Kurzfassung
Mit der Wandlung von Primärproduktherstellern zu Komplettserviceanbietern wächst die Bedeutung des After Sales Service weiter stark an. Differenzierungsmerkmale, wie z. B. Preis und Qualität, werden durch die dienstleistungsbezogenen Merkmale Schnelligkeit, Präzision und Verfügbarkeit ergänzt und stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. In der Vergangenheit wurde diesbezüglich verstärkt die Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen fokussiert betrachtet, um Kundenanforderungen bestmöglich aufnehmen und im Umkehrschluss erfüllen zu können. Vernachlässigt wurden dabei interne Schnittstellen, wie z. B. zwischen dem Kundendienst und dem Teiledienst. Das Ziel des Beitrags ist es, die Wechselwirkungsbeziehungen von Instandhaltungsaktivitäten, Formen von Serviceverträgen und Instandhaltungsstrategien im Kundendienst mit den Versorgungsstrategien im Teiledienst aufzuzeigen.
Abstract
Recent developments show that manufacturers transform into full service provider. For this reason the sector of After Sales Service is gaining importance. Equally, the importance of the relationship between the business units of Customer Service and Part Service increases. The intensity of sharing information is essential for efficient and customer-oriented services. Capabilities of information grow with increasing scope of service. Regarding this a process oriented organization may support an optimized sharing of information between Customer Service and Part Service.
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