichen Aspekten des Rahmenkonzepts wurde die Metaebene adressiert. Die Grundlagen für ein rollenbasiertes Organisationskonzept wurden auf Basis der Erkenntnisse aus der Rollen- und Organisationstheorie geschaffen. Mit dieser Aufbereitung der relevanten Literatur konnte die Ausarbeitung des Rahmenkonzepts beginnen. Der Konzeptentwicklungsprozess bestand in Anlehnung an die Produktentwicklung aus den Phasen Anforderungen, Konzeption, Pilot und Evaluation. Die Evaluationsergebnisse zeigten, dass an dem Metakonzept keine Änderungen erforderlich sind.
