Management von Kundenbeziehungen

Dieser Pocket Power beschreibt sieben Bausteine für ein effizientes Management von Kundenbeziehungen und berücksichtigt damit die zentrale Bedeutung des Kunden im Total Quality Management (TQM). Die notwendigen Werkzeuge werden übersichtlich durch die Beantwortung der folgenden drei Fragen erklärt:

In der Literatur finden sich unterschiedliche Benennungen für das Management von Kundenkontakten. Die Auswahl reicht von deutschen Begriffen wie Kontaktmanagement oder Beziehungsmanagement bis zu englischen Bezeichnungen wie Customer Relationships Management oder Service Management. Im Folgenden soll für das Management von Kundenbeziehungen durchgehend der Begriff Kundenmanagement verwendet werden. Aus der Vielzahl der Kontakte eines Unternehmens mit seiner Umgebung berücksichtigt das Kundenmanagement speziell die Interaktionen mit dem Kunden.

Auf Grund der Vorbildfunktion des Top-Management ist das persönliche und aktive Engagement der obersten Geschäftsführung von fundamentaler Bedeutung für die erfolgreiche Gestaltung des Kundenmanagement. Die Verankerung einer uneingeschränkten Kundenorientierung in der Unternehmensphilosophie und daraus abgeleiteter Strategien ist Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Anwendung der nachfolgend beschriebenen Werkzeuge. Darüber hinaus müssen finanzielle, zeitliche, personelle und materielle Ressourcen durch die Geschäftsführung bereitgestellt werden.

Die Mehrzahl aller Menschen verbringt einen Großteil ihrer Arbeitszeit mit dem Führen von Gesprächen. Im direkten Kontakt mit dem Kunden ist auf eine effiziente, offene und bedarfsgerechte Gesprächsführung zu achten. Die im Folgenden aufgeführten Hinweise geben verbale und nonverbale Kriterien für ein als positiv bewertetes Gespräch wieder und sind in der täglichen Arbeit anzuwenden.