Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Qualitätsmanagements

Entscheidend für die Zielsetzung, eine herausragende Qualität der Leistungen eines Call Centers gewährleisten zu können, ist ein Benchmarking der zugrunde liegenden Managementprozesse. Erst hierdurch wird sichergestellt, dass ein kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess innerhalb der Organisation stattfindet, der den Markt- und Umwelterfordernissen gerecht wird (Garvin, 1993, S. 78ff.; Voss/Ahlström/Blackmon, 1997, S. 1046). Bei der Vorgehensweise werden zwei Bereiche näher erläutert: Im ersten Schritt werden die Konstruktion der Benchmarking-Methode und die damit verbundenen Zielsetzungen dargestellt. Im anschließenden zweiten Schritt werden Maßnahmen aufgezeigt, die für eine erfolgreiche Anwendung des Benchmarking notwendig sind.