Ziele von Informationssystemen

Ziele beschreiben Zustände, die erreicht werden sollen. Man unterscheidet zwischen Sach- und Formalzielen. Nur Formalziele können unabhängig von der individuellen Unternehmenssituation analysiert werden (Heinrich et al. 2014, S. 139); sie sind deshalb Gegenstand dieses Beitrags sowie der empirischen Zielforschung im Allgemeinen.

Ziele können nach ihrer Wirkungsweise in strategisch, administrativ und operativ gruppiert werden (Heinrich et al. 2004, S. 738 f.). Im Gegensatz zu operativen Zielen zeichnen sich strategische Ziele durch folgende Merkmale aus: Betonung der Wichtigkeit (Relevanz), Beschränkung auf einige wesentliche Gesichtspunkte (Vereinfachung) und Streben nach frühzeitigem Handeln (Proaktivität); administrative Ziele liegen zwischen operativen und strategischen. Aus den strategischen Zielen können administrative und operative Ziele abgeleitet werden. Der Fokus dieser Arbeit liegt auf strategischen Formalzielen. Diese Ziele sind in erster Linie für das Top-Management eines Unternehmens handlungsrelevant (z. B. Chief Information Officer).

Im folgenden Abschnitt wird die Frage beantwortet, welche Formalziele bei der Planung von betrieblichen Informationssystemen verfolgt werden können. Ausgehend von den zehn Zielen von Heinrich und Sterrer (1987) wurde die einschlägige Fachliteratur nach Formalzielen durchsucht, die heute als relevant erachtet werden. Das Ergebnis dieses Analyseprozesses ist eine Liste aktueller Formalziele von betrieblichen Informationssystemen (insgesamt 44 Ziele), welche als Basis für die explorative Studie diente (in die 21 der 44 Ziele aufgenommen wurden; die Selektion wurde von den Autoren durchgeführt und diente insbesondere dazu, ähnliche und teilweise sogar synonyme Begriffe zu bereinigen und die Dauer der Befragung in einem akzeptablen Ausmaß zu halten). Die Liste der Formalziele wurde zudem in ein Zielsystem überführt, um Abhängigkeiten zwischen den Zielen transparent zu machen.

Ein Großteil der einschlägigen Fachliteratur stützt sich auf die Zielforschung der 1980er-Jahre. Nur wenige Autoren in der Wirtschaftsinformatik und Information-Systems-Disziplin (zur Unterscheidung der beiden Disziplinen siehe Heinrich et al. 2011, vgl. dort den Abschn. „Wirtschaftsinformatik versus Information Systems“) haben die Forschung auch in jüngerer Zeit weiter vorangetrieben (die Ergebnisse einer systematischen Literaturrecherche in den Datenbanken von ACM, IEEE und Springer sowie auf EBSCO HOST und in WEB OF SCIENCE werden auf Anfrage gerne zur Verfügung gestellt). Viele Autoren beschäftigten sich zudem mit dem Thema IT-Controlling, das per Definition Aussagen zu Zielen von Informationssystemen enthalten sollte. Überraschenderweise konnten in vielen Arbeiten zum IT-Controlling (vgl. z. B. die in Heinrich et al. 2011 im Abschn. „Controlling“ genannten Literaturquellen) meist keine Formalziele identifiziert werden, da die Werke typischerweise den Zielfindungsprozess beschreiben und/oder auf spezifische Sachziele eingehen (vgl. Ausnahmen wie z. B. Roithmayr 1988, der auf Basis einer empirische Studie Formalziele wie Sicherheits-, Effizienz-, Durchdringungs- und Anpassungsstreben identifizierte, sowie den Abschn. „IT-Controlling“ in Krcmar 2010 und den Abschn. „Management der Informationsverarbeitung“ in Mertens et al. 2012). Forschungsanstrengungen wurden auch im Bereich der Strategischen Informationssystemplanung (SISP) unternommen (siehe z. B. Teubner 2013), aber auch hier konnten nur wenige Hinweise auf Formalziele gefunden werden. Weitere Forschung, die insbesondere in Journalen der Information-Systems-Disziplin veröffentlicht ist, beschäftigte sich damit, den Erfolg von Informationssystemen messbar zu machen (z. B. DeLone und McLean 2003). Aus dieser Forschungsrichtung konnten etliche Formalziele von Informationssystemen abgeleitet werden.

