Patientenzufriedenheit – Artefakt oder soziale Tatsache?

Zusammenfassung

Das Konzept „Patientenzufriedenheit“ ist zu einem eigenständigen Evaluationskriterium im Rahmen der Qualitätssicherung geworden. Bei einem Resümee der bisherigen, hauptsächlich aus den USA stammenden Forschung zur Patientenzufriedenheit, die sich an der marktwirtschaftlichen Konsumentenforschung orientiert, fallen zahlreiche theoretische und methodische Defizite auf. Ausgehend von dem konsistenten Befund einer hohen Zufriedenheit der Patienten mit ihrer medizinischen Versorgung und den damit verbundenen Interpretationsschwierigkeiten konzentriert sich die vorliegende Arbeit auf eine kritische Analyse des Zufriedenheitsbegriffs mit der Frage, welchen Nutzen dieser als Qualitätskriterium tatsächlich haben kann. Dazu werden theoretische Ansätze zur Zufriedenheitsbildung aus verschiedenen Disziplinen vorgestellt, vor deren Hintergrund die Zufriedenheit von Patienten reflektiert wird. Dies führt zu dem Schluß, daß das derzeitig verwendete Konstrukt Patientenzufriedenheit nicht als gültiger Indikator für die Versorgungsqualität angesehen werden sollte.

Summary

The concept of patient satisfaction has become an independent evaluation criterion in the context of quality assurance. A review of patient satisfaction surveys referring to consumer satisfaction as a relevant health care concept, mostly being conducted in the USA, identifies numerous theoretical and methodological deficiences. A consistently high level of patient satisfaction is reported, which is difficult to interpret. This requires critical analysis of what is meant by the term „satisfaction“, considering theoretical concepts of satisfaction taken from various research areas. The paper concludes by pointing out that the concept “patient satisfaction” as it is used at present should not be seen as a valid indicator for the quality of care.