Abstract
Zusammenfassung. In der vorliegenden explorativen Studie wurden arbeitsbedingte Belastungen von Mitarbeitern in zwei Call Centers erhoben. Die Untersuchungen wurden in einer unternehmensinternen und einer externen Teleserviceeinrichtung mit Hilfe des SPA-Verfahrens (Screening psychischer Arbeitsbelastungen) durchgeführt. Das Verfahren besteht aus drei Teilen: (1) bedingungsbezogene Erfassung der Arbeitsbelastungen, (2) personbezogene Erfassung der Arbeitsbelastungen und (3) der Arbeitsbeanspruchungen. Zusätzlich wurde die ergonomische Gestaltung der Arbeitsplätze analysiert und bewertet. Die Ergebnisse weisen generell hin auf restriktive Entscheidungsspielräume, geringe Komplexität und Variabilität der Arbeitsaufgaben sowie geringe Nutzung der Qualifikation bei den hier untersuchten Tätigkeiten. Das berichtete Beanspruchungserleben der Beschäftigten korrespondiert nicht mit der bedingungsbezogen erhobenen Belastung, obwohl die Mitarbeiter die Arbeitssituationsmerkmale in ähnlicher Weise wie die Experten reflektieren.
Abstract. The paper reports an exploratory study aimed to check the profile of mental load of call center agents. The analyses were carried out in two call centers. The first was a special unit belonging to an electronics company. The second was an external center providing teleservices. The working activities and the work conditions in these two call centers were analyzed by means of a screening procedure for detecting mental work load. This procedure consists of three parts: (1) an item list of situation features assessed by experts, (2) a questionnaire related to the same situation features assessed by workers, and (3) a questionnaire of subjective strain assessed by workers. Additionally, the ergonomic design of the work places was evaluated. The results of expert judgments indicate that the decision latitude within the work of the call center agents is restricted, the agents have to make only partial and repeating activities and they cannot use sufficiently their professional competence. In general, the agents judged their mental load on the same level or a higher level as experts. In contradiction to this, all call center agents judged their own strain as insignificant.
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