Um ein Zielsystem zu bilden, wurden die im Zuge der Literaturrecherche identifizierten Ziele definiert und in Beziehung zueinander gesetzt. Unabhängig von allen anderen Zielen haben sich aus der Analyse Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit als zentrale Ziele von Informationssystemen herauskristallisiert. Die Wirtschaftlichkeit wird zum einen von der Wirksamkeit bestimmt und zum anderen von den Kosten, die entstehen, um die gewünschte Wirksamkeit zu erzielen (siehe Abb. 1). Die Wirksamkeit wiederum hängt einerseits von den verfolgten Sachzielen ab, andererseits von der tatsächlichen Systemnutzung. Wie DeLone und McLean (2003) gezeigt haben, führen eine hohe Systemqualität, eine hohe Informationsqualität und eine entsprechende Servicequalität zu einer hohen Nutzerzufriedenheit und zur gewünschten Nutzung eines Systems. Über allen Zielen steht die Nachhaltigkeit. Es gilt Informationssysteme langfristig ökonomisch, ökologisch und sozial verträglich zu planen und einzusetzen, dies setzt Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit voraus.

Die meisten bei der Recherche identifizierten Ziele wurden der Systemqualität zugeordnet. Um hier mehr Transparenz zu schaffen, wurden die Ziele in ein weiteres Zielsystem überführt (siehe Abb. 2). Es gelten folgende Zusammenhänge:

Informationsqualität ist heute gut erforscht. Sie geht Hand in Hand mit der Qualität der Daten, die den Informationen zu Grunde liegen. Im Folgenden sind typische Qualitätsmerkmale aufgelistet, die für die Zielbildung herangezogen werden können (Heinrich et al. 2014, S. 288): Relevanz und Nutzen, Richtigkeit, Vollständigkeit, Aktualität, Genauigkeit, Konsistenz, Verständlichkeit und Verfügbarkeit.

Ebenfalls gut erforscht ist die Servicequalität. Das wohl wichtigste Standardwerk dazu ist die IT Infrastructure Library (ITIL). Sie ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements und gilt inzwischen als internationaler De-facto-Standard im Bereich IT-Geschäftsprozesse. In Service Level Agreements (SLA) werden die Qualitätskriterien definiert und zwischen dem Serviceanbieter und -nehmer vereinbart (vgl. dazu die Vorschlags- und Abstimmungsphase in einem Phasenmodell zur Entwicklung von SLA von Heinrich und Riedl 2003).

Die vorliegende Befragung hat explorativen Charakter. Im Hauptteil wurden folgende fünf Fragen zu jedem Ziel gestellt (jedes Ziel war mit einer Definition versehen, damit alle Befragten unter einem Ziel das gleiche Phänomen verstehen, vgl. Anhang):

An der Befragung haben 30 IT-Verantwortliche aus österreichischen Unternehmen verschiedenster Größen teilgenommen (siehe Abb. 3).

Die meisten Befragten sind IT-Leiter oder Geschäftsführer, gefolgt von IT-Managern und Systemadministratoren. Auch drei Entwickler haben an der Befragung teilgenommen, sowie eine Produktmanagerin aus der IT-Branche. Fünf Teilnehmer machten keine konkreten Angaben zur Position (vermutlich um die ohnehin von den Studienautoren zugesicherte Anonymität zu wahren).

Die Unternehmen kommen aus unterschiedlichsten Branchen. Die Teilnehmer sind zwischen 22 und 53 Jahre alt. Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer hat einen Hochschulabschluss. Bei sieben IT-Verantwortlichen ist das Abitur (in Österreich die Matura) die höchste abgeschlossene Ausbildung. Drei Teilnehmer verfügten über kein Abitur.

Fast alle Befragten mit Hochschulabschluss haben ein facheinschlägiges Studium absolviert. Es wurden Studien der Informatik, der Wirtschaftswissenschaften und kombinierte Studien (Technik und Betriebswirtschaft) genannt.

Alle Befragten geben an, mindestens 8 der 21 Ziele im Unternehmen zu verfolgen (siehe Abb. 4). Auf der x‑Achse in Abb. 4 sind die 30 befragten Unternehmen gruppiert nach Größe aufgetragen, auf der y‑Achse ist die Anzahl an Zielen angegeben. Etwa die Hälfte der Befragten geben an, mehr als zwei Drittel der vorgelegten Ziele in ihrem Unternehmen zu verfolgen. Anders sieht es bei der Messung der Ziele aus. Keiner der Befragten kann bei allen verfolgten Zielen bestätigen, dass diese auch gemessen werden (siehe Abb. 4). Nur in drei Unternehmen werden mehr als die Hälfte der verfolgten Ziele auch gemessen. Elf Befragte geben an, rund ein Drittel der verfolgten Ziele zu messen. Dazu ist jeweils auch angegeben, wie die Messung erfolgt. In sieben Unternehmen werden nur einzelne Ziele gemessen, jedoch weniger als 15 % der verfolgten Ziele. Neun Befragte geben an, dass im Unternehmen keines der vorgeschlagenen Ziele gemessen wird bzw. werden keine Angaben zur Messung gemacht.

