Skip to main content
main-content

Tipp

Weitere Kapitel dieses Buchs durch Wischen aufrufen

2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

Logic & Magic: Customer Journey unter neuen Blickwinkeln

verfasst von: Henriette Cadonau

Erschienen in: Homo Connectus

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

share
TEILEN

Zusammenfassung

Die Entwicklung einer Customer Journey ist schon seit Jahrzehnten ein etabliertes Mittel, um die verschiedenen Phasen eines Kaufentscheidungsprozesses abzubilden und auf dieser Grundlage adäquate Kommunikationsstrategien abzuleiten. Durch die gestiegene Datenverfügbarkeit und neue technische Möglichkeiten ist die Welt der Customer Journey zwar einerseits besser steuerbar, aber andererseits auch ungleich komplexer geworden. Der Frage, wie ein strukturiertes Denk- und Vorgehensmodell hilft, Potenziale im Kundenbeziehungsmanagement zu heben und welche Rolle Daten dabei spielen können widmet sich der erste Teil des Beitrags. Auch in der Vergangenheit erfolgte die Entwicklung einer Customer Journey in den seltensten Fällen ohne Rückgriff auf Daten. Dennoch beschäftigt sich dieser Artikel mit einer neuen Situation hinsichtlich der Bildung und Optimierung einer Customer Journey – dem Umgang mit Daten in einer Zeit des Überflusses. Der „Connected Customer“ von heute hinterlässt zwar scheinbar überall Daten, wechselt dabei aber munter zwischen unterschiedlichen Devices, Channels und manchmal auch Identitäten. Für Werbetreibende und Unternehmer ergeben sich daraus völlig neue Herausforderungen: Es gibt nicht länger eine idealtypische Journey, sondern die Anzahl von Journeys wird potenziert. Welche Daten sind wirklich relevant? Welche Schlüsse lassen sich aus den Daten ziehen? Wie können Kunden in ihren aktuellen, individuellen Bedürfnissen adressiert werden, ohne den Aufwand überproportional steigen zu lassen? Wie diese Steuerung und Nutzung der Customer Journey effizient gelingt, welche Methoden, Datenerfassungs- und Datenbewertungsansätze wann Sinn machen und wie eine Customer Journey heute „real-time“ optimierbar ist, indem die Fülle an quantitativen und qualitativen Daten zum zielführenden Erkenntnisgewinn genutzt wird, wird aus dem Blickwinkel vielfältigster Praxiserfahrungen beantwortet.
Fußnoten
2
Nebenbemerkung: Die initiale Analyse im Rahmen der Customer Ambition Entwicklung dreht sich zunächst um das Verhältnis der User zur Gesamt-Kategorie, in der sich die Marke/das Produkt befindet. Erst im zweiten Schritt geht man auf die konkrete Marke/das Produkt über.
 
7
Vgl. Limon, K., „The Difference Between First, Second, and Third Party Data and How to Use Thema. https://​blog.​retargeter.​com/​general/​difference-first-second-third-party-data-use (abgerufen am 02.04.2017).
 
8
Vgl. Seifert, H., „Third Party Data“ in DigitalWIki am 23.10.2015 unter http://​www.​digitalwiki.​de/​third-party-data/​ (abgerufen am 02.04.2017).
 
9
Vgl. „The Power of Emotion and Personalization“ http://​info.​inmoment.​com/​rs/​463-JAW-587/​images/​2017_​CX_​Trends_​Report.​pdf (abgerufen am 02.04.2017).
 
10
Vgl. Levine, B., „Expedia now lets you pick Hawaii travel packages with your smile“ in Martech today 11.11.2016 unter https://​martechtoday.​com/​expedia-now-lets-pick-hawaii-travel-packages-smile-191359 (abgerufen am 25.03.2017).
 
11
Vgl. Witte, J., „So funktioniert Cross Device Tracking für Branding-Kampagnen“, 20.04.2016 unter http://​www.​internetworld.​de/​onlinemarketing/​cross-device-tracking/​so-funktioniert-cross-device-tracking-branding-kampagnen-1094323.​html (abgerufen am 02.04.2017).
 
Literatur
Metadaten
Titel
Logic & Magic: Customer Journey unter neuen Blickwinkeln
verfasst von
Henriette Cadonau
Copyright-Jahr
2018
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-19133-7_2