Verfolgte Ziele auch zu messen ist gemäß der vorliegenden Stichprobe eher in Großunternehmen verbreitet als in Kleinen und Mittleren Unternehmen (KMU). So geben sechs der acht IT-Verantwortlichen aus Großunternehmen an, mehr als 30 % der verfolgten Ziele zu messen, während das nur in zwei der 22 restlichen Unternehmen der Fall ist (siehe Tab. 1). In keinem der Unternehmen mit weniger als 100 Beschäftigten werden laut den Verantwortlichen mehr als 50 % der verfolgten Ziele gemessen. Aus den Antworten ist nicht ersichtlich, warum Ziele verfolgt, aber nicht gemessen werden. Gründe dafür könnten fehlendes Wissen oder mangelnde Datenqualität sein. Es ist auch möglich, dass die Verantwortlichen dafür schlichtweg keine Notwendigkeit sehen oder Zeit und Ressourcen fehlen, sich mit der Zielmessung näher zu befassen.

Elf der 30 Befragten geben an, sich im Rahmen der IT-Planung auch überlegt zu haben, welche Abhängigkeiten zwischen den Zielen bestehen, und können das mit einem Beispiel belegen (siehe Abb. 4). Für eine systematische Zielplanung ist das Berücksichtigen von Zielbeziehungen wesentlich. Bei allen anderen Unternehmen erfolgt die Zielverfolgung unabhängig von der Beachtung von Zielbeziehungen. Dass die Berücksichtigung von Zielbeziehungen abhängig von der Unternehmensgröße ist, kann anhand der vorliegenden Stichprobe nicht nachgewiesen werden. Es gibt in dieser Stichprobe sowohl Groß- als auch Kleinunternehmen, in denen Zielbeziehungen berücksichtigt als auch nicht berücksichtigt werden (siehe Tab. 2).

Eine Auswertung nach Zielen ergibt, dass Verfügbarkeit, Nutzerzufriedenheit, Zuverlässigkeit und Sicherheit von mehr als 90 % der Unternehmen aus der Stichprobe verfolgt werden (siehe Abb. 5). Mehr als 80 % der Unternehmen verfolgen außerdem Wartbarkeit und Wirksamkeit als Ziel. Auch Fehlerfreiheit und Stabilität wird von mehr als drei Viertel der befragten Unternehmen als Ziel verfolgt. Am seltensten, aber dennoch von 40 % der Unternehmen, wird die Informationsquantität als Ziel verfolgt. Danach folgen Nachhaltigkeit, Entscheidungsunterstützung und Durchdringung als am wenigsten oft verfolgte Ziele.

Die Ziele Verfügbarkeit, Sicherheit und Nutzerzufriedenheit werden nicht nur von fast allen Unternehmen der Stichprobe verfolgt, sondern auch am häufigsten gemessen. Etwa ein Drittel der Unternehmen, die diese Ziele verfolgen, messen diese auch. Ebenso häufig gemessen wird das Antwortzeitverhalten (vermutlich deshalb, weil es durch den Einsatz technischer Verfahren relativ einfach messbar ist). Auch Wirtschaftlichkeit, Fehlerfreiheit, Zuverlässigkeit und Stabilität werden von mehreren Unternehmen gemessen. Von keinem der Unternehmen werden Anpassbarkeit und Nachhaltigkeit gemessen (vermutlich aufgrund der Messproblematik, vgl. dazu Abschn. „Diskussion der Ergebnisse“ dieses Beitrags).

Die Angaben zur Wichtigkeit der Ziele sind ähnlich zu den Angaben zur Zielverfolgung. Je häufiger ein Ziel verfolgt wird, desto wichtiger wird es eingeschätzt. Zuverlässigkeit und Sicherheit werden dabei als die wichtigsten Ziele angegeben (siehe Abb. 6). Deutlich an Bedeutung gewinnen werden Entscheidungsunterstützung und Nachhaltigkeit als Ziele von Informationssystemen. Beide werden heute jedoch als unterdurchschnittlich wichtig eingeschätzt. Nach Angaben der Befragten wird die Wirtschaftlichkeit gleichfalls deutlich an Bedeutung gewinnen. Auch Teilziele der Systemqualität wie Schlankheit, Wartbarkeit, Anpassbarkeit und Integrationsfähigkeit werden nach Ansicht der Befragten überdurchschnittlich stark an Bedeutung gewinnen, gleiches gilt für die Informationsqualität.